חפש מאמרים:
שלום אורח
11.07.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

בחן את עצמך – 3 טעויות נפוצות בחוויית לקוח

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי20/08/20171187 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

אוגוסט, חם, כולם בחופש. זמן מצוין להשתעשע בחידון "בחן את עצמך", בנושא חווית לקוח, ולשפר נתוני שימור לקוחות.

1.      לקוח מתעניין בהצטרפות לשירות. פנה דרך אתר האינטרנט, וקיבל הצעת מחיר.

במקביל, אשתו גם התעניינה, וכפנתה לנציג טלפוני, קבלה הצעת מחיר לשירות זהה במחיר הנמוך ב- 10%.

הטעות היא:

  • אסור ללקוח לפנות ל- 2 ערוצים שונים לקבל הצעת מחיר
  • לא נכון שתהיינה הצעות מחיר שונות לאותו השירות בערוצים שונים, ללא תיאום וללא סנכרון ביניהם.
  • אין לתת הצעת מחיר כפולה, גם לבעל וגם לאשה.
  • אסור לתת הנחות.

התשובה: ב'.

חוסר אחידות ומחירים שונים מתקבלים רע מאוד בקרב לקוחות. הדבר מצטייר כ "בלאגן" במקרה הטוב, וכחוסר יושר במקרה הפחות טוב. הקפדה על תשובות ומידע אחיד בפתחי השירות והמכירה מסייעת בשירות, בשימור ובמכירה.

2.      הלקוח פנה לחברה בבקשה לשירות. עונה לו נציג שירות, ששומע את כל פרטי המקרה. לאחר ששמע את בקשתו/שאלתו של הלקוח הנציג אומר, "אני מעביר אותך לנציג XXX שייתן לך מענה." הלקוח מועבר לנציג נוסף, ששואל אותו: "איך אני יכול לעזור לך"?

הטעות היא:

  • במערכת ניתוב השיחות כדאי שתהיה אפשרות בחירה לפי תוכן נושאי השירות, כך שהלקוח יוכל לבחור ולהגיע ישירות לנציג שמטפל בנושא שלשמו פנה.
  • רצוי שהנציג שעונה ראשון ידע את המענה ללקוח. רצוי גם שיבדוק הוא את התשובה וייתן אותה ללקוח, ויעשה כל מאמץ לא להעביר לנציג נוסף/מנהל.
  • כאשר הלקוח מועבר לנציג נוסף, הנציג שמקבל את הפניה צריך להתעדכן בעיקריה, על מנת שהלקוח לא יחזור שוב מההתחלה על כל הפרטים. זה מתיש ומרגיז את הלקוחות.
  • כל התשובות נכונות.

התשובה: ד'.

לקוחות אינם סבלניים לטרטור בין נציגים שונים. עוד פחות מזה לקוחות מוכנים לחזור שוב על תיאור המקרה, לאחר שכבר פירטו אותו בהרחבה לנציג אחר.

3.      לקוח פנה בבקשה לשירות, על רקע מקרה אישי קשה (מחלה במשפחה), אך מה שהוא מבקש אינו נכלל בהסכם השירות שרכש. אמנם הדבר שהלקוח מבקש אינו כרוך בעלויות נוספות לחברה, או בטרחה מוגזמת, אך "הלו, זה מה  שרכשת, זה מה שתקבל!" מעבר לזה, אתה רק נציג זוטר, ואין לך כוח להתחיל עם אישורי מנהל..

הטעות היא:

  • חשוב לחדד אצל הנציגים רגישות במקרים מיוחדים. נכון שיש נהלים, אבל ישנם מקרים שנועדו להגדלת ראש ופתרון מותאם ללקוח.
  • הנציג צודק. הלקוחות כיום חצופים וחושבים שמגיע להם הכל!
  • צריך לדאוג למצב שבו אין צורך ב "אישורי מנהל".
  • כל התשובות נכונות.

התשובה: א'.

אחת הבעיות הגדולות בעולם חווית הלקוח, היא, שמרוב נהלים וחוקים, הנציגים והעובדים כבר לא מעיזים לחשוב, להגדיל ראש, ולתת שירות כפי שהיו מצפים בעצמם לקבל.

גם במקרים בהם הצורך בפתרון חריג "צועק", אנחנו חוזרים ורואים נציגים שהעדיפו לא להקשיב ללקוח, להיצמד לנהלים, וללא כוונה לעשות נזק רב.

זהו "שריר" שצריך לאמן ולפתח, להדגים וללמד, גם בקרב מנהלים וגם בקרב העובדים השונים.

בנית אסטרטגיה נכונה ויישומה מסייעים בשיפור נתוני שימור לקוחות, ובשיפור איכות חווית לקוח.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

שימור לקוחות

מיכל דגן ברעם

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת מיכל דגן ברעם

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות06/04/20180 צפיות
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה. ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות. שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי02/04/20181 צפיות
קיימים סוגים שונים של מוקד טלפוני. לכל אחד מהמוקדים מאפיינים שונים מבחינות רבות. דיון על 2 מהמגוון הרחב שלהנושאים והתחומים שמגדירים את המוקד, ומסייעים בהשגת המטרה שלשמה נוצר.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/12/121242 צפיות
נוהגים לומר "מי שלא עושה לא טועה" גם במוקדי שירות ובמוקדי שימור לקוחות משפט זה נכון, ואין חברה שחפה מטעויות ומכשלי שירות ושימור לקוחות. לקוח אשר חווה חווית שירות טובה פחות, לקוח אשר הטיפול בו אינו מושלם, או שפעילות השימור אינה איכותית מספיק -ניתן למצוא בכל חברה. ההבדל טמון בין חברות שמתעלמות מכשלים אילו, לבין חברות המהוות מערכת אשר מאמינה ביכולתה להשתפר ולבצע את העבודה טוב יותר. למערכת כזו מומלץ שתלמד מאותם מקרים ותיישם את המסקנות והתובנות לטובת הטיפול בלקוחות הבאים.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/07/121235 צפיות
עם השינויים שאנו עדים להם בהתנהגות הצרכנית של כולנו, בשירות הלקוחות ובהתמנהגות המשווקים, להלן רשימת 10 הטרנדים הבולטים בעולם השימור ונאמנות הלקוחות

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות02/10/11963 צפיות
שירות לקוחות ושימור לקוחות קשורים זה בזה. אם שירות הלקוחות אצלך בחברה מצויין, בוודאי שקל לך יותר לשמר לקוחות.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות19/04/111637 צפיות
החלטת להקים מוקד שימור אצלך בחברה? כדאי להתחיל בחשיבה מוקדמת על מערך השימור כולו..

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות14/11/104592 צפיות
סגירת מעגל טיפול בלקוח הינה המצב הרצוי בו קיים מנגנון מפקח על כך שטיפול בלקוח,שפנה מסיבה כלשהי לשירות הלקוחות של החברה,הסתיים לשביעות רצונו. וידוא הסגירה בא להבטיח שבעומס של פניות וטיפול בלקוחות אף לקוח לא נשכח, או חלילה הוזנח.

מאמרים נוספים בנושא ייעוץ עסקי

מאת: עוזי פלגייעוץ עסקי10/05/20210 צפיות
קריסת עסק מעבר לנזק הכלכלי היא קריסת חלום למייסדים.הנזק הנגרם בתהליך הפירוק הוא רב וכולל במקרים רבים הפסדים ונזק ללקוחות לספקים וכמובן לבעלי העסק.הנזקים במקרים רבים הם לא רק כלכליים הם מלווים בנזקים בריאותיים, משפחתיים, ומשפיעים על הגורמים הרלבנטיים שנים רבות. גם המדינה מפסידה מקריסת עסק: מיסים, משלמת דמי אבטלה לעובדים שפוטרו, לעיתים נדרשים טיפולים של רשויות הרווחה ועוד. .

מאת: עוזי פלגייעוץ עסקי03/05/20105 צפיות
לעיתים אנחנו נוטים דווקא להשקיע בפתרונות לבעיות המעצבנות, אך הפחות חשובות, כי הן מרגיזות ויחסית קלות לטיפול, אבל דוחים את הטיפול בבעיות החשובות והקריטיות כי הן מצריכות מאתנו יותר תשומת לב חשיבה, היוועצות, "טרטור", הוצאת כסף ועוד.

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי02/04/20181 צפיות
קיימים סוגים שונים של מוקד טלפוני. לכל אחד מהמוקדים מאפיינים שונים מבחינות רבות. דיון על 2 מהמגוון הרחב שלהנושאים והתחומים שמגדירים את המוקד, ומסייעים בהשגת המטרה שלשמה נוצר.

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי11/01/20451 צפיות
המסגרת לביטול צו הריסה מינהלי הותוותה בסעיף 238א (ח’) לחוק התכנון לפיו: לא יבטל בית המשפט צו הריסה מינהלי אלא אם הוכח לו שהבנייה שבגללה ניתן הצו בוצעה כדין או שביצוע הצו אינו דרוש לשם מניעת עובדה מוגמרת. הוראת סעיף 238א (ח’) לחוק התכנון מתייחסת אפוא לשתי עילות בלבד שבעטיין קמה לביהמ”ש...

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי18/03/191133 צפיות
צו הריסה מנהלי: הורחבה האפשרות להוצאת צו הריסה מנהלי עד חצי שנה מסיום הבניה ובבית מגורים- ימים ממועד האכלוס. 30 ניתן לכלול בצו המנהלי גם הוראות לעניין איסור שימוש ותחולתו בתנאים מסוימים גם חודשים לאחר 6 על עבודה שנעשתה לאחר מתן הצו וגם על בניה מחדש שבוצעה תוך ביצוע ההריסה. ימים לגבי 7 - ימים מהמצאתו ו 4 צו הריסה מנהלי ניתן לביצוע על פי התיקון רק בחלוף עבודה שהסתיימה. במאמר תמצאו את כל הפרטים של התקנות החדשות, מידע על גובה הקנסות והעונשים.

מאת: שלום כהןייעוץ עסקי18/06/18452 צפיות
ההחלטה התקבלה והחיפושים כמעט הסתיימו. זיכיון יכול בהחלט להוות פתרון אידאלי ואתם יודעים איזה מותג אתם רוצים לקנות לעצמכם. עכשיו, רגע לפני שאתם חותמים ומשקיעים לא מעט כסף, כדאי שתהיו מודעים לזכויות ולחובות שלכם.

מאת: אלכסיי קוגןייעוץ עסקי29/04/18552 צפיות
הסכם זכיינות הוא חוזה מחייב אשר נחתם בין הרשת שמציעה למכירה זיכיון לבין יזם שמעוניין לחבור אל אותה רשת.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica