חפש מאמרים:
שלום אורח
21.06.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

בחן את עצמך – 3 טעויות נפוצות בחוויית לקוח

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי20/08/20171007 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

אוגוסט, חם, כולם בחופש. זמן מצוין להשתעשע בחידון "בחן את עצמך", בנושא חווית לקוח, ולשפר נתוני שימור לקוחות.

1.      לקוח מתעניין בהצטרפות לשירות. פנה דרך אתר האינטרנט, וקיבל הצעת מחיר.

במקביל, אשתו גם התעניינה, וכפנתה לנציג טלפוני, קבלה הצעת מחיר לשירות זהה במחיר הנמוך ב- 10%.

הטעות היא:

  • אסור ללקוח לפנות ל- 2 ערוצים שונים לקבל הצעת מחיר
  • לא נכון שתהיינה הצעות מחיר שונות לאותו השירות בערוצים שונים, ללא תיאום וללא סנכרון ביניהם.
  • אין לתת הצעת מחיר כפולה, גם לבעל וגם לאשה.
  • אסור לתת הנחות.

התשובה: ב'.

חוסר אחידות ומחירים שונים מתקבלים רע מאוד בקרב לקוחות. הדבר מצטייר כ "בלאגן" במקרה הטוב, וכחוסר יושר במקרה הפחות טוב. הקפדה על תשובות ומידע אחיד בפתחי השירות והמכירה מסייעת בשירות, בשימור ובמכירה.

2.      הלקוח פנה לחברה בבקשה לשירות. עונה לו נציג שירות, ששומע את כל פרטי המקרה. לאחר ששמע את בקשתו/שאלתו של הלקוח הנציג אומר, "אני מעביר אותך לנציג XXX שייתן לך מענה." הלקוח מועבר לנציג נוסף, ששואל אותו: "איך אני יכול לעזור לך"?

הטעות היא:

  • במערכת ניתוב השיחות כדאי שתהיה אפשרות בחירה לפי תוכן נושאי השירות, כך שהלקוח יוכל לבחור ולהגיע ישירות לנציג שמטפל בנושא שלשמו פנה.
  • רצוי שהנציג שעונה ראשון ידע את המענה ללקוח. רצוי גם שיבדוק הוא את התשובה וייתן אותה ללקוח, ויעשה כל מאמץ לא להעביר לנציג נוסף/מנהל.
  • כאשר הלקוח מועבר לנציג נוסף, הנציג שמקבל את הפניה צריך להתעדכן בעיקריה, על מנת שהלקוח לא יחזור שוב מההתחלה על כל הפרטים. זה מתיש ומרגיז את הלקוחות.
  • כל התשובות נכונות.

התשובה: ד'.

לקוחות אינם סבלניים לטרטור בין נציגים שונים. עוד פחות מזה לקוחות מוכנים לחזור שוב על תיאור המקרה, לאחר שכבר פירטו אותו בהרחבה לנציג אחר.

3.      לקוח פנה בבקשה לשירות, על רקע מקרה אישי קשה (מחלה במשפחה), אך מה שהוא מבקש אינו נכלל בהסכם השירות שרכש. אמנם הדבר שהלקוח מבקש אינו כרוך בעלויות נוספות לחברה, או בטרחה מוגזמת, אך "הלו, זה מה  שרכשת, זה מה שתקבל!" מעבר לזה, אתה רק נציג זוטר, ואין לך כוח להתחיל עם אישורי מנהל..

הטעות היא:

  • חשוב לחדד אצל הנציגים רגישות במקרים מיוחדים. נכון שיש נהלים, אבל ישנם מקרים שנועדו להגדלת ראש ופתרון מותאם ללקוח.
  • הנציג צודק. הלקוחות כיום חצופים וחושבים שמגיע להם הכל!
  • צריך לדאוג למצב שבו אין צורך ב "אישורי מנהל".
  • כל התשובות נכונות.

התשובה: א'.

אחת הבעיות הגדולות בעולם חווית הלקוח, היא, שמרוב נהלים וחוקים, הנציגים והעובדים כבר לא מעיזים לחשוב, להגדיל ראש, ולתת שירות כפי שהיו מצפים בעצמם לקבל.

גם במקרים בהם הצורך בפתרון חריג "צועק", אנחנו חוזרים ורואים נציגים שהעדיפו לא להקשיב ללקוח, להיצמד לנהלים, וללא כוונה לעשות נזק רב.

זהו "שריר" שצריך לאמן ולפתח, להדגים וללמד, גם בקרב מנהלים וגם בקרב העובדים השונים.

בנית אסטרטגיה נכונה ויישומה מסייעים בשיפור נתוני שימור לקוחות, ובשיפור איכות חווית לקוח.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

שימור לקוחות

מיכל דגן ברעם

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת מיכל דגן ברעם

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/12/121088 צפיות
נוהגים לומר "מי שלא עושה לא טועה" גם במוקדי שירות ובמוקדי שימור לקוחות משפט זה נכון, ואין חברה שחפה מטעויות ומכשלי שירות ושימור לקוחות. לקוח אשר חווה חווית שירות טובה פחות, לקוח אשר הטיפול בו אינו מושלם, או שפעילות השימור אינה איכותית מספיק -ניתן למצוא בכל חברה. ההבדל טמון בין חברות שמתעלמות מכשלים אילו, לבין חברות המהוות מערכת אשר מאמינה ביכולתה להשתפר ולבצע את העבודה טוב יותר. למערכת כזו מומלץ שתלמד מאותם מקרים ותיישם את המסקנות והתובנות לטובת הטיפול בלקוחות הבאים.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/07/121086 צפיות
עם השינויים שאנו עדים להם בהתנהגות הצרכנית של כולנו, בשירות הלקוחות ובהתמנהגות המשווקים, להלן רשימת 10 הטרנדים הבולטים בעולם השימור ונאמנות הלקוחות

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות02/10/11847 צפיות
שירות לקוחות ושימור לקוחות קשורים זה בזה. אם שירות הלקוחות אצלך בחברה מצויין, בוודאי שקל לך יותר לשמר לקוחות.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות19/04/111485 צפיות
החלטת להקים מוקד שימור אצלך בחברה? כדאי להתחיל בחשיבה מוקדמת על מערך השימור כולו..

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות16/03/111548 צפיות
אחד ההבדלים המשמעותיים באיכות מערך השימור נובעת ממיקומו הפיזי של מוקד שימור הלקוחות, או בשמו הנפוץ יותר -מוקד קשרי לקוחות. מדוע? נפרט במאמר זה

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות23/02/11980 צפיות
נטישה אינה רק עזיבה מוחלטת של החברה/השירות לעיתים נטישה מתבטאת גם בהפחתת צריכה . איך מזהים? מה עושים?

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות14/11/102995 צפיות
סגירת מעגל טיפול בלקוח הינה המצב הרצוי בו קיים מנגנון מפקח על כך שטיפול בלקוח,שפנה מסיבה כלשהי לשירות הלקוחות של החברה,הסתיים לשביעות רצונו. וידוא הסגירה בא להבטיח שבעומס של פניות וטיפול בלקוחות אף לקוח לא נשכח, או חלילה הוזנח.

מאמרים נוספים בנושא ייעוץ עסקי

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי18/03/19350 צפיות
צו הריסה מנהלי: הורחבה האפשרות להוצאת צו הריסה מנהלי עד חצי שנה מסיום הבניה ובבית מגורים- ימים ממועד האכלוס. 30 ניתן לכלול בצו המנהלי גם הוראות לעניין איסור שימוש ותחולתו בתנאים מסוימים גם חודשים לאחר 6 על עבודה שנעשתה לאחר מתן הצו וגם על בניה מחדש שבוצעה תוך ביצוע ההריסה. ימים לגבי 7 - ימים מהמצאתו ו 4 צו הריסה מנהלי ניתן לביצוע על פי התיקון רק בחלוף עבודה שהסתיימה. במאמר תמצאו את כל הפרטים של התקנות החדשות, מידע על גובה הקנסות והעונשים.

מאת: שלום כהןייעוץ עסקי18/06/18252 צפיות
ההחלטה התקבלה והחיפושים כמעט הסתיימו. זיכיון יכול בהחלט להוות פתרון אידאלי ואתם יודעים איזה מותג אתם רוצים לקנות לעצמכם. עכשיו, רגע לפני שאתם חותמים ומשקיעים לא מעט כסף, כדאי שתהיו מודעים לזכויות ולחובות שלכם.

מאת: אלכסיי קוגןייעוץ עסקי29/04/18352 צפיות
הסכם זכיינות הוא חוזה מחייב אשר נחתם בין הרשת שמציעה למכירה זיכיון לבין יזם שמעוניין לחבור אל אותה רשת.

מאת: מאירייעוץ עסקי08/01/18422 צפיות
תחום המשא ומתן הינו תחום יותר מורכב ממה שבעלי עסקים נוטים לחשוב. כאשר ישנו הידע כיצד להתכונן, לנהל ולבצע משא ומתן יעיל, הסיכוי להגדלת התוצאות העסקיות גדל באופן משמעותי. נושאים ונותנים שניגשו למשא ומתן עם יעדים ספציפיים ומאתגרים השיגו תוצאות טובות יותר לעומת נושאים ונותנים שניגשו למשא ומתן עם רמות אחרות של יעדים או ללא יעדים מוגדרים. להלן מספר נקודות להתייחסות כשמתחילים במשא ומתן:

מאת: ליאורייעוץ עסקי07/11/17638 צפיות
מכונות שרינק מעולות במיוחד, מסייעות לשפר תוצאות של עסקים שונים. מכונת שרינק, היא סוג של מכונת אריזה. כדאי לרכוש מכונת שרינק, מחברה בעלת מוניטין בתחום מכונות האריזה.

מאת: מאירייעוץ עסקי29/09/17470 צפיות
חוכמת ההמונים – על מנת לפתור בעיה באופן המדויק ביותר נשתמש בממוצע של אוסף הדעות של ההמון, אשר יניב את הפתרון המלא, המקיף והמדויק ביותר ביחס לקבוצה של מומחים. מיקור המונים - עקרון של ביצוע שירותים, העלאת רעיונות או כתיבת תוכן על ידי קבוצה גדולה של אנשים (ההמון) בעלי מוטיבציה כלשהי וזאת במקום שהיחיד יבצע את אותה המשימה.

מאת: ליאורייעוץ עסקי20/08/171031 צפיות
מלגזות מומלצות, הן מלגזות איכותיות, שמאפשרות עבודה בטוחה ונוחה, למפעיל שלהן. מלגזה איכותית, תהיה אמינה ועם מעט מאוד תקלות, שדורשות טיפול במוסך.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica