חפש מאמרים:
שלום אורח
13.07.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מי הוא לקוח ?

מאת: עוזי פלגמכירות30/05/2020156 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

עוזי פלג - יועץ לניהול עסקי וכלכלת משפחה מוסמך המעוף במשרד הכלכלה . 052.6969240

התשובה לשאלה מי הלקוח שלי?, מתחילה בשאלה מקדימה לאיזה צורך אני מספק פתרון ?. הבנת הצורך, מאפשרת זיהוי ראשוני של סוגי הלקוחות הנדרשים לצורך ואת גודל השוק הפוטנציאלי. אבל לפני פילוח השוק וזיהוי מי זה הלקוח הפוטנציאלי ובהמשך מי הלקוח הממוקד קרי "הפרסונה" אליה העסק יכוון. כדאי להבין מי הוא לקוח ומי הגורמים המעורבים "בשרשרת הקנייה" ומידת השפעתם על תהליך הקנייה.

מה צריך?, למה צריך?, מה יענה על הצורך?, כמה צריך?, כמה יעלה?, איפה נקנה?, מי יזמין?, מי ישלם?, איך אשלם?.

אלה השאלות הראשונות שעולות במוחנו כמעט בכל תהליך קנייה. ככל שהצורך ברור, חוזר על עצמו, נגיש, וזול, התשובות ידועות ואוטומטיות. ככל שהצורך, מורכב יקר, משמעותי , מעורבים בו יותר גורמים ישירים ועקיפים המשפיעים על תהליך הקנייה התשובה  לשאלת מי הוא לקוח פחות ברורה.

בתהליך קנייה מעורבים גורמים שונים ומתקיימות פעילויות שונות הגורמים העקיפים מעורבים לרוב בתחילת תהליך הקנייה, הגורמים הישירים מעורבים בסוף התהליך.

כל תהליך קנייה הוא למעשה חולייה בשרשרת אספקה כלשהי, המיקום בשרשרת משתנה בהתאם לסוג הלקוח, האם הוא משתמש סופי, או גורם עסקי שמוכר הלאה. כמו כן בהתאם לסוג המוצר, מוצר סופי לשימוש או רכיב המשמש כחלק במוצר סופי.

זיהוי מידת הנחיצות של הצורך ללקוח, מאפשר הבנה עד כמה הלקוח נדרש לפתרון, כמו גם להעריך את מידת הנחישות האפשרית שלו להשיג את הפתרון, ואת מידת הנכונות שלו לשלם עבורו את המחיר המבוקש.

סוג הלקוח מגדיר את הסביבה שבה הלקוח חי ופועל, את אופן שבו הוא מבצע רכישות, את הגורמים המקיפים אותו, כמו גם את אופן השפעתם על תהליך קבלת ההחלטות בכלל, וברכישת הפתרון המוצע בפרט.

ישנן הגדרות שונות למושג לקוח, לפי מיקומו ב"שרשרת הקנייה": החל משלב זיהוי הצורך, הגדרת סוג הפתרון המבוקש, אסוף מידע אודות הפתרון, אתור הספק, בצוע מו"מ, קנייה ותשלום, שימוש.

במוצרים רבים כל תהליך הקנייה מתרכז ומבוצע על ידי גורם אחד. במקרים אחרים מספר גורמים מעורבים בתהליך, במקטעים שונים וברמות השפעה שונות. חלק מהגורמים מעורבים ישירות בתהליך הקנייה, וחלקם נסתרים אך השפעתם על תהליך הקנייה והשימוש במוצר, עשויים להיות גדולים יותר, מאלה של המעורבים ישירות ואפילו של משתמש הקצה. בהגדרת אסטרטגיית המכירה והקידום, יש לזהות את גורמי ההשפעה  בשרשרת הקנייה, ולנתח את משקלם בתהליך  הקנייה בהתייחס לסוג המוצר או הפתרון אותו העסק מספק.

מספר המשתתפים וסוג המשתתפים ב"שרשרת הקנייה" נגזר: מסוג המוצר/פתרון שהוא מספק, סוג המשתמשים הסופי (עסק, ארגון, בודד, משפחה), גיל, מצב בריאות, מורכבות השימוש והתחזוקה, עלות, מידת הסיכון שבשימוש לא תקין, אורך החיים של המוצר ועוד.

"שרשרת הקנייה" מתחילה בהתעוררות הצורך, ומסתיימת בשימוש במוצר. מספר המשתתפים בשרשרת הקנייה, אופן ומידת המעורבות, מורכבים ושונים מהותית ואיננו אחיד. תתכן "שרשרת קנייה" של חוליה אחת, משמע  גורם יחיד מעורב בתהליך משלב התעוררות הצורך ועד לשימוש במוצר. מעורבות יחיד מתקיימת לרוב כאשר מדובר: ברכישת מוצר בשימוש שוטף וחוזר, עלות לא גבוהה, ברכישת מוצרים בסיסיים, ברכישה ספונטנית לסיפוק צורך רגעי תוך כדי שוטטות , בקיום אמצעי תשלום זמין.

במקרים רבים מתקיימת "שרשרת קנייה" ארוכה, של גורמים המעורבים באופן ישיר ופיזי  בתהליך הקנייה והשימוש במוצר. בנוסף לגורמים נוספים בעלי השפעה הנמצאים ברקע, ומימוש הקנייה הוא שילוב של תמהיל השפעות ומעורבויות.

כאשר מדובר במוצרים לשימוש מקצועי או בריאותי, הקנייה תהייה על פי המלצה או חוות דעת גורם מוסמך (רופא, מאמן, גורם טכני). במוצרים לקהילות דתיות נדרש אשור של סמכות הלכתית דתית (רבנים). משמע אם אין המלצה או אשור לבצוע, לא תתבצע קנייה ולהיפך.

ברכישה משפחתית כגון רכב, המלצות של בעלי מקצוע (אתרי רכב) או לממליצים מרוצים שדעתם נחשבת. ברכישת דירה מתחשבים בדעות וצורכי בני המשפחה, בשלב הרכישה נעזרים בגורמי תיווך שהשפעתם על התהליך גבוהה.

כאשר סכום הקנייה גבוה ויש צורך במימון יתכן והעזרה תגיע מצד הסבא או הסבתא כמתנה. ברכישת שירותים מקצועיים: עורך דין, סוכן בטוח ,שמאי  יש משקל בהחלטת הבחירה לממליצים שמכירים ושנחשפו לנותן השירות. לעיתים הגורם המעורר את הצורך של הקנייה היא הצעה או הערה של גורם מקורב.

לדוגמה: כאשר קונים מתנות לילדים שרשרת הקנייה עשויה להיראות כך: המשתמש הוא הילד, יש גורם המחליט מה המתנה, יש גורם שבוחר את מקום הקנייה, יש את הקונה המגיע לחנות ומשלם, יש את בעל כרטיס האשראי שאתו משלמים, יש את הממן שמכניס את הכסף לחשבון בעל הכרטיס, כל הפעילויות יכולות להתבצע  ידי גורם אחד, או גורמים שונים בכל שלב.

בהתייחס לדוגמא כל שינוי באחד השלבים עשוי לשנות את: קיום הקנייה, את סוג הקנייה, את מקום הקנייה, את עלות הקנייה, את אופן התשלום.

חשיבה דו צדדית -  לחשוב פעם כלקוח ופעם כספק.

במכירות של B2B עסק הוא גם לקוח של הספקים שלו, וגם ספק של הלקוחות שלו, משמע יש לו יכולת חשיבה דו צדדית הן כלקוח והן כספק. מכיוון שכך הוא יכול להעריך ולזהות דפוסי התנהגות של לקוחות שונים בסיטואציות שונות. כמו כן יש לו יכולת  לזהות את שרשרת הקנייה של הלקוח, שבמקרים רבים דומה ומתנהגת כמו שרשרת הקנייה שלו.

כאשר הלקוח הוא עסק, הגורם הראשון שנתקלים בו הוא לעיתים גורם טכני המברר פרטים, הגורם הבא הוא הקניין שיבקש דוגמא או תיעוד טכני, בשלב החלטת הרכש, עשוי להתערב מנהל הכספים באמצעות הקניין  ויבקש הוזלה או שיפור תנאי תשלום כתנאי לקיום העסקה. גם למנכ"ל/בעלים עשויים להיות השגות על בצוע העסקה, ועם קיום העסקה מחלקת הכספים היא זו שמשלמת לספק המוצר. ספק המוצר עמד מול  לקוח אחד שכלל ארבעה בעלי עניין ותפקוד שונים, כאשר כל אחד יכול היה להיות הגורם הדוחף לעסקה או מטרפד אותה

במכירות של C2B העסק מוכר ללקוחות פרטיים. הגורמים המרכיבים את שרשרת הקנייה ישתלבו בתהליך הקנייה עד לשימוש הסופי . שרשרת הקנייה מתחילה במעורר הצורך לקנות מוצר מוגדר ומסתיימת במשתמש הסופי במוצר. מידת המעורבות של מרכיבי שרשרת הקנייה איננה זהה, איננה קבועה, וסדר המעורבות עשוי להשתנות  בתהליך הקנייה בהתאם לסוג ומורכבות הקנייה.

במוצרים פשוטים שרשרת הקנייה יכולה לכלול גורם אחד שיהיה מעורב בכל, במוצר מורכב או/ו תהליך קנייה מורכב יתווספו גורמים נוספים לא ישירים שיהיו מעורבים. יתכן שלגורמים הלא ישירים לקנייה תהיה את ההשפעה הגדולה ביותר על בצוע או אי בצוע הקנייה.

כל עסק צריך להעריך את הגורמים הלא ישירים המעורבים בשרשרת הקניה האפשרית למוצרים/פתרונות אותם הוא מספק, ואת מידת השפעתם על תהליך הקנייה. היכרות של הגורמים המעורבים הלא ישירים, יספקו לעסק תובנות וכלים, כיצד יוכל להשפיע על הגורמים הללו בשרשרת הקנייה המוגדרת. למעשה כל גורם המעורב בשרשרת קנייה כלשהיא הוא סוג של "לקוח חלקי".

גורמי השפעה אפשריים בשרשרת הקנייה

מעורר: הגורם המעורר את הצורך והמודעות לצורך.

משפיע: גורם סמכותי ערכי שדעתו נחשבת.

ממליץ: גורם בעל היכרות חיובית עם המוצר או/ו המוכר.

מפנה: הגורם המפנה את הקונה למוכר מסוים ששמע עליו.

מתווך: הגורם המחבר בין המוכר לקונה ומקבל עמלה על בצוע העסקה.

מחליט: הגורם סמכותי/מקצועי בתהליך הקנייה, המגדיר מה נדרש.

ממן: הגורם המאפשר את יכולת מימון הרכישה.

מאשר: הגורם הנותן אשור לבצוע הרכישה.

צרכן: גורם המבצע רכישה עבור שימוש עצמי.

לקוח: גורם או ארגון המשתמש בשירותים מקצועיים. הוא גם צרכן וגם קונה

קונה: גורם הרוכש סחורות או שירותים מחנות או עסק .

משלם: הגורם המשלם עבור המוצר.

משתמש: גורם הצורך תועלת באופן מתמשך.

חלוקה נוספת של סוגי לקוחות היא בהתייחס לקשר שלהם עם הספק והמוצר. הקשר הוא פוטנציאלי או קשר בעבר.

להלן 8 הסוגים השונים של לקוחות:

1. לקוח פוטנציאלי: סוג לקוח שסביר מאוד שירכוש את המוצר או השירות שמציע העסק

2. לקוחות נאמנים: הלקוחות הנאמנים לעסק אחד וחוזרים על הרכישות ללא קשר לשינויים קלים בפרמטרים כמו מחיר, כמות וכו '.

3. לקוח חדש: הלקוחות שהשתמשו במוצר או בשירות בפעם הראשונה

4. לקוח הנחה: הלקוחות שרק קונים או משתמשים בקופונים מכיוון שזה היה בהנחה או הציעו cashback. לקוחות אלה נוטים יותר להחליף מותגים בקלות אם המחירים יורדים שלא כמו לקוחות נאמנים.

5. לקוחות לשעבר: הלקוחות שהיו פעם לקוחות של עסק אחד והפכו ללקוחות של עסק חדש בגלל סיבה כלשהי. לקוחות אלה עדיין יהיו לקוחות פוטנציאליים מכיוון שכבר ניסו את המוצר או השירות פעם אחת.

6. לקוח פנימי: מי מחובר לארגון שלך ופנימי לארגון שלך. לקוחות פנימיים הם בעלי המניות, העובדים ובעלי העניין האחרים שלך.

7. לקוח חיצוני: לקוח  חיצוני הוא קונה של השירותים והמוצרים שלך אך חיצוני לארגון שלך. דוגמה ללקוח החיצוני שלך יכולה להיות אנשים שקונים את המוצרים שלך בשוק.

8. לקוח ביניים:הלקוח  שרוכש את הסחורה למכירה מחודשת, למשל קמעונאים

גם באנגלית הלקוח מוגדר באופנים שונים ובסיטואציות מכירה שונות, ולעיתים יש ערבוב בין ההגדרות. להלן הגדרות שונות כפי שהן מוגדרות באנגלית. כל הגורמים ברשימה הם למעשה לקוחות בסטטוסים שונים של עסקים שונים.

Buyer-קניין עבור חברה עומד מול הספק

Consumer-צרכן שהוא גם קונה.

User- הגורם המשתמש במוצר, לא בהכרח קונה.

Client-לקוח של מוצרי ייעוץ.

Customer- לקוח שקונה ומשלם.

Purchaser-איש רכש המפעיל את הקניין.

Shopper-קונה משלם מזדמן.

אודות: עוזי פלג,UP ייעוץ וניהול -פתרונות לניהול עסק ,חבר בלשכת היועצים העסקיים והניהוליים ,מוסמך כיועץ ניהולי עסקי CMC בינלאומיWWW.UZIP.CO.IL https://www.calcalist.co.il/local/articles/0,734 0,L-3704359,00.html

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

עוזי פלג יועץ לניהול עסקי וכלכלת משפחה

מנכ"ל לשעבק בחברות עסקיות

חונך עסקי מוסמך  המעוף משרד הכלכלה

יועץ מוסמך בינלאומי CMC

חבר בלשכת היועצים העסקיים בישראל.

UP ייעוץ ונהול-פתרונות לנהול עסק

0526969240 נייד

דוא"ל : peleguzi@012.net.il

אתר חברה: WWW.UZIP.CO.IL

אתר  "זהירוני" המדריך להקניית ערכים לילדים מהגיל הרך דרך גיבור תרבות  www.pelegbooks.com

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת עוזי פלג

מאת: עוזי פלגהלוואות30/05/20161 צפיות
חלק גדול של בעלי העסקים הקטנים והבינוניים, רואים בבנק את אחד הגורמים העיקריים האחראיים לקשיים הפיננסיים של העסק. בעלי העסקים האלה סבורים שהבנק צריך לעזור לעסק וללכת לקראתו. האם טענתם מוצדקת? ננסה לבדוק זאת בשורות הבאות

מאת: עוזי פלגמכירות26/05/20172 צפיות
ניהול תהליך מכירה יעיל הוא מהלך נחוץ וחיוני בכל פעילות עסקית, בנושא פורסמו מאמרים רבים והנושא הוצג והודגש באופנים שונים, במאמר הזה הועלו נקודות שונות כולל טיפים, המתייחסים לניהול תהליך מכירה B2B (עסק מוכר לעסק) של מוצרים טכניים המיועדים לשימוש עסקי.

מאת: עוזי פלגניהול17/05/20192 צפיות
ארגון עסקי בכל גודל, נדרש לבצע שינויים והתאמות במהלך חיו העסקיים. תדירות השינויים וגודלם נגזרים ממטרת השינויים, שאת רובן ניתן לסווג כצורך: בפתוח עסקי, שיפור וייעול תהליכים עסקיים קיימים, התאמות לתנאי התחרות בשוק ועוד. במאמר הנוכחי אתייחס לשני חוקים מתחום הפיזיקה של אייזיק ניוטון, ונבצע דרכם אנלוגיות בתחום הניהול העסקי ונזהה "זיקה בין פיזיקה וניהול עסקי", אך לפני כן נגדיר מספר מושגים מתחום הפיזיקה.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/20191 צפיות
תוצר ניהולי הוא התוצאה המתקבלת מפעילות ניהולית. תוצר ניהולי המשיג את מטרתו הוא תוצר אפקטיבי ולהיפך, תוצר ניהולי אשר יוצר תוצאה בעייתית, ההופכת בעצמה לבעיה ואף יוצרת בעיות נוספות, הוא "וירוס ניהולי" ברמות חומרה שונות, ובתור שכזה יש לטפל בו למניעת נזק חמור למערכת. "ווירוס ניהולי" לא נוצר בכוונה תחילה.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/20197 צפיות
הנעת עובדי הארגון העסקי במטרה להשגת בצועים עסקיים משופרים, צריכה להיות אחת המטרות המרכזיות בכל אסטרטגיה ניהולית עסקית, ההשקעה בפתוח עובדי החברה היא אחת ההשקעות החשובות והמשתלמות ביותר לכל ארגון עסקי. לא מספיק שעובדי החברה יהיו משכילים, מיומנים ומנוסים, חשוב שכל הכישורים והתכונות שצוינו, יבואו לידי ביטוי באופן חופשי ושוטף בהתנהלות העובד הבודד והארגון.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/20200 צפיות
במאמר זה רוכזו תובנות המתייחסות לסיטואציות שונות בתחומי הניהול. הנושאים מוצגים באופן מטפורי לעיתים באופן אירוני או אבסורדי באנלוגיה לתהליכי הניהול העסקי הנדרשים. בחרתי בדרך זו להציג ולהסביר תהליכים ואירועים בניהול עסקי שקשה היה להסבירם או להבינם, בעקר לחסרי ניסיון ניהולי עסקי.

מאת: עוזי פלגעסקים - כללי10/05/20220 צפיות
ניתוח עפ"י מודל שרשרת הערך מסייע לזהות היכן נוצר הערך ומה ערכו במונחי עלות מימושו. צריך לזכור ששרשרת הערך טרם יצירתה בעסק, נוצרה בשלב מוקדם יותר כשרשרת ערך אצל ספקים שונים בשלבים קודמים, ועשויים להתווסף אליה שרשרות ערך נוספות של ספקים נוספים עד לסיכומה הסופי אצל הלקוח הסופי.

מאמרים נוספים בנושא מכירות

מאת: עוזי פלגמכירות26/05/20172 צפיות
ניהול תהליך מכירה יעיל הוא מהלך נחוץ וחיוני בכל פעילות עסקית, בנושא פורסמו מאמרים רבים והנושא הוצג והודגש באופנים שונים, במאמר הזה הועלו נקודות שונות כולל טיפים, המתייחסים לניהול תהליך מכירה B2B (עסק מוכר לעסק) של מוצרים טכניים המיועדים לשימוש עסקי.

מאת: ישראל רף מכירות03/01/161462 צפיות
עציצים לטו בשבט, מתנה טבעית שמרגשת את מקבליה, מסוגי צמחים שונים ועד למגוון גדלים, מנעד המחירים הוא דבר חשוב, עציץ שיהיה מתנה נאה עבור כל מי שרוצה לגדל משהו יפה במקום מגוריו.

מאת: אביב יועציםמכירות24/11/151527 צפיות
הצורך בצילום מסמכים הינו נדרש ביותר עבור כל משרד בימינו ולעיתים גם כחלק משירות הניתן ללקוחות, במשרדים ממשלתיים, מוסדות אקדמיים ועוד. מכונות צילום הן המוצר הטכנולוגי שאחראי על ביצוע משימה זו כאשר ניתן לרוכשן בהתאמה אישית מושלמת על פי צרכיכם המדוייקים. להלן כל האפשרויות המוצעות לכם ברשתות המובילות. צבעוני או שחור לבן? מכונות הצילום השונות משתמשות בהפרשי דפוסי החזרת הצבע הנקלטים ממנורה שסורקת את הדף המצולם, ממירות את האותות לשפת תוכנה ומבצעות העתקה מדויקת. ישנן מכונות צילום שמסוגלות לעשות כן בהעתק

מאת: אביב יועציםמכירות24/11/151093 צפיות
הצורך בצילום מסמכים הינו נדרש ביותר עבור כל משרד בימינו ולעיתים גם כחלק משירות הניתן ללקוחות, במשרדים ממשלתיים, מוסדות אקדמיים ועוד. מכונות צילום הן המוצר הטכנולוגי שאחראי על ביצוע משימה זו כאשר ניתן לרוכשן בהתאמה אישית מושלמת על פי צרכיכם המדוייקים. להלן כל האפשרויות המוצעות לכם ברשתות המובילות. צבעוני או שחור לבן? מכונות הצילום השונות משתמשות בהפרשי דפוסי החזרת הצבע הנקלטים ממנורה שסורקת את הדף המצולם, ממירות את האותות לשפת תוכנה ומבצעות העתקה מדויקת. ישנן מכונות צילום שמסוגלות לעשות כן בהעתק

מאת: רוי ורלמכירות11/02/152613 צפיות
Mobile marketing may be a steady source of major or minor income for you. These tips will educate you an inside look at the world of mobile marketing. You need to build a solid database. Do not just add random cell phone numbers to your database.You must get their go ahead before you can text them frequently. You can get permission through the web or by the reply of a code you have given them.

מאת: כתיבת מומחיםמכירות10/12/141369 צפיות
האינטרנט שינה דברים רבים בחיינו. לא רק תפיסות, מחשבות ותיאוריות אלא גם התנהגות יום יומית שכיום אנו מבצעים אותה בצורה שונה לחלוטין מאשר היינו עושים לפני עשר ועשרים שנה

מאת: אהבה ותשוקהמכירות12/03/147944 צפיות
המרכז להגדלת הפין בחנות הסקס "אהבה ותשוקה" נותן לך מענה בטוח להגדלת איבר המין ללא כדורים וללא ניתוחים, מאושר רפואית עם אחריות!

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica