ישנן גישות שונות של עסקים לגבי חווית הלקוח ומרכזיותה בעסק, אולם ככל שעסקים מתקדמים, הכל מבינים כי חווית הלקוח היא הבסיס עליו נבנה הקשר עם הלקוח, וכי ללא הלקוחות, העסקים לא יכולים להתקיים. השינוי עמוק עד כדי כך, כי חברות רבות פונות לקבלת ייעוץ כבר בשלב תכנון העסק, כדי להבטיח בניית חווית לקוח חיובית כבר למן הפתיחה.
אתגר אחר של עסקים הוא שימור לקוחות קיימים. כמו כל תחום מקצועי, גם אלה תחומים אשר נדרשות בהם מיומנויות מקצועיות. כיום פועלות בשוק חברות המציעות שירותי לקוח סמוי וסיוע בשיפור שימור לקוחות קיימים לעסקים.
עובד חדש לעסק איננו לקוח סמוי טוב
בעבר עסקים רבים היו נוהגים להיעזר בעובדים חדשים, כדי לבקש מהם לבדוק עד כמה העובדים בחברה עומדים בנהלי העבודה שנקבעו, אולם כאשר אנחנו מדברים על לקוח סמוי, אין זאת הכוונה. לקוח סמוי הוא משהו הרבה יותר מתודי ומתוכנן מאשר בדיקה אקראית של עמידה בנהלים. החברות המציעות שירותי לקוח סמוי אינן מציעות ביקורת רנדומאלית אלא תהליך ארוך טווח של איתור צרכים ובעיות ותיקון הליקויים.
התהליך מתחיל בדרך כלל בביקור של המנהלים המקצועיים של החברה בחוויית הלקוח הרגילה של הלקוח, כדי שאלה יקבלו מושג כללי של האופן בו עובדת החברה והתרשמות ראשונית שתסייע להתחיל לבנות את התהליך. לאחר ההתוודעות והפקת המסקנות הראשוניות תתקיים פגישה מעמיקה יותר עם בעלי העסק כדי לאפיין את המקומות הדורשים בדיקה ואופן הביצוע שלה. השלב הראשון של התהליך הוא איסוף מידע ואיתור הנקודות החזקות והחלשות של העסק.
המשך התהליך טמון בבדיקה שגרתית באמצעות לקוח סמוי, אשר בודק את השינויים בהתאם לתכנית העבודה שנקבעה בפגישה הראשונה, ואשר ממליץ את המלצותיו באשר לשינויים הדרושים והשינויים שבוצעו. הביקורות מבוצעות על פי לוח זמנים ויעדים שנקבעים בדרך כלל בפגישה שהוזכרה לעיל. מלבד זאת, שומרות החברות על קשר רצוף. החברות המובילות בדרך כלל גם מציעות אתר אינטרנט, אשר מאפשר לכם להתעדכן בצורה ישירה בהתפתחות התהליך. בחלק מהמקרים החברות אפילו מציעות עדכון מיידי באמצעות מסרונים אל מכשיר הטלפון הנייד של בעלי העסק.
שלבי התהליך כולו
בדרך כלל התהליך כולו יכלול 3 שלבים עיקריים. השלב הראשון בתהליך הוא שלב האבחון. בשלב האבחון, בו התמקדנו לעיל, כדי להדגיש את חשיבות התכנון ארוך הטווח של התהליך, צריך להכיר את מורכבות העסק, תרבות העבודה בו ועוד. מהות השלב היא איסוף נתונים אודות העסק ואופן פעולתו, כדי להתחיל להבין מהן הנקודות הדורשות תשומת לב. כאן עדיין לא ניתן לדעת מהם הדברים הדורשים שינוי, לפחות לא באופן מוחלט.
השלב הבא בתהליך זה הוא שלב המיפוי. בשלב זה מתחילים למפות ולנתח את הנקודות החזקות והחלשות של העסק כדי לבנות תכנית לצורך ייעול העסק. את התכנית מבצעים בדרך כלל באמצעות מקצוענים, אשר יש להם רקע אקדמי ומקצועי מספיק, כדי לאבחן את התהליכים בחברה. לאחר ניתוח הנתונים האלה מתחילים לבנות את התכנית והשינויים הדרושים לצורך ייעול העסק ובסופו של דבר שימור לקוחות מרבי.
השלב האחרון, אשר יבטיח לכם שימור לקוחות ואת ייעול העסק, הוא שלב המימוש או היישום של המסקנות מהשלבים הקודמים. כאן צריך לבנות תוכנית אשר נבחנת במשך הזמן שיוגדר על ידי שתי החברות יחד, כדי לבדוק את התקדמות התהליך. לא די בבדיקת אחוז שימור לקוחות כדי להבין אם התהליכים השתפרו, ויש צורך להתעמק בתהליכים ולבקר אותם בכל הרמות (אחת החברות מתגאה בכך שהיא אפילו בוחנת את הריח שהלקוח נתקל בו בעת שנכנס לעסק). המעקב יאפשר לכם להבין את מצבו של העסק בתהליך.