3 שלבים נדרשים לבחירת תוכנת CRM
ארגונים רבים מגיעים למסקנה כי עליהם לנהל את הקשר מול לקוחותיהם ואת מהלך הניהול הפנימי בארגון, בצורה טובה יותר ומרוכזת. לצורך כך הם מתחילים להתעניין ביישומי CRM כמענה לצרכים.
אבל השאלה הגדולה היא - כיצד ניגשים לבחור את התוכנה המתאימה מתוך שלל התוכנות? ומהם ההכנות הנדרשות מהארגון על מנת להטמיע מהלך ארגוני חדש הכולל שינוי נוהלי עבודה ?
במאמר זה אנסה לתת את שלושת העקרונות הנדרשים כהכנה לרכישת תוכנת CRM.
כללי:
בהתייחסות ללקוח הכוונה במאמר זה גם למקבלי שירות שאינם "לקוחות" כמקובל בגוף עיסקי, למשל: האזרחים מקבלי שירות מגוף ציבורי.
לעיתים קרובות מדי ארגונים "קופצים" לרכישת והטמעת תוכנת CRM ללא מחשבה מכינה ותכנון סדור. התוצאה: תוכנת CRM שאינה עומדת בדרישות המרכזיות של הארגון, ונכשלת בהפקת התובנות החיונייות הנדרשות לארגון לצורך שיפור פעילותו. לעיתים התוצאה אף גרועה מכך - תוכנת CRM אינה בשימוש יעיל ההופכת עם הזמן ל "פיל לבן".
המטרות:
ללא קשר לגודל הארגון -המטרות כמעט תמיד זהות:
א. ללמוד עוד אודות הלקוחות ולארגן את המידע הנרכש אודותיהם בצורה סדורה.
ב. למנף את הידע הקיים וזה שירכש לטובת הגדלת נאמנות / מרוצות הלקוחות ושיפור המכירות / שירות.
ג. להטמיע שינויים/סדר בנוהלי הארגון כך שיוכל להביא את יכולות תוכנת ה CRM למיצוי.
המפתח להצלחה בהטמעת תוכנת CRM - האסטרטגיה והמוכנות הארגונית
ולא הטכנולוגיה !
שלושת העקרונות המנחים:
- למסד בארגון מחוייבות לשינוי.
אם הארגון על כל מרכיביו כבר מבין אתהצורך בשינוי ושיפור, ומוסכם שתוכנת CRM היאהפתרון העדיף - הללויה ! אם לא - נדרשת "עבודת רגליים" על מנתלגייס את מחויבות כלל מרכיבי הארגון לשינוי.
לא להתייאש מעבודה זו, מהלך זה הוא הזדמנות לבנות את חלקי הפזל הנדרשים לאפיון דרישות מתוכנת ה CRM העתידית- למצוא היכן הממשק של הארגון מול הלקוח ומהו אופי הממשק, מהו המידע החשוב ולמי הוא חשוב ומתי וכו'. ברגע שכל חלק בארגון מרגיש כי קולו נשמע ובעיותיו נשמעות, סביר יותר כי הוא ינטה לכוון של שינוי אם השינוי מקדם את המערכת.
תוצרי שלב זה: מידע ארגוני ממנו יש להסיק את הדרישות והאסטרטגיה, וכן את הסכמת הארגון.
- תכנן שינויים ארגוניים ספציפיים.
דרישה זו נשמעת על פניה כיומרנית, אך זהוהשלב הלוגי הבא בדרך להחלטה על האסטרטגיה יציבה ומחושבת, כזו שהארגון יסכיםויוכל לעמוד מאחוריה וניתן יהיה לקדמה בתוכו. הצעתנו היא לבנות מטריצה שלהבעיות שהתגלו בשלב הקודם, ושל הפתרונות האפשריים שנדונו בארגון עבורן.
יש להשתמש במטריצה על מנת להשוות אתגרים במחלקות השונות ולזהות שינויים אופרטיביים שיפתרו את האתגרים הללו.
התרכז בשינויים האופרטיביים החיוניים בלבד - מי צריך לדעת מה ומתי, מהו תרשים הזרימה שיאפשר לכל המחלקות לשתף את המידע החיוני להן, ומהו השינוי המהותי בגישה ללקוח שצריך להתרחש בהשלמת התהליך.
טיפ: הפקטור החשוב ביותר בבנית אסטרטגיית CRM יציבה היא: לפתח תהליכי מכירה סטנדרטיים המבוססים על מבנה המכירה הטוב ביותר האפשרי, והניתן ליישום לרוחב כל מערך המכירות, והמשולב בצורה הדוקה עם מערך השיווק והתפעול בארגון.
מצוייד במידע זה ניתן כעת לעבור לשלב הבא:
- תיעוד אסטרטגיית ה CRM .
אסטרטגיית ה CRMצריכה להיות מבוססת על זיהוי בעיות עיסקיות ספציפיות שאליהן יש להתייחס(מבוסס על המידע שנאסף בשלב 2). יש להגדיר יעדים מדידים (למשל: קצב החזרהשקעה) ולהגיע לתובנות מוצקות על כיצד תשפיע תוכנת CRM על הארגון בכלל, על הפעילות הנוכחית בארגון, ועל התייחסות הלקוחות. עלמנת להעביר את המסר יש להתמקד בנקודות הבאות:
א. כיצד תשפיע תוכנת ה CRM על העבודה מבחינת איכות החיים של משתמשי התוכנה ?
ב. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM אתהתפוקה בארגון ?
ג. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM את מרוצות הלקוח / מכירות ?
לאחר גיבוש תשובה לשאלות אלו, יש לחזור למחזיקי תפקידי המפתח בארגון, על מנת לשלבבתכנון את האסטרטגיה המוצעת על ידם.
האסטרטגיה שתבנה כתוצאה מהתשובות לשאלותאלו, תנחה את הארגון בבחירת תוכנת ה CRMהדרושה. הקפדה על כל שלבי העבודה וגיוס התמיכה הנדרשת בארגון היא זו שתשפיעלבסוף על הצלחת הטמעת תוכנת ה CRM בארגון.
סיכום
באמצעות יישום השלבים שהוזכרו תוצג תמונה ברורה יותר של התועלות הארגוניות והכלכליות של התוכנה, וכן ניתן יהיה לברר ביתר בהירות אלו התאמות יש לבצע בתוכנה כך שתענה על הדרישות האסטרטגיות ונוהלי העבודה שהוסכמו בתוך הארגון. הזמן שיוקדש לעבודת ההכנה המתודית תשלם את עצמה כמה מונים בזמן יישום התוכנה.