חפש מאמרים:
שלום אורח
03.12.2021
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

כיצד בוחרים תוכנת CRM ?

מאת: אסף וילנסקיניהול ידע30/08/20091163 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

3 שלבים נדרשים לבחירת תוכנת CRM

 

ארגונים רבים מגיעים למסקנה כי עליהם לנהל את הקשר מול לקוחותיהם ואת מהלך הניהול הפנימי בארגון, בצורה טובה יותר ומרוכזת. לצורך כך הם מתחילים להתעניין ביישומי CRM כמענה לצרכים.

אבל השאלה הגדולה היא - כיצד ניגשים לבחור את התוכנה המתאימה מתוך שלל התוכנות? ומהם ההכנות הנדרשות מהארגון על מנת להטמיע מהלך ארגוני חדש הכולל שינוי נוהלי עבודה ?

במאמר זה אנסה לתת את שלושת העקרונות הנדרשים כהכנה לרכישת תוכנת CRM.

כללי:

בהתייחסות ללקוח הכוונה במאמר זה גם למקבלי שירות שאינם "לקוחות" כמקובל בגוף עיסקי, למשל: האזרחים מקבלי שירות מגוף ציבורי.

לעיתים קרובות מדי ארגונים "קופצים" לרכישת והטמעת תוכנת CRM  ללא מחשבה מכינה ותכנון סדור. התוצאה: תוכנת CRM שאינה עומדת בדרישות המרכזיות של הארגון, ונכשלת בהפקת התובנות החיונייות הנדרשות לארגון לצורך שיפור פעילותו. לעיתים התוצאה אף גרועה מכך - תוכנת  CRM אינה בשימוש יעיל ההופכת עם הזמן ל "פיל לבן".

המטרות:

ללא קשר לגודל הארגון -המטרות כמעט תמיד זהות:

א.      ללמוד עוד אודות הלקוחות ולארגן את המידע הנרכש אודותיהם בצורה סדורה.

ב.       למנף את הידע הקיים וזה שירכש לטובת הגדלת נאמנות / מרוצות הלקוחות ושיפור המכירות / שירות.

ג.       להטמיע שינויים/סדר בנוהלי הארגון כך שיוכל להביא את יכולות תוכנת ה CRM למיצוי.


המפתח להצלחה בהטמעת תוכנת CRM - האסטרטגיה והמוכנות הארגונית

ולא הטכנולוגיה !

שלושת העקרונות המנחים:

  1. למסד בארגון מחוייבות לשינוי.
    אם הארגון על כל מרכיביו כבר מבין אתהצורך בשינוי ושיפור, ומוסכם שתוכנת CRM  היאהפתרון העדיף - הללויה ! אם לא - נדרשת "עבודת רגליים" על מנתלגייס את מחויבות כלל מרכיבי הארגון לשינוי.

לא להתייאש מעבודה זו, מהלך זה הוא הזדמנות לבנות את חלקי הפזל הנדרשים לאפיון דרישות מתוכנת ה CRM העתידית- למצוא היכן הממשק של הארגון מול הלקוח ומהו אופי הממשק, מהו המידע החשוב ולמי הוא חשוב ומתי וכו'. ברגע שכל חלק בארגון מרגיש כי קולו נשמע ובעיותיו נשמעות, סביר יותר כי הוא ינטה לכוון של שינוי אם השינוי מקדם את המערכת.

תוצרי שלב זה: מידע ארגוני ממנו יש להסיק את הדרישות והאסטרטגיה, וכן את הסכמת הארגון.

  1. תכנן שינויים ארגוניים ספציפיים.
    דרישה זו נשמעת על פניה כיומרנית, אך זהוהשלב הלוגי הבא בדרך להחלטה על האסטרטגיה יציבה ומחושבת, כזו שהארגון יסכיםויוכל לעמוד מאחוריה וניתן יהיה לקדמה בתוכו. הצעתנו היא לבנות מטריצה שלהבעיות שהתגלו בשלב הקודם, ושל הפתרונות האפשריים שנדונו בארגון עבורן.

יש להשתמש במטריצה על מנת להשוות אתגרים במחלקות השונות ולזהות שינויים אופרטיביים שיפתרו את האתגרים הללו.
התרכז בשינויים האופרטיביים החיוניים בלבד - מי צריך לדעת מה ומתי, מהו תרשים הזרימה שיאפשר לכל המחלקות לשתף את המידע החיוני להן, ומהו השינוי המהותי בגישה ללקוח שצריך להתרחש בהשלמת התהליך.
טיפ: הפקטור החשוב ביותר בבנית אסטרטגיית CRM יציבה היא: לפתח תהליכי מכירה סטנדרטיים המבוססים על מבנה המכירה הטוב ביותר האפשרי, והניתן ליישום לרוחב כל מערך המכירות, והמשולב בצורה הדוקה עם מערך השיווק והתפעול בארגון.
מצוייד במידע זה ניתן כעת לעבור לשלב הבא:

  1. תיעוד אסטרטגיית ה CRM .
    אסטרטגיית ה CRMצריכה להיות מבוססת על זיהוי בעיות עיסקיות ספציפיות שאליהן יש להתייחס(מבוסס על המידע שנאסף בשלב 2). יש להגדיר יעדים מדידים (למשל: קצב החזרהשקעה) ולהגיע לתובנות מוצקות על כיצד תשפיע תוכנת CRM על הארגון בכלל, על הפעילות הנוכחית בארגון, ועל התייחסות הלקוחות. עלמנת להעביר את המסר יש להתמקד בנקודות הבאות:

    א. כיצד תשפיע תוכנת ה CRM  על העבודה מבחינת איכות החיים של משתמשי התוכנה ?
    ב. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM אתהתפוקה בארגון ?
    ג. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM   את מרוצות הלקוח / מכירות ?

    לאחר גיבוש תשובה לשאלות אלו, יש לחזור למחזיקי תפקידי המפתח בארגון, על מנת לשלבבתכנון את האסטרטגיה המוצעת על ידם.
    האסטרטגיה שתבנה כתוצאה מהתשובות לשאלותאלו, תנחה את הארגון בבחירת תוכנת ה CRMהדרושה. הקפדה על כל שלבי העבודה וגיוס התמיכה הנדרשת בארגון היא זו שתשפיעלבסוף על הצלחת הטמעת תוכנת ה CRM בארגון.

סיכום

באמצעות יישום השלבים שהוזכרו תוצג תמונה ברורה יותר של התועלות הארגוניות והכלכליות של התוכנה, וכן ניתן יהיה לברר ביתר בהירות אלו התאמות יש לבצע בתוכנה כך שתענה על הדרישות האסטרטגיות ונוהלי העבודה שהוסכמו בתוך הארגון. הזמן שיוקדש לעבודת ההכנה המתודית תשלם את עצמה כמה מונים בזמן יישום התוכנה.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

אסף וילנסקי הוא מנהל השווק וההטמעה של "תבל תעשיות תוכנה" המפתחת ומשווקת את תוכנת "ברק CRM". לחברה נסיון בן למעלה מ 10 שנים בכתיבת והפצת והטמעת "ברק CRM" ומעל 1000 משתמשים.
לפרטים: www.crm.co.il

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת אסף וילנסקי

מאת: אסף וילנסקישימור לקוחות21/03/12979 צפיות
מהן דרישות הסף מתוכנת CRM לצורך ניהול שירות לקוחות / מוצרים ? בבואנו לרכוש / להשתמש בתכנת CRM לצורך ניהול שירות ללקוחותינו עלינו לבחור את התכנה היטב. לא כל תכנת CRM בנויה לניהול שירות לקוחות, ויודעת לנהל את הפעילות מול הלקוח בהקשר של המוצר/שירות שנמכר ללקוח (תוקף שירות, היסטוריית מוצר וכו') אז מה נדרש על מנת להצליח בתפעול/ ניהול שירות הלקוחות ?

מאת: אסף וילנסקיניהול ידע09/11/091371 צפיות
כיצד מחברים איש שטח לשרת הארגוני או למערכת המחשוב הארגוני ? מאמר קצר זה סוקר את השיטות המקובלות בשוק ואת יתרונותיהן וחסרונותיהן + טבלת השוואה למילוי ע"י הקורא על מנת לבדוק את התאמת כל אחת מהשיטות לפי יכולות הארגון וצרכיו

מאת: אסף וילנסקיניהול ידע27/08/091984 צפיות
מהם הקריטריונים המרכזיים להצלחת הטמעת תוכנת CRM בארגון ? מה מבדיל בין הצלחה לכישלון ? במאמר זה ינתנו אבני דרך לבניית תוכנית הטמעה מוצלחת וכמו כן מופיע קישור לתוכנית הטמעה מובנית ויסודית שתבטיח את הצלחת ההטמעה בארגון

מאת: אסף וילנסקיניהול ידע27/08/091104 צפיות
בזמן האחרון מתעורר שוב הדיון בקהילת מפתחי ומטמיעי תוכנות CRM על יתרונות ה CRM ב"ענן" (אינטרנט) מול אירוח תוכנת CRM בשרת הארגוני המקומי. הסיבה - התפקחות מהאופוריה הכלכלית שאפייניה את השנים הקודמות ואכזבה מקצב התפתחות והשלמות של מודל ה SAAS (תוכנה כשירות) מה הבעד והנגד ?

מאמרים נוספים בנושא ניהול ידע

מאת: בנימין קלינגרניהול ידע16/09/21311 צפיות
הגשת הבקשה לרישיון עסק בתל אביב- מיידע ראשוני על בעל העסק או מיופה כוחו להגיש את הבקשה המלאה (כולל המסמכים הנדרשים) למרכז שירות הלקוחות של אגף רישוי עסקים. את אגרת רישוי העסקים ניתן לשלם בעת הגשת הבקשה. הערה – בקשה ליציאת שותף מהעסק לא כרוכה בתשלום אגרה. הבקשה לרישיון עסק מוגשת לרשות הרישוי העירונית. על הבקשה לרישיון לכלול:

מאת: בנימין קלינגרניהול ידע16/06/21464 צפיות
צו הריסה מנהלי קשה לבטל- האומנם? בהמשך פסק דין בו בוטל צו הריסה מנהלי. בהתאם להוראות סעיף 238א(ח) לחוק התכנון והבניה, תשכ"ה-1965 (להלן – החוק), לא יבטל בית המשפט צו הריסה מנהלי, אלא אם התברר שהבניה ביחס אליה הוצא הצו בוצעה כדין או שהצו אינו דרוש לשם מניעת עובדה מוגמרת לטענת המבקשים, במתן צו ההריסה נפלו מספר פגמים, שבגינם יש לבטל את צו ההריסה, כפי שיפורט להלן: א. בניית הסככה הסתיימה למעלה משישים יום לפני מתן צו ההריסה. לפיכך לא ניתן היה להוציא את צו ההריסה; ב. צו ההריסה אי

מאת: בנימין קלינגרניהול ידע29/03/21393 צפיות
הרפורמה ברישוי עסקים מדינת ישראל קידמה רפורמה בתחום רישוי עסקים, שמטרתה לשפר ולייעל את הליכי הרישוי ולהקל ככל הניתן על בעלי העסקים ועל המעוניינים לפתוח עסקים חדשים, כל זאת, תוך הקפדה על הוראות חוק רישוי עסקים ומטרותיו. משרדנו גוייס כחלק מהליך למידת צרכי בעלי העסקים וכיום מסייע בהליך הרישוי לבעלי העסקים תוך כדי חסכון בעלויות וזמן יקר.

מאת: שלום כהןניהול ידע17/08/161363 צפיות
אתם מכירים ישראלי שלא מרכיב משקפי שמש? האמת היא, שקשה למצוא אנשים כאלה, ובצדק: בישראל השמש חזקה ביותר כך שעלינו להגן על העיניים מפניה. עם זאת, לא תמיד קל להתרגל למשקפיים ומי שעדיין אין לו את ההרגל הזה צריך לעשות משהו בנידון.

מאת: רוןניהול ידע12/06/161112 צפיות
מאמר על זכיינות למכירה

מאת: אבי דוידיניהול ידע17/11/151832 צפיות
כיום, על מנת לבצע השוואת מחירי סלולר, צריך פשוט להיכנס לאתר שמאפשר לראות את כל האפשרויות הקיימות. בעידן שבו יש שפע של מידע, ניתן לענות על צרכיו של הצרכן, מבלי לגרור אותו לשיחות ממושכות עם נציגי השירות במרכזי המכירה או בטלפון. הלקוח בעצמו יכול לראות את כל החבילות והמכשירים הקיימים, להשאיר את פרטיו ובזאת מסתיים חלקו. את המשך התהליך תבצענה החברות עצמן, שיצרו עמו קשר בהקדם.

מאת: דניאל מוריץניהול ידע14/01/154383 צפיות
כאשר אתם נדרשים לנהל מלאי בחנות שלכם, עליכם לחשוב כיצד יהיה אפשר לעשות זאת בצורה הטובה ביותר. אתם בעצם מחפשים שיטה מסוימת של קידוד, אשר תאפשר לכם לתת סימן מוסכם וקבוע לכל מוצר, וכאשר אותו סימן יהיה מזוהה במערכת - אותו מוצר גם יוזן. הדבר כמובן חוסך את הצורך לכתוב בכל פעם את שמו של המוצר או לחפש אותו בקטלוג - בוודאי כאשר מדובר על מאות או אפילו אלפי מוצרים שונים. אז מה יכול להיות הפתרון לכך?

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica