CRM, מהווה קיצור למה שמכונה ניהול קשרי לקוחות. הרעיון שעומד בבסיס הגישה הזו מציג את הלקוחות כבסיס של העסק ומעריך כי הרמה הכלכלית של החברה או העסק וכן מידת הרווחיות תלויים קודם כל בלקוחות קיימים או לקוחות פוטנציאליים. ניהול קשרי לקוחות הוא תחום שעוסק בשירות לקוחות ובניסיון להבין את הצרכים השונים שלהם בעזרת סיוע של כלים מתחום טכנולוגיית המידע. ניהול קשרי לקוחות עוסק בניסיון לשמר לקוחות קיימים שתורמים למצבו של העסק. נוסף על כך, בעזרת ניהול קשרי לקוחות ניתן להגיע גם ללקוחות חדשים שיכולים לתרום רבות לעסק. השימוש בידע המאורגן באופן ממוחשב מסייע לעובדים בתחום לפעול לשני הכיוונים של שימור לקוחות והשגת לקוחות חדשים- וזאת תוך שימוש בכלים יעילים ביותר שתורמים רבות להפחתת המאמץ.
להתמקדות בלקוח כבסיס להצלחת העסק ישנם יתרונות רבים. בעבר, העסקים השונים מנו בדרך כלל מספר לקוחות מצומצם. שיטות העבודה בעבר יצרו הרבה עסקים קטנים בהם היה קשר ישיר בין הלקוח לבעל העסק. כך, המפגש הישיר בין השניים סייע באופן טבעי להכרתם של צרכי הלקוח בידי בעל העסק ובהתאם תמך ביכולתו של בעל העסק לנסות להשביע את רצונו שלה הלקוח ובכך לתרום להופעה חוזרת שלו ולהפיכתו ללקוח קבוע. הקדמה יצרה מצב בו ישנם עסקים רבים מונים כמות אדירה של לקוחות. בחברות כאלה נוצר מצב בו הבעלים של החברה מנותק כמעט לגמרי מהלקוח. הגידול הרב בחברות התאגידים השונות וכן המעבר לצריכה המונית הובילו לניתוק הקשר מוכר-קונה ובכך יצרו קרקע פורייה להתמקדותם של בעלי החברות הגדולות בשיווק המוצר ולאו דווקא בלקוחות הקונים.
ניהול קשרי לקוחות הוא התחום שמחזיר את המיקוד ללקוח מתוך ההבנה שתרומתו של הלקוח לחברה עשויה להיות גורלית. מערכות ממוחשבות פותחו לצורך ייעול התהליך של ניהול קשרי לקוחות והן נמצאות בשימוש רב בחברות שונות. המערכות הממוחשבות יוצרות תמונה כללית של הלקוח (כמו מאפיינים אישים כגון מצב משפחתי, דפוסי הצריכה של הלקוח בעבר, העדפות של הלקוח ועוד). המידע מאפשר לנסות להגדיל את שביעות הרצון של הלקוח בהתאם לחשיבות שלו. לקוחות שונים מוערכים כתורמים לחברה לעומת לקוחות שמוערכים כמזיקים. היחס שיקבלו הלקוחות מהאחראיים על ניהול קשרי לקוחות יהיה בהתאם.