חפש מאמרים:
שלום אורח
11.12.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שירות לקוחות בעידן "הלקוח הוא המותג" : כמה עולה לנו לקוח כועס ?

מאת: דליה בן-דודCRM17/05/20133037 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו :

מכירות עולות ,

חנויות מלאות בתנועה (גם וירטואליות כמובן ) ,

תנועת Likeתוססת ברשתות חברתיות ,

לקוחות מרוצים הם מקדמי הלקוחות של העסקים – פשוט מעבירים את זה הלאה וממליצים לחברים .

העלות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה כי :

למרות חוסר שביעות הרצון הם עשויים להמשיךלעשות עסקים עם נותן השירות .

לקוחות מלעיזים אלה יוודאו שעובדי הארגון יודעים שהם לא מרוצים .

לקוחות אלה בפירוש לא ימליצו לחבריהם לרכוש את מוצרי העסק .

בפרספקטיבה של זמן ניתן יהיה לזהות את הנזקים שלקוחות כועסים מביא באופן מובהק :

ירידה במכירות , כשלון בשדרוג מוצר בגלל חוסר רצון לקבל שידרוגים ולהרחיב שימוש במוצר שרכשו בעבר ,

"עריקה" לרכישות אצל המתחרים .

חוסר שביעות רצון של לקוחות כועסים הופכת לבעיה נפוצה לעסקים .

מדד NPS - איך נשכיל לזהות את הלקוחות המביאים נזק לעסק שלנו ?

שימוש במדד NPS (Net Promoter Score ) - כלי המאפשר ניטור מתמיד של מדד מידת הנאמנות ושביעות רצון לקוחות .

ביצוע תדיר של סקר קצר ,בדבר המלצה לקבלת תשובות אמינות מלקוחות העסק ,

מבוסס על שאלה אחת : "האם תמליץ על החברה/ מוצר/ שירות שלנו לחבר?"

התשובה לשאלה זו ניתנת בסרגל של 0- 10, לפי החלוקה הבאה:

מקדמים (Promoters)-- מי שדירגו 9-10. אלה הם הלקוחות שבסבירות גבוהה מאוד ימליצו על המוצר/השירות לחברים.

מרוצים אך פסיביים" ( Passive Satisfied) - מי שדירגו 7-8. לקוחות מרוצים מהשירות אבל לא ירוצו לספר לחברים.

משמיצים ( Detractors) מי שדירג 0-6 , לקוחות שבסבירות גבוהה לא ימליצו על המוצר/שירות לחברים.

אחוז ה"מקדמים" (מכלל העונים לסקר) פחות אחוז ה"משמיצים" נותן לנו את מדד ה- NPS של הארגון.

התברר כי חברות המאופיינות בנאמנות ובשביעות רצון גבוהה של לקוחות ,מגיעות למדד NPS של 80% ומעלה.

השפעת לקוחות לא מרוצים / משמיצים על העסק נותן השירות :

ערך מדד NPS  שלילי, בו אחוז ה"משמיצים" עולה על אחוז ה"מקדמים"מביא נזק ישיר לעסק נותן השירות .

· עלות השירות יקרה יותר (במטרה מתמדת לשפר שביעות רצון לקוח ) .

· "המשמיצים" אחראים ל 80% מההשמצות בערוצי הניו-מדיה כנגד נותן השירות ובכך פוגעים בתדמית של העסק ,בד"כ תגובות שליליות עסיסיות וגוררות הרבה תגובות בהרבה יותר מפרגון ומילה טובה .

· שיקום תדמית של עסק לאחר השמצות לוקחת זמן רב ופוגעת בגיוס לקוחות חדשים /חוזרים בגלל תיאור חווית לקוח פגוע .

סיכום והמלצות

עסק רציני יחתור תמיד לדעת את האויב (לקוחות מלעיזים ) תוך פיתוח מתמיד של מיומנות "לבדוק את שורש הבעיה " ולא לטאטא אותה .

לבדוק את שורש הבעיה = להקשיב היטב לתלונות / כעסו של הלקוח !

כשהבעיה ברורה – לפתור אותה בטרם תתפשט ותדביק לקוחות נוספים .

חווית לקוח = פתרון בעיה ! ומכאן ניתן להפוך לקוח כועס ללקוח נאמן לחברה /למוצר ,שיפיץ וימליץ לחבריו .

תיהנו !

· מאמר זה תורגם ממקור :What Does an Angry Customer Cost? Fred Reichheld

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

דליה בן-דוד |   http://www.bendavidalia.com/myservices | 052-3827225

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת דליה בן-דוד

מאת: דליה בן-דודCRM31/01/13901 צפיות
החלטת שזה הזמן לרכוש וליישם מערכת ניהול קשרי לקוחות לעסק שלך , ראשית איחולי .צעד מבורך . כל אחד יכול להריץ שאילתא בגוגל ולקבל רשימת מערכות CRM חינם , ובשלב הבא להירשם לאינסוף אתרים עם הדגמות לחודש ולהתבשם בכיף . ולמי שיש הזמן והתקציב להתחיל לחקור במשך חודשים ארוכים מה מתאים ומה לא. ובמציאות ... זה לא גורף יש כאלה שמצליחים ,אבל רובם ... מזמינה אתכם לקרוא איזה סעיפים חשובים וקריטיים בבחירת מערכת מידע לניהול קשרי לקוחות ולהחליט לבד האם זה חינם או ש ...אולי שווה חשיבה נוספת .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות04/12/121055 צפיות
כנס "לקוחות כמנוף שיווקי" הביא בשורה וחדשנות בתחום ניהול שיווק ושירות לקוחות ,בעידן הרשתות החברתיות . מאמצי השיווק המסורתיים שהתמקדו ברצון להבאת לקוחות חדשים על מנת להגדיל מעגל מכירות באמצעות : קמפיינים נוצצים , נדנוד מתמיד של טלמרקטינג , פרסומות יפות ומושקעות , עובד פחות .. שירות לקוחות ארכאי לא קשוב ללקוח הנותן מענה חלקי ולא אישי עובד פחות .. מאמר זה מציע המלצות ודוגמאות לרענון גישה עסקית לתפיסת עולם השיווק והשירות בעידן ההמלצות , השיתוף וחכמת ההמונים .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות22/11/121239 צפיות
השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים ,למטרת ניהול שירות הלקוחות בעסקים וארגונים , צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב . במאמר יוצגו מספר תובנות העשויות לסייע לעסקים בדרכם למימוש יעיל ומניב של ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי".

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות06/11/12916 צפיות
ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות26/10/121072 צפיות
לסקרנים שבינינו שצריכים להבין איך הדברים עובדים מאחורי "הוילון" החלטתי קצת לחפור בפייסבוק, ולנסות להבין מה זה Facebook open graph

מאת: דליה בן-דודתנועת מבקרים26/10/127158 צפיות
פוסט המסביר מה זה RSS ואיך נשתמש ב Google reader כבסיס נתונים לכל עדכוני האתרים שאנחנו רוצים לקבל ביומיום .

מאת: דליה בן-דודניהול ידע26/10/12899 צפיות
במאמר הזה נדון בתחום ניהול הידע ההופך להיות נגיש כתוכנת שירות Saas. הנושא מורכב ועשוי להועיל עבור ארגונים שלמדו היטב את הצרכים והיתרונות שמחשוב ענן עשוי להביא אך שוב לפני החלטה, אפיון מדויק נדרש .

מאמרים נוספים בנושא CRM

מאת: אילןCRM08/10/131805 צפיות
אם אתם מנהלים עסק קטן או בינוני אתם וודאי מכירים את היקף העבודה והחשיבות הניתנת לכל ליד המגיע למערכת. עסקאות חדשות הן, כמו בכל עסק, המפתח להצלחה, להתפתחות ולצמיחה – מה שהופך את הליד למושג כמעט קדוש. ולמרות זאת, כעסק קטן, כמות המשאבים שאתם יכולים להפנות לטובת מקסום היעילות של אותם הלידים היא לרוב מוגבלת. לכן, בין אם אתם מודעים לכך או לא, אתם מאבדים לא מעט לידים.

מאת: אלעד אוחנהCRM20/05/131306 צפיות
בחירת מערכת ניהול לקוחות – CRM לחברה שלכם היא אחת ההחלטות המהותיות ביותר שתבצעו. בחירת המערכת הנכונה יכולה ליצור את ההבדל בין הצלחה של פרויקט מסוים לכישלון חרוץ, בין ניהול נכון של מערכת היחסים הרגישה עם הלקוחות שלכם.

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131289 צפיות
לעבודה עם מערכת CRM בגני האירועים יש לא מעט יתרונות. בתחום בו הכל מצריך תיאום רב ומראש, יש יתרון בולט למערכת שעושה את כל התיאומים בפשטות ובקלות. הנה היתרונות המרכזיים בעבודה עם המערכת בגני האירועים:

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131228 צפיות
אין כיום כמעט מישהו שלא שמע את המושג "מערכת ענן" או "מיחשוב ענן" על כל הויריאציות השונות שלו. כדי שנבין למה מיחשוב ענן כל כך אטרקטיבי, נבין ראשית את ההבדלים בין מערכת המותקנת מקומית לבין מחשוב ענן.

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131513 צפיות
מאחר והתעורר הצורך בשינוי אצל חברות ההשמה וכח האדם, וחלק גדול מהן הבין כי יש כמעט רק יתרונות לכניסת מערכת CRM, דרשו חברות ההשמה להבין מהן היתרונות במערכת ואנו קיבצנו עבורכם מספר יתרונות מרכזיים

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131287 צפיות
כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון. איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

מאת: אביב יועציםCRM09/04/131104 צפיות
מהם שיקוליו של המעסיק בבואו לגייס איש פיתוח עבור מערכת CRM ללא נסיון? על המעסיקים לשקול מספר יתרונות וחסרונות בגיוס של מפתחים חסרי ניסיון? על המעסיק להחליט מהן סדרי העדיפויות אצלו בארגון ועל ידי כך לקבל את ההחלטה.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica