מה זה "תלונה באיביי"?
תלונה באיביי היא כל דיווח של קונה במסגרת ה- Buyer Protection programs על מוכר מסוים, שלא סיפק מוצר או ששלח מוצר שונה מהתיאור באיביי.
באיביי מחלקת את התלונות של הקונים ל-2 סוגים:
תלונות "פתוחות" – תלונות שמטופלות על ידי המוכר, אך עדיין לא הגיעו לפתרון. כמות התלונות הפתוחות של כל מוכר לא יכולה לעלות על 1% מסך המכירות בשנה (מקרה 1 על כל 100 מכירות), ולמוכרים שמוגדרים TOP RATED SELLERS מותר לקבל תלונות עד כמות של 0.5% מסך המכירות בשנה, כלומר מקרה פתוח אחד בלבד על כל 200 מכירות.
כל תלונה כזו שהגיעה לפתרון, או באיביי ושפייפאל מחליטות לטובת המוכר, נמחקת מיד מהסטוריית התלונות על המוכר באיביי.
תלונות "לא פתורות" – אם קונה התלונן על מוכר מסוים ופתח נגד המוכר CASE במסגרת ה - Buyer Protection programs שלו באיביי ובפייפאל, המקרה חייב לקבל את תגובת המוכר תוך פרק זמן מוגדר (עד 7 ימים), והמוכר חייב לפתור את הבעיה.
אם המוכר לא הגיב בזמן לתלונה, ובעצם גרם לכך באיביי או פייפאל יזכו את הקונה בסכום ששולם על המוצר - המקרה נשאר "לא פתור".
כמות התלונות ה"לא פתורות" לכל מוכר באיביי חייבת להיות נמוכה מ-3 מקרים בשנה, ולמוכרים שמוגדרים TOP RATED SELLERS הכמות מוגבלת ל 0.3% מסך כל המכירות בשנה, כלומר מקרה "לא פתור" אחד בלבד על כל 334 מכירות.
איך בודקים אם מישהו התלונן עלי באיביי?
בכל שלב המוכר יכול להכנס ל-Dashboard שלו ולראות שם את כמות ה"תלונות הפתוחות" באיביי ובפייפאל, ולפעול לפי ההוראות כדי לפתור את התלונה של הקונה ולספק את השירות בסטנדרטים שלו באיביי.
משמעות "מדד המוכרים" החדש בספטמבר 2010
השינוי הצפוי בדרך באיביי לבדוק את איכות המוכרים באתר, מצביע על הכוונה באיביי לצמצם את כמות המוכרים הלא מקצועיים באתר, ולאפשר רק למי שבאמת יכול לספק שירות מקצועי וטוב לקונים באיביי למכור את המוצרים שלו לקהל הלקוחות באיביי.
מדיניות זו היא חלק מהמגמה באיביי להתמודד בתחרות העיקשת מול AMAZON על ליבם וכיסם של הקונים באינטרנט, ולשבור את התדמית באיביי כאתר "יד שנייה" או אתר למכירות פומביות בלבד.
איביי סימנה את "חווית הקניה" כמטרה ברורה ויסודית, וכפי הנראה היא לא תתפשר על איכות המוכרים באיביי ורק תמשיך לדרוש מהם יותר שירות ויותר מקצוענות, ובתמורה - תעניק למוכרים יותר חשיפה למוצרים שלהם ובסופו של דבר יותר קונים.