חפש מאמרים:
שלום אורח
01.04.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

טיפול בלקוח מתלונן - בעלי עסק הנותן שירותים , אל תתנו ללקוחות לעזוב!

מאת: יפעת ברעםצרכנות16/08/20101050 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.

למרבה הצער, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות השונות, שאת שירותיהם אנו צורכים, הם  בטוחים בעצמם, אטומים או סתם אינם  מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות הגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.

לפיכך אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו הלקוחות ולשאול את עצמם מה אנחנו בסך הכל רוצים?


שלא יעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים אטרקטיביים, אם לאחר מכן אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש,אז הצליח לנו, ואם הרגיש, אז נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו מחיר, אל תעלו אותו מבלי לעדכן. אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי ההבטחה שלו. אל תבטיחו הבטחות רק על מנת למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.

תנו לנו לדבר איתכם -
גם באם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה שחוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות אינם רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו - אדם המקשיב, שיבין, יעזור ויתן מענה לבעיות. עייפנו ממערכות ניתוב שיחות שגורמות לנו הצרכנים להתייאש, לנתק, ולוותר על השיחה או התלונה וזאת  רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה יותר ויותר לבלתי אפשרי.

וכאשר אנחנו מגיעים לנציג שירות, דאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. פעמים רבות אנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שעולה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות האפשרית, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו  בטיפול בלקוחות כראוי והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר באופן יעיל ומהיר. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות ככל האפשר, וזאת במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.

עשו במקום לדבר בסיסמאות ריקות מתוכן - אל תספרו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך ללקוח מרוצה נוסף ושאתם עושים הכל בכדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם אכן חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח שפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – אזי לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן על השירות שלכם ויחסכם ללקוחות .

אל תקחו אותנו, הלקוחות הותיקים , כמובן מאליו - תנו לנו הלקוחות הותיקים והנאמנים יחס ראוי, צ'ופרים והטבות כדי לשמור עלינו. לא נעים להיווכח פעם אחרי פעם בחברות שמציעות דילים ומחירים אטרקטיביים למצטרפים חדשים, זאת בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים הגבוהים בהרבה. זוהי הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לנו להישאר איתכם?

לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות אינם מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רובם  יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר והטוב אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !

למאמרים נוספים בנושא שיפור שירות לקוחות

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

יפעת ברעם - יעוץ לשירות קשוב

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת יפעת ברעם

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/12/10743 צפיות
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות04/11/10827 צפיות
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות24/10/10740 צפיות
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/10/10723 צפיות
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/09/10676 צפיות
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות14/09/10791 צפיות
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים. בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/07/10868 צפיות
תלונות לקוחות - חלק בלתי נפרד ממערכת יחסי בעל מקצוע ומקבל השירות. איזה נותן שירות אינו נתקל בהן? היתרון בתלונות שכאלו הוא שניתן לטפל בהן נקודתית וללמוד מהן להבא בהתאם. אולם מה קורה כאשר הלקוח אינו מתלונן על השירות , אך הם אינו חוזר לקבל שירות? לרוב, לקוחות אילו אינם חוזרים אלינו בשל חוסר שביעות רצונם מהשירות. במקרים רבים הסיבה לחוסר שביעות רצונם היא פשוטה – פער בין המוצר או השירות שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל. המפתח לשירות קשוב וטוב הוא לנסות להבין את הלקוח ולהיכנס לנעליו.

מאמרים נוספים בנושא צרכנות

מאת: Daniel.Bצרכנות10/02/20219 צפיות
הרכוש שלנו יקר לנו. אנחנו משקיעים משאבים בלתי מבוטלים בהגנה ובאמצעי ביטחון למניעת נזקים שעלולים להתרחש. זה נכון באשר לבתי מגורים וכמובן גם לבתי עסק או משרדים. כל אחד חושש מגורמים מפוקפקים ואנשים עם כוונות זדון שעלולים לעשות פעולות אשר לא ייעשו.

מאת: SEONET קידום אתריםצרכנות12/04/191373 צפיות
אנו מגיעים לפקוד את הקבר אחת לשנה, לרוב ביום השנה, לעיתים אנו הולכים לקבר שקשה לנו, שאנו מתגעגעים או רוצים להתייחד עם היקר לנו. בחרנו מצבה יפה שתכבד את הנפטר אבל לאחר בחירת מצבה חשוב לשמור על המצבה ולדאוג לניקיונה ולתחזוקתה

מאת: רוני הכהןצרכנות12/02/191745 צפיות
העולם של הצבע מספק ציפוי חכם שגם מכיל גוון וגם מכיל את המענה לתכלית אשר לשמה הצבע הזה נרכש.

מאת: אבי דוידיצרכנות02/01/191941 צפיות
בקצרה על צביעה בתנור תוך סקירת היתרונות הרבים של השיטה.

מאת: רוני הכהןצרכנות18/11/181929 צפיות
גם רכישה של מזרון זול בעלות שהיא באופן משמעותי יותר נמוכה מביאה אל תפקוד נהדר, אם רק עושים בחירה נכונה.

מאת: shiritצרכנות12/11/181828 צפיות
מעוניינים ליצוק בעסק שלכם הרגשה ביתית שתגרום לעובדים ולאורחים שלכם לאהוב כל יום בעבודה? אתם זקוקים למכונת קפה לעסק!

מאת: Shaiצרכנות09/09/181875 צפיות
איך בוחרים מקלחונים? על מה חשוב להקפיד בעת ביצוע ההזמנה? כל מה שרציתם לדעת על החלק החשוב ביותר בחדר המקלחת.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica