חפש מאמרים:
שלום אורח
10.08.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שירות קשוב ללקוחות - לא מוכרחים להיות צודקים

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות14/09/2010838 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים.
בשיחות שלי עם נציגי שירות לקוחות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.


כשמדובר בבקשה לא שגרתית, או בלקוח המנסה "לסחוט" הטבה שלא מגיעה לו, למרות הרצון לבצע שימור לקוחות -  הנטיה הטבעית היא לסרב. מה הייתם עושים אם לקוח היה מבקש להחזיר מוצר שרכש לפני שנתיים ושהוזמן במיוחד עבורו מחו"ל? כיצד הייתם מגיבים כשלקוח אחריו רדפתם מספר חודשים כדי לקבל תשלום, מגיע ומבקש לחלק את הסכום למספר תשלומים? ואיך הייתם עונים ללקוח שפונה אליכם חודש אחרי גמר מבצע שערכתם ומבקש לרכוש מוצר במחיר המבצע?

בכל הדוגמאות האמיתיות הללו, מחיי היום יום שלי ושל לקוחותיי, התגובה הראשונית המתבקשת היא סירוב מוחלט. בקשות כאלה גורמות לרובנו להתעצבן ולקטר עד כמה הלקוחות שלנו חצופים.

ועכשיו, בואו נחשוב רגע


האם חייבים לסרב לבקשות האלה באופן אוטומטי? האם לא כדאי לעצור, לחשוב, לבצע ניתוח קר של הסיטואציה, לשאול את עצמנו מי הלקוח הזה ולמה הוא פונה בבקשה החריגה, לבדוק מה המחיר שניאלץ לשלם אם נסכים או נסרב, ורק אז לענות ללקוח?

אני באופן אישי לא חושבת שצריך לשמור על כל לקוח. יש בהחלט לקוחות שמומלץ לשחרר. אבל במקרים רבים, בעלי עסקים ואנשי שירות מסרבים לבקשות חריגות של לקוחות טובים ורצויים, רק בגלל שהרי ברור כי הלקוח לא צודק, או ברור כי לא מגיע לו.

גם אם אנחנו לא חייבים, מה יקרה אם נסכים? מה יקרה אם ניתן ללקוח "לנצח" ?

תמיד תזכרו : לו הייתם הלקוח, לא הייתם רוצים שילכו לקראתכם מדי פעם? לא הייתם רוצים להרגיש שאתם מקבלים יחס מיוחד? שמישהו מתאמץ בשבילכם? שמישהו מגמיש את החוקים כדי לספק את רצונכם? זהו למעשה שירות קשוב.

כבעלי עסקים אתם לא חייבים לעשות את זה. אבל אם תבינו שהמחיר שאתם משלמים על הליכה לקראת הלקוח נמוך בהרבה ממחיר האובדן שלו ומהמחיר הנדרש כדי להביא לקוח חדש, תתחילו אולי לספור עד עשר ולחשוב פעמיים לפני מתן תשובה שלילית ללקוחות.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

יפעת ברעם - יעוץ לשירות קשוב

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת יפעת ברעם

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/12/10786 צפיות
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות04/11/10871 צפיות
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות24/10/10776 צפיות
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/10/10765 צפיות
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/09/10716 צפיות
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.

מאת: יפעת ברעםצרכנות16/08/101099 צפיות
אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/07/10909 צפיות
תלונות לקוחות - חלק בלתי נפרד ממערכת יחסי בעל מקצוע ומקבל השירות. איזה נותן שירות אינו נתקל בהן? היתרון בתלונות שכאלו הוא שניתן לטפל בהן נקודתית וללמוד מהן להבא בהתאם. אולם מה קורה כאשר הלקוח אינו מתלונן על השירות , אך הם אינו חוזר לקבל שירות? לרוב, לקוחות אילו אינם חוזרים אלינו בשל חוסר שביעות רצונם מהשירות. במקרים רבים הסיבה לחוסר שביעות רצונם היא פשוטה – פער בין המוצר או השירות שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל. המפתח לשירות קשוב וטוב הוא לנסות להבין את הלקוח ולהיכנס לנעליו.

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות06/04/20200 צפיות
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה. ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות. שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:

מאת: רונית אלפסישימור לקוחות11/11/19497 צפיות
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/19935 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/181142 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18575 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17813 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/08/16996 צפיות
שירותי הפצה מקצועיים לבעלי עסקים שמחפשים איכות ויודעים לזהות אותה.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica