חפש מאמרים:
שלום אורח
04.04.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מדיניות גמישה – חלק בלתי נפרד משירות קשוב

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/12/2010743 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדרוכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורםשיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.

מובא ע"י יפעת ברעם-שירות קשוב

ניסיתם להחליף מתנה שקיבלתם באחת הרשתות, זמן מה לאחר תוםהמועד שצויין על פתק ההחלפה? זוכרים ויכוחים מתישים עם מוכרים הנצמדיםלמדיניות החנות?

ומה קורה כשאתם מנסים לחלק את התשלום למספר תשלומים במרפאתהשיניים, בחנות או בסוכנות הנסיעות? איך אתם מרגישים כשמולכם נמצא מישהוהנצמד בכוח למדיניות, ואינו מוכן ללכת לקראתכם?

עוד לקריאה בנושא-שירות לקוחות

עברתם 3 חודשים? אין מתנה!

הדהימה אותי התעקשות של ספא מסויים, המציין על שוברי מתנהלטיפולים (הנקנים ע"י נותן המתנה בכסף מלא) כי השובר ניתן למימוש למשך 3חודשים בלבד.

הרי מדובר בשובר שנקנה ובכסף שהועבר לבעלי המקום עוד לפניקבלת השירות. אז למה, למען השם, הם סירבו לקבל מלקוחה שובר מתנה שהוצג להם כ5 חודשים לאחר קנייתו?  איזו הצדקה יכולה להיות למדיניות שכזו, ומה בדיוקהם הרויחו בסירוב שלהם, חוץ משם רע, אותו הרוויחו בכבוד ?

חוסר ההיגיון בחוסר הגמישות

ברור שבעלי העסקים בינינו מביניםכי קיים ודאי הגיון כלשהו מאחורי קביעת מדיניות העסק. אבל ברור גם שהיצמדותעיקשת לחוקים מבריחה את הלקוחות, וויתור, גם אם הוא עולה לנו במשהו, הואודאי זול יותר מאיבוד לקוחות ומההשקעה בחיפוש לקוחות חדשים במקומם.

ככל שמדובר בארגון גדול יותר, כךברור לכולם כי לאנשי השירות אין אפשרות לסטות מהמדיניות שהוכתבה להםמלמעלה. כמובן שבארגונים כאלה צריך להיות מישהו שבסמכותו להיות "הראשהגדול" המקבל החלטות החורגות מהנהלים.

אבל כשמדובר בעסקים קטנים, מצחיק לראות עד כמה מגוחכתההיצמדות לנהלים ולמדיניות העסק, כשבפועל ברור שאותה התעקשות גורמת ללקוחלנטוש ולא לחזור.

חווית שירות טובה – טובה לעסק

האם כל כך קשה להגמיש את החוקים כדי להבטיח חווית לקוח טובה?האם קובעי המדיניות אינם מבינים כי התגמשות והליכה לקראת הלקוח ישאירו אצלוטעם טוב, ישאירו אותו כלקוח נאמן, ואולי אפילו יגרמו לו  להמליץ הלאה עלחווית השירות הטובה שעבר?

ובמאמר מוסגר, ראוייה לציון המוכרת הנחמדה ברשת גולף שהחליפהלי השבוע מתנה שקיבלתי, כחודש וחצי לאחר הקניה, בלי כל בעיה. השירות הטובשקיבלתי ממנה היה מפתיע, במיוחד לאור העובדה שבגלל נסיון העבר בחנויותאחרות הגעתי מוכנה נפשית לקבל את הסירוב המתבקש…  אתם יודעים – מדיניותהרשת…

אז הנה, אתם רואים- לקוח שעבר חווית שירות טובה עושה רק טוב לעסק.

ליעוץ-שירות לקוחות 052-8629692

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

יפעת ברעם - יעוץ לשירות קשוב

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת יפעת ברעם

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות04/11/10828 צפיות
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות24/10/10741 צפיות
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/10/10723 צפיות
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/09/10676 צפיות
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות14/09/10793 צפיות
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים. בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.

מאת: יפעת ברעםצרכנות16/08/101051 צפיות
אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/07/10868 צפיות
תלונות לקוחות - חלק בלתי נפרד ממערכת יחסי בעל מקצוע ומקבל השירות. איזה נותן שירות אינו נתקל בהן? היתרון בתלונות שכאלו הוא שניתן לטפל בהן נקודתית וללמוד מהן להבא בהתאם. אולם מה קורה כאשר הלקוח אינו מתלונן על השירות , אך הם אינו חוזר לקבל שירות? לרוב, לקוחות אילו אינם חוזרים אלינו בשל חוסר שביעות רצונם מהשירות. במקרים רבים הסיבה לחוסר שביעות רצונם היא פשוטה – פער בין המוצר או השירות שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל. המפתח לשירות קשוב וטוב הוא לנסות להבין את הלקוח ולהיכנס לנעליו.

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: רונית אלפסישימור לקוחות11/11/19426 צפיות
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/19855 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/181071 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18497 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17738 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/08/16931 צפיות
שירותי הפצה מקצועיים לבעלי עסקים שמחפשים איכות ויודעים לזהות אותה.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות04/02/16923 צפיות
מתנות ממותגות לפסח, גם בחגים אפשר לתת מתנה ממותגת, בין אלמנט שיווקי למתנה רצינית, היצע מרשים שיכול להתאים לכל גוף, ולהציג אפשרות נהדרת להגיע לחג הפסח ולהגיש לאנשים שונים מתנות שהיה שווה לחכות להן.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica