מדוע קיימת חשיבות כל כך גדולה כיום לשירות מענה טלפוני?
במאמר זה אנסה לפרוס את מחולל השירותים הקריטים והחשובים להרבה מגזרים בישראל ואשר בבסיסם עומד היתרון של הפעלת שירות מענה טלפוני במתכונת מיקור חוץ.
בשוק התחרותי של היום כדי לעמוד בתחרות חייב בעל עסק להיות זמין ללקוחות בכל רגע נתון ועם האצבע על ההדק. לאור התפתחות השוק הישראלי בעשור האחרון לשוק תחרותי ומרובה משתתפים בעל דרישות SLA גבוהות הוקמו בארץ חברות מיקור חוץ רבות בתחום שירות מענה טלפוני לעסקים על מנת לספק פתרון לעסקים רבים בשיפור רמת .SLA
להלן מגוון תחומי השירות אשר כיום משתמשים בשירותי מענה טלפוני החל משירות הודעות בסיסי ועד מיקור חוץ מלא:
תחום הרכב
מתן שירות מענה טלפוני אנושי למוסכי שירות בכל רחבי הארץ מבין מגוון השירותים המבוקשים בתחום צועד לו בראש הרשימה שירות חירום וגרירה.
מוסכים רבים כיום רוצים לשפר את השירות ללקוח והגדיל את סל השירותים אשר מציע המוסך ללקוחותיו בין השירותים הרבים כיום. שירותי חירום וגרירה הינו השירות המבוקש ביותר בתחום ואשר לרוב מסופק ע"י חברות מיקור חוץ היות ועלויות הקמת מוקד חירום טלפוני הינם גבוהות במיוחד לאור העובדה שהדרישה מן השירות היא זמינות השירות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע וכידוע ע"פ החוק מחויב בעל עסק לשלם משמרת לילה ומשמרות בימי שישי ושבת עלויות שכר עבודה גבוהות עד כ-150 אחוז מן עלות שכר רגיל בשעות ימי העסקים הסטנדרטים ועל כן זוהי הסיבה העיקרית מדוע בוחרים מוסכים רבים לבצע את שירותי הגרירה וחירום במיקור חוץ ע"י חברות שירות מענה טלפוני לעסקים.
תחום התיירות
בתחום זה קיים צורך עיקרי המבוקש בדרך כלל ע"י משרדי נסיעות רבים בישראל. אשר הינו מתן שירותי מוקד הזמנות אשר מהווה פתרון למתן מענה טלפוני וביצוע הזמנת חבילות נופש בארץ או בחו"ל. לרוב השירות מבוקש בתקופות השיא של התיירות בארץ ובחו"ל שהינם בחודשי הקיץ.משרדי נסיעות רבים בתקופת תיירות השיא קורסים תחת הלחץ ובפיקים הטלפונים (פיק- עלייה רגעית בו זמנית של מספר שיחות טלפון אשר נכנסות בו זמנית למרכזיית המשרד ואשר גורמות לקריסת המערכת וקבלת צליל תפוס מהיר לכל מתקשר נוסף למשרד מעבר ל-2 מתקשרים בו זמנית). היות ולרוב אינם ערוכים מבחינת לוגיסטיקה מתאימה כגון: מערכות מרכזייה ותפעול של כמות שיחות נכנסות בו זמנית מהסיבה הפשוטה שעלות מערכות מרכזייה מרובות קווים יקרה מאוד ואומדנה ניכר בעשרות אלפי דולרים. תהליכי השירות והעבודה האופטימאלית עם משרדי הנסיעות הינה לרוב ביצוע הזמנות על אתר האינטרנט של משרד הנסיעות ו\או עבודה באמצעות תוכנת הזמנות שעימם המשרד עובד.
תחום מוצרי הצריכה.
במגזר זה קיימת דרישה למתן מענה אנושי טלפוני ושירות לקוחות ע"י מתן מענה לתלונות הלקוחות על מוצריי החברה. בתחום זה ישנו גם צורך אשר כל חברת מוצרי צריכה מחויבת לקיים אותו על פי הדין בישראל צורך זה הינו תפעול מוקד להחזרת מוצרים בחירום (RECALL) זהו מצב כאשר סידרת מוצרים מסוימת יוצאת מן המפעל וקיים בה פגם בייצור העלול להוות סכנה והיזק בריאותי לציבור הצרכנים בישראל. היות ומצב חירום עלול לקרות מצב שבו אלפי אנשים יתקשרו למוקד החברה להתלונן או יותר גרוע למתן תשובות איך לטפל בהיזק הבריאות אשר נגרם עקב שימוש במוצר הצריכה הפגום. ועל כן קיימת דרישה למוקד מענה טלפוני אשר מסוגל ובעל יכולות לטפל באלפי שיחות נכנסות בו זמנית ועל צורך זה עונות רק חברות מיקור חוץ בתחום ה-CALL CENTER בישראל.
תחום ההייטק
מגזר זה אוהד מאוד את תחום המענה טלפוני במיקור חוץ בעיקר בתחום מוקד הקפצת כוננים בחירום. חברות הייטק ישראליות רבות פיתחו בשוק הייטק העולמי מגוון רחב של תכונות וטכנולוגיה חדישות אשר מסופקות לחברות רבות בארץ או בעולם. תוכנות רבות מאוד בתחום מצריכות מתן שירותי תמיכה ברמת SLA גבוהה מאוד היות ותוכנות רבות מהוות את גרעין וליבת הפעילות העסקית של החברות וברגע שיש תקלה בתוכנה או כאשר שרת נופל בעצם החברה קופאת במקום ומצב זה אינו מתקבל כאידיאלי בשוק העסקי אלא כמחדל קריטי לארגון המחייב פתרון בצורה המהירה ביותר ולכן פותחה שיטת מוקדי הקפצת כוננים. מוקד זה פועל 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע ומאויש על בסיס של טלפון פנוי, כמות העובדים בכל רגע נתון יותר גדולה מכמות השיחות המטופלות וזאת על מנת לשמור על מענה טלפוני מיידי בכל פנייה ללא זמני המתנה. כל העובדים במוקד זה דוברי השפה האנגלית ברמה גבוהה ובעלי רקע טכני בתחום המחשוב. כמוכן המוקד עובד עם מערכת בקרת שירות ופיקוח אחר מעקב תקלות. המערכת יודעת לתזמן כל קריאה, זמני הטיפול בה, עדכון הקריאה וכל ה- FOLLOWUP הנדרש לבקרת השירות ברמת ה-SLA הגבוהה ביותר. חשיבות המענה הטלפוני המיידי וטיפול התקלה בזמן קצר הוא הבסיס והרעיון העסקי העומד מאחורי המוקד הייעודי שכן חברה אשר מערכות המידע שלה אינן פועלות זוהי חברה שעומדת במקום ובעולם העסקי כאשר את עומד במקום שאר המתחרים רצים קדימה וזה מצב שאסור לעולם שיקרה שכן זה עלול להביא לסיום מחזור החיים של החברה.
תחום בעלי המקצוע העצמאיים
מגזר זה כל כולו ברובו נשען על תחום המענה הטלפוני במיקור חוץ היות ותחום זה בולט ברצון לחסוך בעלויות המזכירה בעסק ואף לפעמים כלל אינו בעל משרד היכול לאכלס מזכירה ו\או ערוך מבחינה לוגיסטית למתן שירותי מענה טלפוני למשרד. ולכן פותח הקונספט של המשרד הווירטואלי המאפשר לכל בעל עסק לקבל שירותי מזכירה אנושיים 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע ולקבל כל פנייה ישירות לנייד שלו או לחילופין בפקס או במייל או בכך יוכל כל בעל מקצוע להתפנות לעסוק בתחום ההתמחות שלו ולתת לחברות אשר מתמחות במתן שירותי מענה טלפוני אנושי לעסוק במה שהן יודעות לעשות הכי טוב כי השירות שלך זה המומחיות שלהם.
כל הזכויות שמורות לרן דדוש מנהל שיווק ומכירות קבוצת שידורית