מאמר בנושא חשיבות מענה אנושי לעסקים במיקור חוץ
בעבר דגל שוק העבודה ברעיון ההתמקצעות קרי כל בעל מקצוע מתמחה בתחומו וכל אדם צריך להתמקד בעבודתו ובידע והניסיון שלו.
כיום המצב הוא שונה עם בעבר לכל בעל מקצוע הייתה מזכירה שאיישה את הטלפון בעסק.
כיום קיים מוקד טלפוני המספק שירותי מזכירה במענה אנושי 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע
מענה טלפוני מקצועי בשם העסק באמצעות הקפצת תסריטי שיחה ייחודים אשר נכתבו בעוד מועד ואשר מכילים את מכלול הסיטואציות האידיאולוגיות בין לקוח מתקשר למזכירה במשרד ממתן מידע בסיסי ועד העברת השיחה לבעל המקצוע.
הרעיון המופשט אשר בבסיסו מושתת כל נושא מענה אנושי בשירותי המזכירה במיקור חוץ ניתן להסביר באמצעות הפתגם הידוע "אותה גברת בשינוי אדרת" קרי הרי שתפקיד המזכירה הינו לאייש את הטלפון בעסק ולאפשר לבעל המקצוע להתרכז בעבודתו שכן במידה ויתקשר לקוח חדש או לחילופין לקוח קיים סביר להניח שהמזכירה לא תדע לייעץ לו בנושא ותעביר את השיחה לבעל המקצוע במידה והוא פנוי לקבלה ולחילופין במידה והינו עסוק לשאיר לו הודעה.
צורת העבודה של המזכירה האישית הינה בבסיסה תהליכי העבודה אשר מוטמעים בכל מוקדי מענה אנושי בכל העולם.
צורת העבודה פשוטה מוקדי השירות מקצים לבעל המקצוע מספר טלפון ייחודי הוא מפנה באמצעות פעולות עקוב אחרי את כל מכשירי הטלפון נייחים (הטלפון במשרד) והניידים (לדוגמא:המכשיר הסלולואר האישי שלו) והחל מביצועו הפעולות הנ"ל מעכשיו ואילך כל לקוח שיתקשר למשרדו ינותב אוטומטית למרכזיית מוקד הטלפוני אשר ייענה ללקוח בשם העסק ויזדהה כמזכירה בעסק.
את פרטי הלקוחות אשר חיפשו את בעל העסק תטייב המזכירה לתוכנה אשר און ליין תשלח את פרטי הלקוח במייל\SMS\פקס\באמצעות רשת אינטרנט. .
באמצעות הדמיית תהליך עבודה זה יצרו מוקדי הקול סנטר תהליך עבודה אשר ידוע בשם "המשרד הווירטואלי" או הכך לחסוך לבעלי מקצוע הון עתק בעליות המזכירה במשרד לאומדן לרמת החיסכון הניכרת משכורת מזכירה שמרה מלאה בעסק נעה בין 4500 ל-7000 ₪ בחודש לעומת עלות שירות מענה אנושי אשר ניכר באומדן של בין 250 ל 1000 ₪ בחודש לפי כמות הפעילות בעסק.
יש לציין שהטכנולוגיה החדישה של היום מאפשרת למוקדי מענה טלפוני להדמות ללקוח הדמייה של משרד אמיתי על כל מאפייניו כגון: נתב שיחות לפי מחלקות בחברה,שפות וכל אשר יחפוץ בעל המקצוע כמוכן לכל בעל מקצוע מוקלט גינגל אישי לבחירתו.
בזכות מוקדי מענה טלפוני בעלי מקצוע רבים יכולים לשרוד בעולם התחרותי של היום ולחסוך בעלויות ולהשקיע את כספם בעלויות חשובות יותר לעסקם כגון חומרי גלם, שיווק, פרסום וקידום העסק שלהם בשוק הישראלי..
כיום קונספט ה- OUTSOURCING קיבל תנופה בארץ ומשוק ריכוזי וקטן הפך להיות שוק תחרותי רבגוני ורחב.
כיום לדוגמא בהתאם לצורכי השוק פיצלה קבוצת שידורית את מוקדי השירות המופעלים על ידה ל-4 מוקדי שירות ייעודיים המתמחים כל אחד בתחומו
מוקד זימון תורים- המתמקצע ועוסק רק בתחום הרפואי וזימון התורים לרופאים ומרפאות בישראל
מוקד מכירות- מוקד מענה טלפוני המאכלס אך ורק נציגי שירות המתמקצעים בתחום המכירות ואשר עברו הכשרה מקצועית ומתאימה בנושא.
מוקדי הזמנות ושירות לקוחות- נציגי שירות במענה אנושי אשר עברו הכשרה מעמיקה בתחום ואשר ניחנים בסבלנות וסובלנות ויכולת הקשבה לתלונות הלקוח ומתן פתרון לתלונות הלקוח.
מוקדי חירום- מוקדי שירות המתמחים ברמת SLA גבוהה ואשר עברו הדרכה מעמיקה ובעלי אחריות כבדה לכל טיפול בפנייה מוקדים מסוג זה מאכלסים לקוחות אשר עוסקים בתחומים רגישים בעלי חשיבות רבה ואשר כל פנייה למוקד החירום תלויה באחריות כבדה לטיפול הפנייה שכן לרבות כל פנייה הינה תקלה משביתה מערכת קריטית במשק ואי טיפול מיידי והולם בתלונה עלול להסבות נזקים כבדים לחברה המתלוננת ובתחומים אחרים אף לגרום לסיכון חיי אדם.
יש להדגיש ששירות מענה אנושי לעסקים הינו שוק מתפתח ויש לצפות שבשנים הקרובות רוב שוק בעלי המקצוע יצטרף לשירותים מסוג זה לאור עידוד התחרות בשוק והרצון למיקור חוץ וחיסכון בעלויות על מנת להוזיל את עלויות המצור של בעל המקצוע.
אין להימנע מזה העתיד כבר כאן מענה קולי כאשר המזכירה לא במשרד כבר לא מספיק בשוק התחרותי של היום. כיום כאשר לקוח פוטנציאלי פותח את האינטרנט ומקיש מילת מפתח הרלוונטית לשאילתת החיפוש בתחום. גוגל מעלה ללקוח עשרות בעלי מקצוע בתחום.
הלקוח הממוצע ע"פ מחקרים רבים יתקשר בדרך כלל לשלושת בעלי המקצוע הראשונים על מנת לקבל הצעת מחיר ולבצע סקר שוק ולכן במידה ויישמע תא קולי ולא מענה אנושי של מזכירה או לחילופין ישאיר הודעה בתא קולי. ובעל המקצוע יקבל הודעה זו רק יום למחרת עם בכלל. במקום לקבל את ההודעה מיידית בSMS- ממוקד הקול סנטר סביר להניח שהלקוח הממוצע יעבור לבעל המקצוע הבא ברשימה.
בשוק התחרותי של היום כל שיחה חשובה ובעזרת שירות הודעות לעסקים לעולם לא תפסיד לקוח למתחרים.