מאמר בנושא התפתחות זימון התורים לתחום הרפואה בישראל
במאמר זה אסקור את היסטורית ה-QUTSOURCING בישראל בתחום מענה אנושי בתחום זימון התורים ברפואה בישראל אשר התפתח רבות בשנים האחרונות ומשוק ריכוזי וקטן התפתח לשוק תחרותי ורחב.
רעיון הקול סנטר פותח בארה"ב בשלהי שנות ה-80 כמוקד זימון תורים עבור מנהלי מחלקות ורופאים בכירים בבתי חולים אשר קיבלו בזמנם החופשי מטופלים באופן פרטי. תהליכי העבודה העיקריים, התבצעו באמצעות הקצאת מספר טלפון ייחודי לרופא, אשר פורסם על ידו למטופליו למטרת התקשרות וקביעת תורים במענה טלפוני מקצועי.
מספר הטלפון נותב למוקד זימון תורים באמצעות מערכת .ACD מוקד זימון התורים אויש ע"י נציגי שירות אשר ענו לכל שיחה בשם המרפאה וזימנו תורים למרפאות הרופאים. הרישום התבצע באמצעות יומן במערכת DOS אשר היה מאוד מופשט ובסיסי ולא דינאמי ולכן לא ניתן היה להתאים לכל רופא יומן לפי צרכיו האישיים. צורת העבודה של נציגי השירות במענה האנושי מול הרופאים התבצע באמצעות שליחת פקס תורים יומי טרם תחילת יום המרפאה. ועדכון הרופא בשינוים באמצעות מכשיר הזימונית אשר ידוע בכינויו "ביפר".
בשנת 1987 נפתח הקול סנטר הראשון בישראל תחת השם "שידורית". מוקד זה עבד במתכונת הדומה לזו אשר פותחה בארה"ב וזימון התורים נעשה בצורה דומה בשינויים קלים בהתאם לתנאי וצרכי השוק הישראלי..
בשלהי שנות ה-90 עם התפתחות הטכנולוגיה ופיתוח מכשיר סלולאר נדחק מכשיר הזימונית הצידה ומאותה עת ואילך צורת קבלת ההודעות והתורים ממוקד זימון התורים לרופא התבצעה באמצעות הודעות SMS..
כמוכן הטכנולוגיה העניקה לנו את מתנת האינטרנט ושרתי המייל אשר ייעלו את צורת העבודה למהירה חסכונית וקלה לרופא.
לקראת שנות ה- 2000 עם התפתחות עידן האינטרנט ומערכות התוכנה פותחה שיטה לאפשר הן למטופלים והן לרופאים כאחד זימון תור עצמאי באמצעות רשת האינטרנט ע"י תוכנת זימון תורים בצורת יומן דו כיווני אינטראקטיבי המאפשרת לנציגי מוקד זימון תורים, לרופאים ולמטופלים כאחד לקבוע תורים בו זמנית או בכך ליצור מערך עבודה מהיר, חסכוני, יעיל ושוטף.
כיום עם התפתחות הטכנולוגיה הומצאה מערכת זימון תורים חדשנית באמצעות מערכת זיהוי דיבור מערכת זו מאפשרת למטופל לזמן תור באמצעות שיחה עם מערכת חכמה אוטומטית היודעת לאבחן את שפת המתקשר ועל פי שיחה עימו לקבוע לו תור ובו זמנית לטייב את הנתונים ליומן או בכך חוסך הרופא את עלויות הגורם האנושי.
מענה טלפוני חכם אינו מיועד לכל רופא שכן הוא מבוסס על צורת עבודה שגרתית אשר מתאימה בין היתר לרופאים אשר זמן הטיפול המוקצב לטיפול בכל מטופל קבוע ומוגדר מראש ואין דרישה מיוחדת לגבי אופן קביעת התור. בין תחומי הרפואה אשר מתאימים לסוג שירות זה הינם רפואת המשפחה, אף אוזן גרון, עיניים,ילדים, עור ומין.ועוד רבים אחרים.
כמוכן זימון תורים במערכת זיהוי דיבור מתאים ברמת המתקשרים לחתך גילאים בין 14-60 באוכלוסיה שכן לאור מחקרים וניסיון בתחום הינם יודעים להתמצאות ולהצליח באחוזים גבוהים (מעל 90 אחוז) לזמן תור בהצלחה או במהירות במערכת..
לאור התפתחות הטכנולוגיה אשר מפותחת בשנים האחרונות בצעדי ענק חייב אני לציין ברום שבעתיד הקרוב יתאפשר לנו לקבוע תורים באמצעות זימון תורים במערכת בינה מלאכותית אשר תדע להבין את צרכיי המתקשר ולשוחח עימו שיחה אידיאולוגית ברמה כמעט זהה לשיחה עם גורם אנושי.
אבל מאידך מאמין אני שתמיד הגורם האנושי ישלוט ויהיה הקובע והמבוקש ע"י אוכלוסיה בישראל לצורכי מתן שירות ותמיד בני האדם יעדיפו את הגורם האנושי החם והאדיב אשר מבין ללב ומאזין למטופל אשר זכאי לקבל שירות בצורה האופטימאלית ביותר.
ועל כן לדידי השירות האופטימלי סביר להניח יישאר אינטגרציה בין הגורם האנושי למערכות בינה מלאכותיים.בעולם זימון התורים בתחום הרפואה.