בשנים האחרונות יותר ויותר חברות וארגונים מכירים בחשיבותו של שימור לקוחות. בשוק דינמי ותחרותי המשתנה באופן תדיר, כל ארגון הרוצה לשגשג ולהצליח חייב להיות מוכן לבצע שינויים מבניים והתנהלותיים, על מנת להתאים את עצמו במהירות וביעילות למציאות המשתנה תדיר.
מה זה בעצם שימור לקוחות?
שימור לקוחות הוא התהליך המבצע ביקורת על הארגון, בכל הנוגע לעמידה ביעדים ובמטרות שהציב לעצמו, יעילות, ניהול תקין ומיצוי מקסימלי של המשאבים ברמה הכלכלית, המבצעית, וחשוב מכך – ברמת ההון האנושי. בנוסף, מסייע תהליך של שימור לקוחות לארגון לזנוח מטרות ישנות שכבר אינן רלוונטיות, ולזהות מטרות חדשות שאליהן ישאף הארגון להגיע.
תהליך שימור לקוחות יכול להתבצע בשני אופנים: הראשון, והנפוץ יותר, על ידי ייעוץ שיווקי לעסקים קטנים שהובא לחברה כיועץ חיצוני, לתהליך קצוב בזמן ובמטרות. השני, המתאים בעיקר לחברות בינוניות וגדולות: על ידי מנהלי שימור לקוחות היושבים בארגון עצמו, ועובדים על ייעול והתפתחות ברמה השוטפת והיומיומית.
שימור לקוחות בתוך הארגון
מנהלי שימור לקוחות היושבים בתוך ארגונים וחברות הם בדרך כלל פסיכולוגים ארגוניים או יועצים ארגוניים בוגרי תואר שני, והם עוסקים בין היתר בהדרכה חיצונית ופנימית, לרבות סדנאות לעובדים ולמנהלים; פיתוח מנהלים וליווי עובדים; הטמעת כלים חדשים ושיטות עבודה חדשות, ועוד. למרבה הצער, תחום זה כמעט ואינו מפותח בארץ, ורק חברות וארגונים ספורים מרשים לעצמם להחזיק מנהל שימור לקוחות במשרה מלאה בתוך הארגון.
שימור לקוחות ע"י יועץ חיצוני
לעומת זאת, הנושא של שימור לקוחות ע"י יועץ ארגוני חיצוני הולך וצובר תאוצה. תהליך של שימור לקוחות ע"י יועץ חיצוני הוא תהליך זמני, ממוקד, שמטרתו זיהוי מטרות חדשות או שווקים חדשים לארגון, התאמת המשאבים של הארגון למציאות הדינמית והמשתנה שבתוכה הוא פועל, ובפרט – פיתוח ההון האנושי של הארגון, ובפרט של השכבה הניהולית, כך שהקריירה של העובדים תתפתח בכיוון ובמינון שמתאין הן לארגון והן לעובדים עצמם.
שלבי תהליך שימור לקוחות
תהליך של שימור לקוחות כולל, בראש ובראשונה, אבחון ארגוני, כלומר בחינת המצב הקיים בארגון, והאם הוא תואם את המטרות והיעדים ששם לעצמו הארגון. השלב השני יהיה בניית אסטרטגיה ארגונית, הכוללת גיבוש חזון מחודש, המתאים למציאות העכשווית של הארגון, הגדרת ערכים ומדיניות, ובהתאם לכך - גזירת מטרות ויעדים. לאחר שהוגדרו המטרות, נבנית תוכנית פעולה להגעה אליהם, ומתחיל תהליך ההטמעה שלה, כולל פיתוח כלים רלוונטיים להשגת היעדים, וליווי וחניכה לצוות המנהלים. האפקטיביות של התהליך נמדדת שוב ושוב לאורך הדרך, על מנת לוודא שהארגון בדרך הנכונה. תהליך שימור לקוחות בריא חייב לכלול מנגנונים מפותחים ויעילים של משוב.
למי מתאים שימור לקוחות?
תהליך של שימור לקוחות מתאים לכל עסק, חברה או ארגון המעוניינים להשתפר, להתייעל ולעסוק לא רק בשרידה – אלא בצמיחה ובשגשוג. ניצול לא יעיל של משאבים, עומס עבודה או אבטלה סמויה, תקשורת פנים ארגונית בלתי תקינה, ניהול כושל – כל המפגעים הללו ועוד רבים אחרים, הרווחים ברמה זו או אחרת כמעט בכל ארגון, מטופלים ונפתרים במהלך תהליך של שימור לקוחות. לכן, תהליך זה מתאים לכל ארגון השואף להגיע גבוה ורחוק.