כל עסק, באשר הוא, חייב קהל לקוחות נאמן. הבעיה היא שהמאמצים של רבים מהם מתמקדים בהשגת לקוחות בלבד, וחלקם הגדול לא מעניק תשומת לב מספקת לסוגיית השימור שלהם. זוהי, כמובן, טעות: המציאות מראה שבכוחו של שימור זה, להשיג את התמורות הכספיות הגבוהות ביותר עבור העסק.
אז איך עושים זאת בפועל? בנקודה הזו בדיוק מתחילים לדבר על בניית מועדון לקוחות, ויתרונותיו עבור עסק נתון.
חשיבותו של מועדון הלקוחות
פעם, הדעה הרווחת הייתה שמועדוני הלקוחות הם אך ורק נחלתן של חברות הענק, רשתות השיווק או רשתות הפארם, להן אינספור לקוחות קבועים. זוהי שיטה שיווקית שהוכיחה עצמה כיעילה: תמורת הטבות שונות בכל רכישה, הצליחו החברות לבנות מועדוני לקוחות בסדר גודל עצום, ונהנו מביקורים חוזרים של לקוחות קבועים, המספקים הכנסה לכל אורך השנה.
עם השנים, הבינו עסקים מכל סוג, גדולים וקטנים כאחד, כיצד יכול מועדון הלקוחות לסייע להם. הם החלו לספק כרטיסי מועדון, המעניקים ללקוחותיהם הטבות ייחודיות, תוך התאמה אישית לצרכים שלהם: מתנת יום הולדת ללקוח נאמן היא אחת הצורות המובהקות יותר של כך, אך לא היחידה. מועדון הלקוחות מאפשר תקשורת יעילה עם כל לקוח הנמנה עליו, העברת מידע, והוא מבטיח גם שמדד שביעות הרצון של האחרון יהיה הגבוה ביותר האפשרי. אחרי הכול, אין כמו לקוח המרגיש שהוא מקבל יחס אישי באמת.
מועדון לקוחות לא נבנה ביום אחד
בניית מועדון לקוחות, חשוב לציין, אינה בהכרח משימה פשוטה. רבים מציינים, ובצדק גמור, שמדובר בתוכנית עבודה לכל דבר ועניין: יש לבחור אסטרגיית פעולה ראשונית, בין השאר לגבי צורת גיוס הלקוחות, והאופן שבו החברות שלהם במועדון תבוא לידי ביטוי. האפשרות הנפוצה ביותר כיום היא הנפקת כרטיסי מועדון, אם כי ברור שלא ניתן לוותר על יתרונותיו של האינטרנט בהתנהלות אל מול הלקוחות (למשל, הנפקת ניוזלטר לרשימת תפוצה מוגדרת).
היבט אחר של מועדון הלקוחות הוא, כמובן, הניהול והמעקב אחריו בפועל. ברוב המקרים, הדבר נעשה באמצעות מערכת מידע ממוחשבת, הכוללת נתונים כלליים לגבי היקף המועדון, כמו גם פרטים על כל לקוח ולקוח.
את העבודה רצוי להשאיר למומחים
כיום, הבחירה של לא מעט בעלי עסקים היא להשאיר את מלאכת בניית וניהול מועדון הלקוחות לחברות מקצועיות, שזהו תחום ההתמחות שלהן. הן מבצעות את כל הפעולות שהוזכרו מעלה, ורבות חשובות אחרות: הטמעת תוכנת הניהול, מיתוג ושיווק מועדון הלקוחות, הדרכת עובדים בנקודות המכירה וכן הלאה. בדרך זו, יכול העסק להבטיח כי הניהול ייעשה בצורה האידיאלית, מבלי שהוא יצטרך להקדיש למשימה כוח אדם ומאמצים מרובים.