לקרוא את המחשבותשל הלקוח, יצירת כימיה עם הלקוח, למה לא לברר את צרכי הלקוח? למה לא לאתר את צרכיהלקוח? תחושת זרות עם לקוח, תחושת קרבה עם לקוח, זיהוי צרכי הלקוח, איך למכורללקוח?
שלום לכולם,הפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של בירור צורכי הלקוח, שכנוע לקוחות, מכירהללקוחות וזה הולך ככה: כפי שכבר הוסבר, כפי שכבר הובן, הלקוח לא רוצה לקנות אתהמוצר שלך, הוא רוצה לפתור את הבעיה שלו.
ואם אתה רוצהלמכור ללקוח את המוצר שלך, אתה לא צריך להתמקד בכמה המוצר שלך טוב כמוצר, אלא בכמההבעיות של הלקוח יפתרו כאשר הוא יקנה את המוצר שלך.
ולכן, מכאןנגזר הנושא של איתור צרכי הלקוח, בירור צרכי הלקוח, להבין מה הלקוח רוצה, מה הלקוחצריך, לפני שאתה הולך למכור לו, תבין מה הלקוח צריך. מה אתה מוכר? קודם כל מה הלקוחרצה? הבנת בכלל מה הוא רצה? הבנת מה באמת הוא רצה? הבנת מה באמת הוא מחפש? הבנת למההוא מחפש את זה? מה אתה ישר מנסה למכור לו לפני שהבנת מה הוא רוצה לקנות? או מה חסרלו בכלל? כמו בנאדם שמנסה לפתו בעיה לפני שהוא מבין מה הבעיה.
בין כך וביןכך הדבר הזה מכאן בעצם הובן שצריך לברר עם הלקוח מה אתה צריך? מה אתה רוצה? למה אתהרוצה? למה אתה צריך? וכו' וכו'.
עכשיו, מהיבטמסוים, זה מאוד טוב. למה זה מאוד טוב? לקוח שרואה ששואלים אותו: "מה אתה צריך? מהאתה רוצה? למה אתה מחפש? מה פה? מה שם?" זה מראה לו שמתעניינים בו, זה מראה לושכביכול לא מנסים למכור לו, אלא פשוט מנסים להבין אותו, זה מראה לו שמנסים לעשותהתאמה של המוצר לצרכים שלו, זה מראה לו שלא מנסים סתם לדחוף לו מוצר, מנסים להביןמה הוא צריך? מתעניינים בו, וכו' וכו'.
יחד עם זאת,יש גם חסרונות כאשר מבררים את צרכי הלקוח. לשאול את הלקוח: מה אתה צריך? מה בדיוקאתה מחפש? תגדיר לי ספציפית מה פה? מה שם? כל הנושא הזה של איתור צרכי הלקוח, בירורצורכי הלקוח, אפיון צרכי הלקוח, כל הדברים האלה, יש בהם גם חיסרון. למה? ואני אסבירבצורה פשוטה: לפעמים הלקוח לא יודע מה הוא רוצה לקנות עדיין. לא ברור לו, ואזיושבים ועוזרים ללקוח להבין מה הוא רוצה לקנות. בא נניח, לצורך העניין, שזה בסדר.אבל מה קורה? שימו לב, לפעמים הלקוח יודע מה הוא רוצה לקנות.
עכשיו, הלקוחיודע מה הוא רוצה לקנות. כשלקוח נכנס לחנות, מי עוד חוץ מהלקוח יודע מה הוא רוצהלקנות? בעולם כולו? אז התשובה תהיה שאוקי, אז הלקוח יודע מה הוא רוצה לקנות, בהנחהשהוא יודע מה הוא רוצה לקנות. אולי אשתו של הלקוח יודעת מה הוא רוצה לקנות, אוליחברים שלו יודעים מה הוא רוצה לקנות כי הוא סיפר להם "אני רוצה לקנות ככהוככה".
מי לא יודע מההלקוח רוצה לקנות? המוכר. למה המוכר לא יודע מה בדיוק הלקוח רוצה לקנות? כי הוא לאסיפר לו. למה הוא לא סיפר לו? למה הלקוח לא סיפר למוכר מה הוא רוצה לקנות? כי הואלא מכיר אותו. למה שהוא יספר לו? מאיפה הוא אמור לדעת את זה? הבנתם? זאת אומרת שככלשהבנאדם יותר קרוב רגשית, פיזית, ללקוח, כך בעצם הוא יותר יודע מה הלקוח רוצה. ככלשהוא יותר רחוק רגשית מהלקוח, ככל שהלקוח פחות קרוב בעולם שלנו לבנאדם השני, ככההבנאדם לא יודע, אני לא יודע מה הוא רוצה לקנות? מאיפה אני יודע מה הוא רוצהלקנות?
מזה בעצםאומר? זה בעצם אומר שבתהליך של איתור צרכי הלקוח לפעמים נוצרת כאן תחושת הזדהות.שימו לב לזה, כששואלים את הלקוח יותר מדי שאלות: מה פה? מה שם? מה פה? מה שם? מהיבטמסוים זה גם מזכיר ללקוח, ודרך אני אסביר על מה לעשות פרקטית, מהיבט מסוים זה גםמזכיר ללקוח: "הוא לא באמת, הוא לא באמת באותו ראש איתי, כי אם הוא באותו ראש איתי,למה הוא לא יודע מה אני רוצה לקנות?"
עכשיו, שימולב לשאלה הבאה: לא יצויר שלקוח היה נכנס לחנות ומישהו בא ואמר לו: "אדוני אני יודעמה אתה רוצה לקנות" נניח שהייתה דרך לקרא מחשבות, נניח שהייתה דרך לצטט ללקוח, נניחשלקוח נכנס לחנות, אוטומטית להביא סרט מאיפשהו שאומר לנו מה הלקוח רוצה לקנות, נניחשהייתה טכנולוגיה כזאת, והלקוח לא יודע אפילו שיש טכנולוגיה כזאת, ומישהו בא ללקוחואומר לו: "טוב אני יודע מה אתה רוצה לקנות, אתה מחפש טלוויזיה כזאת, בגודל כזה,ברוחב כזה וכזה".
אז מהיבטמסוים הלקוח היה חושד: "מאיפה אתה יודע מה אני רוצה? מה אתה עוקב אחרי? מה אתה מנסהלרמות אותי? מה, אולי אתה יודע עלי עוד דברים מזה אתה מנסה לרמות אותי?" יחד עם זאתהלקוח גם היה מרגיש: "נכון נכון נכון, זה בדיוק מה שאני רוצה, מאיפה אתה יודע? כן,כן, מה יש פה? מה מתאים לי?" והלקוח דווקא היה מרגיש קרבה.
אם לדוגמהנגיד האישה של הלקוח הייתה מתקשרת ואומרת לו: "אתה שומע? מצאתי בדיוק מה שאתהמחפש", "את יודעת מה אני מחפש, נכון? אז יאללה זה מתאים לי", אם היא אומרת לו. אםהיא שיודעת מה הוא מחפש, אומרת לו: "מצאתי מה שאתה מחפש בדיוק" אז זה מתאים כי היאיודעת מה הוא מחפש, הוא מרגיש קרבה אליה.
אז שימו לב,תיכף עוד פעם אני אסביר מה צריך לעשות בפרקטיקה, אבל שימו לב, הישות שיודעת הכי טובמה הלקוח רוצה לקנות היא הלקוח, ככל שהישות, רחוקה יותר מה "אני" מהתודעה העצמית שלהלקוח, כך היא פחות מבינה, פחות מתחברת לראש של הלקוח.
ולכן באיתורצרכי הלקוח מהיבט מסוים אנחנו מנסים להתחבר לראש של הלקוח, לייצר אתו אחדות דעים,חשיבה זהה, אבל מהיבט אחר גם בכל איתור צרכי הלקוח אנחנו בעצם משדרים ללקוח: אנחנו,אני ואתה זה שני אנשים שונים, כי אני לא מבין אותך מספיק טוב, כי אם הייתי מביןאותך מספיק טוב, למה אני צריך לשאול אותך "מה אתה צריך?".
מה זה אומרפרקטית? בפרקטיקה זה אומר שצריך לדעת כששואלים את הלקוח: "מה אתה צריך? מה פה? מהשם?" גם צריך לדעת לא לשאול אותו יותר מדי שאלות. לא לשאול אותו את השאלות הלאהכרחיות. מה זאת אומרת לא לשאול את השאלות הלא הכרחיות? לזכור שכששואלים אותו יותרמדי שאלות, לפני שנותנים לו מידע, שואלים אותו עוד שאלה ועוד שאלה, מצד אחד זהמגניב, זה טוב, זה יפה, מצד שני זה גם גורם ללקוח לזכור שיש פה תהליך של מכירה.
כי מישהו זרמנסה לברר מידע כדי למכור לו ועוד יכול להיות שבסוף הוא עוד יגיד לו "כן הנה, המוצרהזה מתאים לך" למרות שהוא לא בדיוק מתאים לו, למה? בגלל שהוא קיבל את כל המידע, אזהוא אומר שזה "מתאים לי", אבל המוצר הזה לא בהכרח מתאים לי.
לעומת זאת, אםנגיד אם היה מישהו נגיד שהיא קורה את המחשבות של הלקוח והיה אומר לו "כן, המוצר הזהמתאים לך" והלקוח היה רואה ישר שזה מתאים לו: "אהה וואלה, באמת המוצר הזה מתאים,הוא לא ניסה לעשות התאמה אישית כלפי, באמת הוא מראש כבר אמר לי..."
תארו לעצמכם,הלקוח בא וחושב בראש שלו שהכי חשוב לו שהטלוויזיה תהיה הכי גדולה שיש והוא נכנסלחנות והמוכר אומר לו: "שלום, מה אתה רוצה?", "רוצה טלוויזיה", אומר לו: "בא תראהיש לי פה טלוויזיה הכי גדולה שיש", "וואלה, בדיוק מה שאני מחפש, אפילו לא, זה לאשהוא שאל אותי קודם ואז ניסה למכור לי מה הטלוויזיה הכי גדולה, הוא מראש כבר אמר לי'הנה הטלוויזיה הכי גדולה', יש פה התאמה מוחלטת למה שחיפשתי".
מזה אומרבפרקטיקה? בפרקטיקה זה אומר שלפעמים כששואלים את הלקוח שאלות, המוכר צריך להיות חכםלהבין דבר מתוך דבר. ולפעמים צריך לשדר ללקוח, להגיד לו "כן, כן, אני מבין מה אתהרוצה, כן, אתה רוצה גם את זה, אתה רוצה גם את זה".
שימו לב,כמובן לא דברים מטופשים, שהם לא נכונים, כי אז זה עוד יותר מגדיל את תחושת הזרותמול הלקוח. אם המוכר אומר ללקוח: "כן אני יודע, אתה גם רוצה את זה ואת זה" או "אתהכנראה גם מעדיף את זה ואת זה, נכון אתה רוצה ככה וככה?" אם המוכר טעה פה, אז הואעוד פעם גדיל את תחושת הזרות מול הלקוח, והוא גורם ללקוח לחשוב: "אנחנו שני אנשיםשונים, אנחנו לא בהכרח באותו ראש". יכול להיות שגם מה שאמרת לי ואתה חושב שהבנתיאותך, לא הבנתי אותך, כי עובדה שאני פתאום אומר לך: 'אתה רוצה גם ככה וככה', שבכלללא רצית את זה.
יחד עם זאת,אם המוכר יצליח להגיד ללקוח, אם יש למוכר מספיק שכל והוא יודע לקרא בין השורות,יודע להבין, יודע לזהות את המצבים והוא יודע להגיד ללקוח: "כן, אתה כנראה גם, אזאני מבין, אז אתה מחפש את זה ואת זה, וכהה וככה, ואתה גם מעדיף ככה וככה וכנראהשאתה צריך ככה וככה, ונכון שככה וככה?" מהיבט מסוים, ככל שאתה תקלע, אתה המוכר,תקלע יותר לפרטים במה שהלקוח מחפש, ככה אתה יותר רוכש את האמון של הלקוח. כי אתה לאשאלת אותו מה הוא צריך, אתה ידעת מה הוא צריך, בלי שתשאל אותו, שזה מראה כביכול עלקרבה: "אהה, אז אנחנו מכירים, אם אתה אומר לי מה אני מה אני צריך, וזה בדיוק מהשאני צריך, כנראה שאתה מכיר אותי, כנראה שאתה יודע מה אני בדיוק מחפש".
וגם פה צריךלהיות זהירים, כי הרבה פעמים בנאדם יודע מראש, יש מצבים שבנאדם יודע מראש בדיוק מההבנאדם השני צריך, אבל, הלקוח נכנס לחנות, אבל אם אני כמוכר אגיד לו: "אוקי, תקשיב,זה מה שאתה צריך, אני יודע שאתה צריך את זה ואת זה, אתה חושב שאתה רוצה את זה, זהלא טוב בגלל זה, אתה תיכף תחשוב 5 דקות, תגלה שאתה רוצה את זה ואת זה, זה מה שמתאיםלך". הלקוח יגיד "רגע, מאיפה הוא יודע עלי כל כך הרבה מידע, משהו פה חשוד לי, לאנותן בו אמון, לא רוצה לקנות מולו את המוצר".
לפעמים, דווקאאם משדרים ללקוח שיודעים עליו יותר מדי מידע, אפילו אם יודעים עליו את המידע הזה,נניח שאנחנו יודעים מידע על הלקוח ואנחנו נחשוף ללקוח שאנחנו יודעים עליו את המידעהזה, הלקוח יגיד "רגע, מאיפה הוא יודע עלי את המידע הזה, משהו פה חשוד".
ולכן, צריךלזכור את העיקרון שאומר ככה: הישות שהכי קרובה ללקוח, היא עצמו. והלקוח יודע הכיטוב על עצמו, מה הוא רוצה, לפחות ברוב המקרים, לפחות ככה זה אמור להיות.
ולכן, אםמשדרים ללקוח שיודעים מה הוא רוצה, אז: אם עושים את זה בצורה לא נכונה, אז כמובןשנוצר ריחוק מול הלקוח. מה זאת אומרת? אם אמרת ללקוח: "אני יודע שאתה רוצה ככהוככה" והוא לא רוצה ככה וככה, יצרת תחושת זרות, עם כל המשמעויות שלהם. אם, לעומתזאת אמרת ללקוח: "אני יודע שאתה רוצה ככה וככה" והוא באמת רוצה ככה וככה, אז, אםהלקוח יחשוד, זה לא יראה לו טבעי: "מאיפה הוא יודע עלי כל כך הרבה דברים? משהו פהלא הגיוני", אז תהיה בעיה.
אבל יחד עםזאת, אם זה כן יראה הגיוני ללקוח, אז דווקא תיווצר תחושת אמון: "וואלה, הבנאדם הזהחבר שלי, הוא יודע עלי, הוא מבין אותי, הוא בראש שלי" ודווקא אם שואלים את הלקוחיותר מדי שאלות, הלקוח אומר: "מה הוא שואל כל כך הרבה שאלות, מה הוא לא מבין מה אנירוצה?"
הלקוח מצפהשיקלטו אותו. הלקוח רוצה להרגיש שלא דופקים אותו, רוצה להרגיש אמינות. הוא רוצהלהרגיש שהבינו אותו. והרבה פעמים כששואלים את הלקוח יותר מדי שאלות, אז הלקוח בתתמודע שלו אומר: "אם הוא היה מבין מה אני מחפש, או מה אני באמת צריך, למה הוא שואלכל כך הרבה שאלות? מה הוא לא מבין? למה הוא שואל עוד שאלה ועוד שאלה? הוא הבין,אמרתי לו כבר קודם, הוא היה אמור להבין ממה שאמרתי לו, כאילו אם הוא היה מבין אתהמהות של מה שרציתי להגיד לו, לא הייתי צריך להגיד לו את זה בכל כך הרבה צורות, בכלכך הרבה אופנים".
זה כמו שמישהומנסה להסביר למישהו אחר משהו, והוא מסביר לו, והשני לא מבין, הוא מסביר לו, והוא לאמבין, הוא שואל עוד שאלה ועוד שאלה. ואז המסביר אומר לעצמו: "או שאני סתום שאני לאיודע להסביר, או שהוא סתום שהוא לא יודע להבין, או שהוא לא מקשיב לי, מה אני צריךלהסביר לו עוד ועוד ועוד? מה הוא לא מבין? למה הוא שואל כל כך הרבה שאלות?".
ולכן, תשימולב, אתם כמוכרים, תשימו לב שלשאול יותר מדי שאלות, גם בזה יש חיסרון כי זה משדרתחושת זרות. אז מהיבט מסוים, גם אם יש לכם את כל המידע על הלקוח מראש, אתם יודעיםאת המחשבות שלו, צריך לשדר לו קצת זרות. למה? כדי שלא יראה לו לא אמין.
יחד עם זאת,בהנחה שזה נראה לו אמין, אפשר גם לשדר לו בהחלט שיודעים מה הוא רוצה, בהנחה שיודעיםמה הוא רוצה. משדרים לו: "כן, אני יודע, אתה גם רוצה ככה וככה".
וגם זה כמובןמיומנות שאיש מכירות צריך ללמוד אותה ולדעת אותה. איך כשלקוח בא אליך. איך אתה יכוללפי שני פרטים שהוא נתן לך, לדעת מה הפרט השלישי והרביעי והחמישי שהוא רוצה? איךעושים את זה?
בגדול ע"ישכשלקוחות מספרים לך סיפורים, מנתחים את המידע שהם סיפרו, מנסים למצוא מכניםמשותפים בין סיפורים שונים, ואז באופן סטטיסטי, בדרך כלל כשיש מישהו נגיד שרוצה אתשלושת הפרמטרים האלה, בדרך כלל הוא גם רוצה את הפרמטר הרביעי הזה, בדרך כלל. האם זהתמיד נכון? זה לא תמיד נכון. האם הלקוח יודע את זה בכלל? גם הלקוח לא תמיד יודע אתזה אבל הרבה פעמים, אם אנחנו יודעים סטטיסטית שמישהו שרוצה את שלושת אלה, רוצה גםאת הרביעי, אנחנו יכולים להגיד ללקוח: "אוקי, אבל אתה כנראה רוצה גם את הרביעי,נכון? ועכשיו אתה מחפש גם את זה ואת זה, נכון?" ואז הלקוח אומר "אהה וואלה, הואהבין אותי, הוא קלט אותי, קלט את הראש שלי". ואז, גם אח"כ הלקוח ייתן אמון בדבריםאחרים.
אז, עכשיומהצד של הלקוחות: אם מישהו משדר לכם שהוא, הוא שואל אתכם מלא שאלות וכו' וכו' והואכאילו משדר לכם שהוא לא יודע מה אתם רוצים, זה לא בהכרח אומר שהוא לא יודע מה אתםרוצים. יכול להיות שהוא כבר מראש יודע מה אתם...
המאמר מאת מאמן אימון אישי/ עסקי / ייעוץ / אליעד כהן - www.EIP.co.il
הכנס לאתרותהנה מעוד יועץ טיפולי, קואצ'ר, לאתר את צרכי הלקוח, כהןאליעד, פילוסופיה, יעוץ, למה לא..., לקרוא את המחשבות של הלקוח, איך למכורללקוחות..., פסיכולוג ועוד ...