חפש מאמרים:
שלום אורח
18.08.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מענה נכון למכתבי תלונה

מאת: smadar weinstein שימור לקוחות26/04/2010838 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

מאת סמדר ויינשטיין , מנהלת המרכז הישראלי לשירות לקוחות

בשנים האחרונות אנו עדים להתגברות קצב התלנות נגד מארגני הנסיעות וחברות התעופה . מיהו הלקוח המתלונן? מדוע קיימים לקוחות אשר נמנעים מלהתלונן? מהם השלבים במענה נכון למכתבי תלונה?  מעז יצא מתוק. התלונה

תלונת לקוח -  נשמע רע ? התלונה מוגדרת כפער בין הציפיות הלקוח  ובין איכות השירות אותו הוא ( הלקוח ) קיבל בפועל.
בשנים האחרונות בעקבות השגשוג בתחום טיסות השכר אנו עדים למגמה מוגברת של כתיבת מכתבי תלונה נגד מארגני הנסיעות, חברות התעופה, סוכני הנסיעות, בתי המלון - כולם יחד או כל אחד לחוד.
הסיבה נעוצה ברמת הציפיות של הנוסעים שלא פעם משווים את השירות לזה המוענק בטיסות סדירות. לא פעם סוכן הנסיעות (כאיש מכירות ממולח) רוצה למכור את המקומות בטיסה , יוצר ציפיות  מיותרות שאיש לא התכוון להגשים. כמו לדוגמא הבטחה לשדרוג (לעיתים ללא כוונת זדון).

אבחון הלקוח המתלונן – מי עומד מאחורי.... ?

הניסיון מלמד כי רק  5% מכלל הלקוחות הלא מרוצים מתלונן . השאר לא עושה זאת ממספר סיבות. כגון : עצלות, חוסר יכולת ניסוח, ייאוש טוטלי מהשירות , אי מתן "הזדמנות נוספת" והמחשבה כי גם תלונה לא תועיל .
"המתלונן השקט" (אשר למעשה איננו מתלונן)   פשוט "יצביע ברגלים" ולעולם לא יחזור לרכוש מוצרים ו/או שירות בארגון.
כמנהלת שירות אני מעדיפה לקוחות מתלוננים . הסיבה פשוטה, הלקוח המתלונן  נותן לנו כארגון "צ‘נס" נוסף להשתפר ובידנו להופכו מלקוח מאוכזב ללקוח מרוצה למרות כל התקלות.
יש לזכור תמיד: תלונות = הזדמנות  ועבורי כמנהלת שירות הם תמיד מהווים אתגר מקצועי - בכל פעם מחדש.
אם כן, מדוע לקוחות מתלוננים?
לעיתים המניע הנו  חומרי לחלוטין , הרצון לקבל פיצוי כספי הנובע מתחושה של פגיעה בהוגנות העסקית ( שילמתי ולא קיבלתי תמורה לכספי ) אולם לעיתים המניע הוא  רגשי ,  הרצון העז שהארגון יקשיב והרצון הכן לקבל יחס אמפטי מצד הארגון.
בקבלת המכתב  יש חשיבות רבה לאבחון נכון של מהות הלקוח המתלונן.  ייתכן כי המניע הוא רגשי לחלוטין וכאן  פיצוי כספי לא יועיל - ואפילו יעליב את הלקוח.
 תפקידיה של מחלקת פניות הציבור.

קריאה של התלונה וסיווגיה לפי דרגת הדחיפות והחומרה.  
אבחון - מיהו הלקוח המתלונן
פנייה להמעורבים בארגון.
מענה בזמן סביר.
בדיקת שביעות רצון הלקוח בסיום הטיפול. 


סטנדרטים למענה

קשה להגדיר זמן סביר למענה מכתבי תלונה . אם בארגון ישנה אמנת שירות רצוי להכליל גם נושא זה באמנה על מנת ליצור אחידות ארגונית .  הוראות התקשי"ר מחייבות מענה לפניות בכתב בתוך 14 יום מיום קבלת הפנייה. חברות פרטיות ראוי שיאמצו הוראות שכאלה באמנת השירות שלהם ואף יקצרו זמן המענה.


מכתבי תלונה  אשר נוגעים לכמה גורמים בארגון יש להפנות מיידית עם קבלת המכתב למנהלי המחלקות הנוגעות בדבר ולהגביל את זמן מתן התגובה. היום בעידן הדואר האלקטרוני , עיכוב "טכני" כבר לא מהווה סיבה לעיכובים.
בכל ארגון קטן כגדול מומלץ לערוך ישיבות הנהלה קבועות אשר דנות בתלונות לקוחות. בישיבות שכאלה מציג מנהל השירות מכתבים מייצגים , עליהם דן הצוות.   במידה ומתקבלת תלונה חמורה במיוחד -  יש להתקשר ללקוח מיידית ולעדכנו כי תלונתו התקבלה.

בשיחה טלפונית זו ניתן ללמוד מספר פרטים חשובים:

מתן הזדמנות ללקוח לפרוק את זעמו בטלפון - יש להקשיב ללקוח במלוא תשומת הלב.
יצירת רמת ציפיות מחודשת אצל הלקוח.
יתווספו פרטים נוספים אשר לא היו ידועים לך קודם. (כי קצרה היריעה מלהכיל)
תקבל רושם נוסף על כותב התלונה.

מהם השלבים למענה על מכתב תלונה

הודה ללקוח  -  עליך להודות ללקוח על כי הקדיש לך מזמנו לכתיבת התלונה , הוסף כי קראת את המכתב בתשומת לב רבה.
גש מייד לעניין – התייחס לתלונה וטפל בה באופן ישיר ובלתי מתחמק.
אל תחפש אשמים אחרים -" לא תלוי בנו, תבין זה לא אנחנו .."  ועוד נשמעים רע ונקראים עוד יותר רע .
אל "תכבס כביסה מלוכלכת בחוץ ".. הימנע מהשמצות בתוך הארגון. "אתה צודק, אנחנו עומדים לפטר את ..."  
אל תתנשא- כבד את הכותב ואת עמדתו ( גם אם אינך מסכים לה )
אל תבלבל  עם עובדות.  -  Don’t confuse me with facts..  המנע משימוש במושגים מקצועיים שאינם מוכרים ללקוח ויש בהם כדי לזרוע בלבול.
אל תכנס לפרטים שוליים אשר  בבדיקה מקרית יתגלו כלא מדויקים.
סיים תמיד – בנימה אופטימית .


בהצלחה.

 



תגיות המאמר: שירות לקוחות


 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

סמדר ויינשטיין  מנחה  ומומחית למצוינות בשירות בעלת וותק של 15 שנות הדרכה ויעוץ בתחום. משנת 2004 בעלת חברה עצמאית לייעוץ ויזמית ומקימת אתר השירות הישראלי www.c-service.co.il  ,המארח 18,000 מנהלים ומנהלות קבועים ותורם לשיפור השירות בישראל. מרצה בכנסים ומאמנת מבוקשת בתחום .מנהלת קורסים וסדנאות  למנהלים ונותני שירות בחברות וענפים שונים.עוסקת במתן יעוץ להקמה וניהול מוקדי שירות והנחייה לתהליכי " אל כשל " בתלונות לקוחות.

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת smadar weinstein

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/19201 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/18972 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18363 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17632 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/08/16835 צפיות
שירותי הפצה מקצועיים לבעלי עסקים שמחפשים איכות ויודעים לזהות אותה.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות04/02/16827 צפיות
מתנות ממותגות לפסח, גם בחגים אפשר לתת מתנה ממותגת, בין אלמנט שיווקי למתנה רצינית, היצע מרשים שיכול להתאים לכל גוף, ולהציג אפשרות נהדרת להגיע לחג הפסח ולהגיש לאנשים שונים מתנות שהיה שווה לחכות להן.

מאת: SEOMANשימור לקוחות16/01/16827 צפיות
בעולם כה תחרותי, כל בעל עסק צריך לשמור על לקוחותיו ולדאוג שהם יהיו מרוצים. ישנם מוצרי פרסום שונים שיוכלו לעשות עבורכם את עבודת השירות ולהעניק ערך מוסף עבור הלקוחות שלכם. דיסק און קי ללקוחות, הפך בשנים האחרונות למתנה פופולרית ואהובה במיוחד עבור הלקוחות.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica