שירות כתוב - גם אם לא רציתם, נמנעתם, התחמקתם,
היום, כבר אין ברירה!
המגמה שכבר החלה לפני מספר שנים, רק התחזקה בתקופת המשבר, והציבה בפני ארגונים רבים עובד:
הלקוחות שלכם נמצאים ברשתות החברתיות. הפנמתם (מזמן) שחלק ניכר מתקציב השיווק והפרסום עובר לשם?
עכשיו הזמן להפנים שגם המענה בנושאי שירות לא יכול להתעלם מהרשתות החברתיות.
אם תבחנו את המצב הקיים, גם בארגונים גדולים, ובמותגים ידועים, וגם בארגונים קטנים יותר, ובמותגים פחות מוכרים, ייתכן ותופתעו.
לא כל הארגונים והפנימו את הצורך במתן שירות בערוץ זה.
חלק ניכר פשוט מתעלם מהעובדה שהלקוחות נמצאים רבות ברשתות החברתיות, ונוקט בגישת התעלמות.
אם תהיתם, ישנן כל מיני אפשרויות:
הפניית הלקוחות ללשוניות שירות, (או בשמן הנוסף "קהילה") וניסיון לתת שם שירות. לעיתים הפוסטים גלויים, ולעיתים הפנייה חד צדדית.
מענה ללקוחות שמעלים פוסטים בפיד הראשי, בדף הבית.
מענה ללקוחות שמעלים תגובות בפוסטים בפיד הראשי, לעיתים בתוך פוסטים פרסומיים.
מענה ללקוחות בקבוצות או בדפים שאינם קושרים ישירות למותג.
ועוד.
כנראה שהבחירה לא כל כך קשה..
אז שם הלקוחות נמצאים, ומצפים לקבל שירות. שם הלקוחות יתלוננו, כאשר השירות לא טוב מספיק.
שם, פעמים רבות, נקבעת שביעות רצון הלקוחות.
חווית לקוח מושפעת מכך. וגם נתוני שימור לקוחות.
וכאשר כבר נוכחים באותם מקומות, חשוב לא פחות לדעת:
מי נציג/י הארגון שנותנים מענה ללקוחות.
כיצד עונים נכון ללקוחות באונליין, כללי "עשה ו"אל תעשה".
מהם הכללים ומתודולוגיית העבודה בשירות כתוב, זמני מענה, טיפול באונליין ובאופליין.
ועוד.
כל אלו קריטיים מאוד להצלחת הנושא, ולמתן מענה שירותי התומך במותג, ובפרסומים השונים.
הכוונה ומידע נוספים, נמצאים בסדרת מאמרים בנושא שירות כתוב.