המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה.
ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות.
שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:
השימור המגיב - ההתמודדות עם שימור לקוחות כשהלקוח מודיע על רצונו לסיים את התקשרותו, להתנתק, או לעזוב.
מה קורה במעמד זה? מי נותן לו מענה? האם יש חשיבות לזמן שעבר מאז החלה ההתקשרות? ובמידה וכן, האם זה משפיע על מי שיעשה את ניסון השימור?
האם רק גורם אחד מנסה לשמר את הלקוח? מהם לוחות הזמנים?
מהם תסריטי השיחה?
האם ניתנים כלי שימור?
שאלות רבות, שעל כולן מומלץ לתת תשובה מושכלת, לאחר בחינה ולימוד הנושא.
המעגל השני - מעגל השימור היזום
נדיר שהלקוח מחליט בהפתעה על נטישה.
לרוב, יהיו סימנים מקדימים.
הם יבואו לידי ביטוי באיתותי נטישה, למשל, בהקטנת צריכה, או בבירור מצב חשבון. לעתים אפילו יבואו לידי ביטוי באמירה ברורה, שנותן השירות בחר להתעלם ממנה.
כאן, חשוב לא פחות למסד מערך איסוף איתותי נטישה מוסדר, ולצדו איסוף נתונים וניתוח שוטף.
ככל שהעבודה במעגל זה תצבור נפח משמעותי יותר, כך העבודה במעגל השימור המגיב תקטן.
ככל שהעבודה במעגל השימור היזום איכותית יותר, כך נתוני שימור הלקוחות משתפרים, ואחוז הנטישה קטן.
המעגל הרחב יותר, הוא מעגל נאמנות הלקוחות.
כאן כבר העבודה היא בחיזוק הקשר עם הלקוח, וחיזוק מערכת היחסים איתו. בעידן שלנו מעגל זה מביא את הערכים של "לתת", את הערך המוסף ללקוח, ואת האקסטרה שהוא מקבל מהמותג / חברה שלך.
לא בטוחים מה ואיך לעשות? בשימור לקוחות, שהוא תחום ייחודי ועם מאפיינים שונים, חשוב להיעזר בשירותי יועץ עסקי מומלץ, הבקיא ומנוסה בתחום זה.
ואם חיפשתם לארגון, לעובדים או למנהלים נושאים מעניינים להרצאה, אז אפשר להתחיל בשימור לקוחות!