אין ספק שבכל חברה הנותנת שירות, במיוחד בחברה דוגמת "קישורית" שתפקידה הוא מתן שירות ומענה עסקי עבור ובשם לקוחותיה, נציגי השירות הם הפנים של הארגון וחלק קריטי מתפקודו השוטף.
מאת: קישורית - מענה אנושי
לפניכם ראיון עם מספר נציגות המעניקות שירות ומענה טלפוני-עסקי ללקוחות חברת "קישורית" - כרמית אריאנה , ורדינה שלום, רוחמה הרשקוביץ וריקי סלצקי. בראיון זה הן חושפות את החששות שהיו להן לפני תחילת עבודתן ב"קישורית", מסבירות על חשיבותה של תודעת שירות ואף מספרות כיצד העבודה מול לקוחות "קישורית" תרמה לכישוריהן ולהמשך הקריירה שלהן.
1. אילו חששות היו לכן לפני תחילת העבודה במוקד טלפוני?
כרמית : החששות שהיו לי – האם אני מתאימה לתפקיד והאם אתן שירות טוב ללקוחות.
פחדתי מכיוון שיש לענות למספר שיחות בפרק זמן קצר ולתת ללקוחות מענה טוב ומקצועי . חששתי שאולי לא אהיה טובה בכך.
ורדינה : לפני שהגעתי לעבוד בקישורית היה לי כושר ביטוי נמוך, לכן חששתי שלא אוכל להתמודד עם השיחות של לקוחות. פחדתי גם שכושר הביטוי שלי יפריע לי לנהל שיחה מול דרגים בכירים.
רוחמה : החשש היה כמו בכל עבודה חדשה, איך יהיו האנשים שם? איך תהיה העבודה? האם אני אסתדר? וכו'.
ריקי : החשש העיקרי שלי היה שאולי לא אצליח לתת מענה מקצועי ללקוחות ולהתמודד עם השיחות והלקוחות. היה לי חשוב מאוד להצליח ולהיות טובה במתן השירות ולכן גם היה חשש גדול.
2. האם אתן מגדירות את עצמכן כוורבאליות שאוהבות לדבר?
כרמית : מאז ומתמיד אני אוהבת לדבר… אני מאוד אוהבת להכנס לשיחות עם אנשים ומתעניינת באנשים לכן היה לי קל מאוד עם כמות השיחות…
ורדינה : בעבר טעיתי לחשוב שאינני אוהבת לדבר, היום אני יודעת שאני אוהבת לנהל שיחות עם לקוחות, אינני חוששת מכך ומעבר לכך נעשיתי טובה מאוד ביכולת הניסוח והביטוי שלי מול לקוחות.
רוחמה : כן, אני מגדירה את עצמי כאדם תקשורתי שקל לו מאוד להתנסח מילולית.
ריקי : כן, אני בהחלט אוהבת לדבר, תקשורת עם אנשים זה משהו מאוד חשוב ואני נהנית לנהל שיחות עם אנשים, אני לחלוטין אדם וורבאלי…
3. איזה כישורים רכשתן או חיזקתן תוך כדי עבודה?
כרמית : הכישורים שחיזקתי תוך כדי עבודה במוקד טלפוני – למדתי שאני יכולה לעבוד טוב גם במצבי לחץ, למדתי המון על יחסי אנוש והחשיבות שלהם ובעיקר לדבר בשפה גבוהה מכיוון שאנחנו מדברים עם כל הדרגים מהזוטרים ועד מנכלי חברות. כתוצאה מכך חיזקתי גם את בטחוני העצמי.
ורדינה : הכישורים שרכשתי וחיזקתי תוך כדי עבודה הם סבלנות, יכולת עבודה בתנאי לחץ, יכולת עבודה בסביבה ממוחשבת ובעיקר יכולת ביטוי וניסוח ברמה גבוהה.
רוחמה : אני חושבת שמאז ומעולם אהבתי לדבר וידעתי להתנסח אבל בעבודה בקישורית הדברים האלו מאוד התחזקו אצלי.
ריקי : הכישורים שרכשתי תוך כדי עבודה הם תודעת שירות גבוהה, היום אני יודעת מה הדרישות והקריטריונים לשירות טוב ואיכותי, אני יודעת מה מרגיש הלקוח בצד השני של הקו ומה החשיבות של מתן שירות אדיב ומקצועי. למדתי בקישורית את חשיבותה של הסבלנות והרגישות לאדם שזקוק לשירות ממני.
4. מהי התכונה החשובה ביותר אצל נציג שירות?
כרמית : הדבר החשוב ביותר אצל נציג שירות הוא האדיבות והחיוך שהוא משדר תוך כדי מתן שירות, למרות שלא רואים אותנו. הדרך שאנחנו מדברים והטון שלנו מאוד חשובים בשיחה.
ורדינה : הדבר החשוב ביותר אצל נציג שירות הוא אדיבות והקשבה ללקוח ולצרכיו.
רוחמה : הדברים החשובים ביותר אצל נציג שירות זה אדיבות, סבלנות, הקשבה ולהיות אסרטיבית.
ריקי : הדבר החשוב ביותר אצל נציג שירות הוא הסבלנות, והנכונות להעניק שירות טוב.
5. באיזה אופן העבודה הגבירה אצלכן את תודעת השירות?
כרמית : היום אני יודעת שהדבר החשוב ביותר בשירות הוא הקשבה ללקוח, הקשבה לאדם שמדבר איתך בצד השני. חשוב להזדהות איתו ולהבין את מצוקתו כאדם, כך קל יותר להבין אותו.
ורדינה : העבודה הגבירה אצלי את תודעת השירות באופן מאוד משמעותי. היום אני יודעת מה הלקוח מצפה לקבל ,שזה מענה מהיר, אדיב וסבלני ובעיקר לתת לו תחושה שפנייתו מטופלת. היום אני יודעת לזהות מתי אני מקבלת שירות טוב ומתי לא.
רוחמה: העבודה הגבירה באופן מאוד משמעותי את תודעת השירות שלי. למדתי את חשיבות מתן השירות הכי טוב שאני יכולה לספק ללקוח. היום כלקוחה אני מצפה לקבל שירות טוב ומזהה כזה כשאני חווה אותו.
ריקי : העבודה הגבירה אצלי את תודעת השירות בצורה מאוד משמעותית, היום אני יודעת מה הוא שירות טוב ואני משתדלת מאוד לתת שירות טוב ללקוחות איתם אני מדברת.
6. איך לדעתכן אותם כישורים והניסיון שרכשתן יוכלו לעזור לכם בהמשך הקריירה?
כרמית : הכישורים והניסיון שרכשתי בקישורית יעזרו לי המון לקריירה הבאה מכיוון שכבר צברתי המון ניסיון בשירות לקוחות, אני יודעת להתמודד עם פניות של לקוחות ועם מצבי לחץ. בעבודה הבאה שלי אני כבר אגיע מוכנה עם תודעת שירות גבוהה והבנה של החשיבות של אדיבות והקשבה. קודמתי עד לקבוצת השיווק בקישורית שזו הקבוצה המאתגרת ביותר, היום אני יודעת שצברתי המון בטחון וידע שישרתו אותי בהמשך הדרך.
ורדינה : הכישורים שרכשתי בקישורית יעזרו לי בהמשך בעיקר מכיוון שהיום אני יודעת להתנסח בעל פה ובכתיבה, אני יודעת לבצע מספר דברים במקביל כמו מענה טלפוני והקלדה תוך כדי, למדתי להתנהל עם מספר משימות בו זמנית. מעבר לכך היות ואני עונה להמון שיחות מהמון חברות שונות בארץ למדתי המון על אופן ההתנהלות בהרבה חברות ולמדתי מושגים רבים וחדשים. אני בטוחה שכל אלה יעזרו ויתנו לי יתרון ממשי בקריירה הבאה שלי.
רוחמה : הידע שרכשתי בקישורית יעזור לי גם בעתיד בעבודה מול לקוחות. למדתי להתמודד עם אתגרים ועם מגוון רחב מאוד של לקוחות. אני בטוחה שבכל עבודה בה אעבוד בעתיד הדברים האלה ישרתו אותי.
ריקי : הכישורים שרכשתי בקישורית יעזרו לי מאוד בהמשך הקריירה מאחר והיום אני יודעת לעבוד בצוות ולכן אוכל להשתלב בכל צוות בו אעבוד. היום אני יודעת להתנהל בסביבה ממוחשבת ולבצע מס' פעולות במקביל ואני יודעת להתנהל במצבי לחץ. אני בטוחה שכל הדברים האלה מאוד יעזרו לי בכל מקום עבודה בו אעבוד.