חפש מאמרים:
שלום אורח
18.09.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מה חדש ב-CRM?

מאת: רוניCRM20/07/2009992 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

לאן הולכות תוכנות ה CRM בעולם? מהן המגמות ומהם החידושים הצפויים?

כאשר באים לבחון את המגמות בתחום ניהול קשרי לקוחות בעולם מזהים מספר מגמות שחלקן סותרות אחת את השניה וחלקן משלימות. כל מגמה עולמית שמתחילה בתחום ה CRM למעשה מתחילה מצרכיו של לקוח כלשהוא ששכר בית תוכנה לכתיבת יישום ומשם בית התוכנה לקח את התוצר הלאה ל"מגמה" (בד"כ עם תוספת של "באזוורד" תואם) אי לכך להתייחס למגמות פרטניות אין כל טעם, הן משתנות בהתאם ללקוחות לסביבבה העיסקית והארגונית ובהתאם ליכולות השווק של בתי התוכנה הגדולים.

כללית ניתן לזהות שתי מגמות מרכזיות, נסקור את שתיהן:

  מעבר של תוכנות CRM לאינטרנט

  האינטרנט החל את חייו אי שם בשלהי שנות ה-60 כחלק ממערכת ההגנה וההתקפה הגרעינית האמריקאית. מתוך מאזן האימה הגרעיני והמלחמה הקרה בין המעצמות הגדולות (מאז חלקן התפרקו ונבנו מחדש....).
  בתחילה הייתה רשת המחשבים המתקדמת הזו מיועדת להיות רשת הבטחון האמריקאית לצורך מה שהוגדר אופציית ה"מכה השניה", מתוך הבנה שטילים גרעינים כוונו משני הצדדים לעבר בסיסי הטילים אלה של אלה, היה ברור למתכנני המערכת כי מרגע שתחל מתקפה יושמדו המרכזים המפקחים על שיגור הטילים, וכי לאחר השמדתם של מרכזי הפיקוח הראשיים, בסיסי הטילים שפוזרו ברחבי העולם וארה"ב יהיו בעצם"עיוורים" ו"חרשים" ולא יוכלו לתת מענה התקפי הולם. מערכות המחשבים האמריקאיות היו מבוססות על מחשב ראשי (main frame) שניהל את המחשבים המרושתים אליו, בטכנלוגיה זו- פגיעה במחשב הראשי משביתה בעצם את הרשת כולה.
  כחלק ממאמצי המחקר בתחום תקשורת נתונים, פותחה שיטה חדשה הנקראת- מיתוג מנות (packet switching), בשיטה זו נתונים הנשלחים ממחשב מסוים מנותבים ליעדם בעזרת נתבים (router) ללא תלות במחשב המוצא או במחשב מנהל.  רשתות הליבה, שיצרו את הבסיס לרשת האינטרנט, חוברו בשנת 1969 על ידי הסוכנות לפרויקטי מחקר מתקדמים במשרד ההגנה של ארצות הברית (Department of Defense Advanced Research Projects Agency או DoD ARPA) במיזם שנקרא ARPANet. הסוכנות בחנה אפשרויות שונות לניהול הרשת, בדגש מיוחד על שרידות, ועפ"י הרעיונות שנבחנו בתאגיד המחקר RAND   (שמשמשת ע היום מעין "בנק מוחות" למשרד ההגנה האמריקאי), יצרה טכנולוגיות שונות להעברת הנתונים בין הרשתות. ב־1 בינואר 1983, הוחלפה התשתית של ARPANet, שהייתה מבוססת עד אז על NCP לחבילת הפרוטוקולים TCP/IP, שנולדה בעקבות מאמצי המחקר. זוהי למעשה הנקודה שבה הפך האינטרנט להיות דומה לרשת המוכרת לנו כיום - מבחינת התשתית הלוגית.

  כדרכן של טכנולוגיות חדשות ומתקדמות הפכה רשת המחשבים לנחלת הציבור הרחב לאורך השנים, בתחילה נמצאו מחשבים מרושתים רק בחברות ואירגונים גדולים מאוד, אולם כניסת המחשב האישי ליותר עסקים בינונים וקטנים ,במקביל הפכה הרשת ליותר נגישה באמצעות מוסדות אקדמיים ולאחר מכן גם המשתמש הבייתי החל להכיר את הרשת, בעת ההיא ההתקשרות לרשת הייתה ע"ב מודם (56K) וקו טלפון פועם(המתומחר לפי פעימת מונה) בחיבור איטי מייאש מייגע ואף יקר שחייב שימוש בעמודים קלי משקל מבוססי טקסט בעיקר על מנת לחסוך בזמן חיבור ושימוש, ולכן עיקר השימוש באינטרנט במגזר העסקי הסתכם בדואר אלקטרוני .

ככול שטכנולוגית הפס המהיר (ADSL ,כבלים ,ADSN) תפסה תאוצה והפכה כלכלית וכדאית יותר הפך האינטרנט נגיש וזמין הרבה יותר, חיבור אינטרנט פעיל כל הזמן הפך לעניין שבשיגרה, והמגזר העסקי החל להרחיב את השימוש בצורה ניכרת ובקצב צמיחה שקבע שיאים חדשים, עד אז לא צמח שום ענף מסחר בקצב מהיר כל כך (התפוצצות בועת ההיי-טק הידועה של שנת 2000 היא התוצאה של קצב הצמיחה הלא מרוסן של הענף. מהשלב בו האינטרנט הפך למרחב וירטואלי כלל עולמי הטומן בחובו סביבת "חיים" מלאה, ובזמינות מיידית, החלו מפתחים רבים מנסים לממש את יתרון המרחב הוירטואלי המשותף(האינטרנט) , על מנת לחבר בין כל עובדי ארגון ללא קשר למקומו הפיזי, ולהחליף בינם לבין עצמם מידע הנוגע לאירגון, המידע הכלל אירגוני הפך למוצר ברמת זמינות מיידית.

טכנולוגיות שונות ומגוונות פותחו והשוק הוצף בעשרות גרסאות של תוכנות CRM מבוססות אינטרנט(לצורך המאמר נקרא להן בקצרה CRM-WEB), אולם למרות השימוש בטכנולוגוית ושפות תכנות שונות מרבית התוכנות הן בעצם סביבת אתר אינטרנט מוגנת ומאובטחת המאפשר לעובדים להתחבר אליו בהתאם להרשאות מתאימות ולבצע פעולות שונות בדומה לתוכנת CRM רגילה אולם בשונה מסביבת תוכנה מקומית, המידע מוזרם לבסיס נתונים שנמצא על שרת אינטרנט מרכזי אחד שבד"כ נמצא בבעלות בית התוכנה שגובה עלות שימוש חודשית ובעצם מחזיק את כל המידע של לקוחות התוכנה, על יתרונות וחסרונות השיטה לא נעמוד במאמר זה וזאת מכיוון שכל ארגון הוא מיוחד וייחודי וכמעט ואין שני אירגונים שעובדי בצורה זהה לחלוטין ומכאן שלכל ארגון איפיון אחר ויתכן שארגוני דומים באופיים יבחרו בפתרונות CRM שונים לאור הההבדלים הקיימים בשיטת העבודה של האירגון פנימה או החוצה, שיטה נוספת ומאוד מקובלת היא שימוש בסביבת אינטרא נט, כלומר רשת פנים אירגונית קטנה, המתנהגת מבחינת משתמש הקצה בדיוק כמו האינטרנט אך ממוקמת פיזית על גבי שרתי החברה המקומיים או המרוחקים(רשתות מחשבים יכולות להקרא סביבה אחת גם כאשר המחשבים מרוחקים זה מזה אלפי קילומטרים,אולם עלות האחזקה של רשת כזו גבוהה מאוד ומורכבת למדי),בצורה זו המידע האירגוני אינו זולג החוצה אולם סביבת העבודה היא בפורמט של דפדפן browser כזה או אחר (Explorer ,chrome,Fire-Fox) כך שהנגישות אל שולחן העבודה המקומי של המשתמש(המסמכים שלי וכו') לא תמיד זמינה או אפשרית.

לברק CRM גרסאת WEB משלה "ברק CRM-web", הממזגת בין היתרונות של שתי האסכולות הללו.

 שילוב של תוכנות CRM ביכולות תקשורת מתקדמות

 ככל שטכנולוגית תקשורת הנתונים החלה מתפשטת והציגה רמת שרידות גבוהה מאוד ,(שכן בניגוד למערכות מיתוג אנלוגיות ישנות לדוגמא מרכזיות טלפונים, אין בהם חלקים נעים כלל, והן בעצם רשתות שרתים מורכבות) כמו גם פשטות ניהול, מהירות גישה מדהימה, פותחו מכשירי תקשורת הנתמכים במערכות אלה והם הטלפונים הניידים הסלולאריים על מיגוון המאפיינים הרב שלהם בקבלת הודעות כתובות ומולטימדיה,דוא"ל ואינטרנט וכמובן לא נשכח שגם ניתן לדבר באמצעותם....

  עם פיתוחם של מכשירים אלה והפיכתם ל"כלי עבודה" של ממש, עלה הצורך בחיבור הכלים הקטנים והניידים  הללו לשאר סביבת הנתונים האירגונית. כך אנו מוצאים עצמנו מסנכרנים את הנייד עם תוכנת הדואר שלנו והיומן והמשימות וכו'.

  במקביל להתפשטות הטלפונים הניידים נבנה בתוכנו הצורך לדבר עם כל אחד בכל עת ובעלות נמוכה ככל הניתן, שיפור חיבור האינטרנט המהיר (עליהם הוסבר בסעיף הקודם) הפיכתו לזמין כל הזמן, והשיפור ביכולות העברת המידע ברשת באינטרנט הובילו לפיתוח פרוטוקול תקשורת חדש המחבר בין תשתיות טלפון קווי או סלולארי לבין רשת האינטרנט VOIP (Voice Over Internet Protocolבכך הוא מאפשר בדיוק את זה, שיחות חוצות אוקינוס ללא עלות עובדי החברה יכולים לדבר חינם......

  פרוטוקול VOIP  הופך בעצם את המחשב לשלוחת טלפון (ואת הטלפון לעמדת מחשב ברשת) ומתנהג ככזה. הטלפון/ מחשב מקבל מספר יחודי ובאמצעות תוכנה קטנה מתנהל כטלפון מול המרכזיה (שהיא בעצם השרת).

  בסביבה כזו מלאה טכנולוגיה שמחזיקה כל כך הרבה מידע במרחבים שונים כמובן שעלה צורך לאחד בין כל חלקי המידע ולאחד את השימוש בכל האמצעים לכלי אחד מרכזי נוח גמיש זמין ואמין ומעל הכול בעל "זיכרון אירגוני" כזה שיכול לאגור את המידע בזמן שהיא זורמת בין המערכות השונות.

מלבד הכלים המובנים שיש לתוכנת ברק כגון שליחת מסרונים (SMS) סנכרון של תיבת דוא"ל לבסיס הנתונים האירגוני,שיתוף יומנים חוצה ארגון,וסנכרון יומנים בין בסיס הנתונים ותוכנתoutlook , יש לברק CRM שני כלים נלווים שהופכים את המיזוג בין כל הסביבות הטכנולגיות ליותר קל ויותר פשוט ויותר נוח,

         ברק On Line ו ברקCTI .

 ברק  On Line
  ברק On Line הוא בעצם מנוע תזמון חכם ורב עוצמה,המסוגל לתזמן ולסנכרן פעילויות בתוכנת ברקCRM ללא מעורבות אנושית,נוסף על כך ברקOn Line גם מאפשר תזמון של ייצוא וייבוא נתונים מסביבות עבודה שונות, כלומר ייצוא נתונים מתוך בסיס הנתונים של החברה  לפי חתך שנקבע מראש ע"י מי שהוסמך לכך, לסביבה אחרת לדוגמא אתר האינטרנט של החברה ועל בסיס תזמון קבוע.,שליחת מסרונים (הודעותSMS)מתוזמנת ,ברקOn Line מאפשר סנכרון אוט' בין בסיס הנתונים של התוכנה ובין יישומים חיצוניים לדוגמא outlook, ברקOn Line, גם יכול ללקט "לידים" או פניות מדוא"ל או אתר אינטרנט לתוך בסיס הנתונים של החברה ולפזר אותם בין המשתמשים השונים במערכת כמשימות לביצוע במקביל לתיעוד כל המהלך בבסיס הנתונים.

 
ברקCTI  
ברק CTI הוא מודול תוכנה הפועל כתוסף לברק ומתחבר למרכזית הטלפונים (תומכת VOIP). מודול תוכנה זה מאפשר לבצע את הפעולות הנדרשות בחיבור בין תוכנת CRM למרכזיית טלפונים.

 



תגיות המאמר: CRM


 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:
 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת רוני

מאת: רוניCRM20/07/091296 צפיות
ישנם מספר שלבים העוזרים רבות בהטמעת תוכנת CRM בארגון, ומנטרלים התנגדויות ומכשלות בדרך. ארגונים רבים ניסו להטמיע תוכנת CRM ללא מעבר סדור על הלקחים מתהליכי הטמעה שעברו אחרים, ונכשלו. להלן שלושה טיפים המקילים על הטמעת תוכנת ה CRM בארגון:

מאת: רוניCRM20/07/09770 צפיות
הטמעת כלי עבודה חדש בכל מסגרת אירגונית היא תהליך קשה, הטמעת תוכנה בתור "כלי עבודה" קשה שבעתיים. נוסף על החרדות הטבעיות של אנשים משינויים בסביבת העבודה ונוהלי עבודה, עדיין אנשים רבים אינם משתלבים היטב בסביבת עבודה ממוחשבת והם טכנופובים ברמה כזו או אחרת. אנשים אלו נוטים לייחס ליכולת להפעיל תוכנה כישורים שהם מעבר ליכולתם ,אף אל פי שלא כך היא, וכיום מרבית התוכנות פשוטות להפעלה עד כי כמעט לא נדרש ידע מוקדם בסביבת מחשב.

מאת: רוניCRM20/07/09927 צפיות
להלן רשימת התכונות והיכולות הנדרשות מתוכנת CRM / תוכנת תיעודארגוני. תכונות אלו אינן המינימום הנדרש אלא דרישות ממוצעות המקובלות כיום בעולם ה CRM.

מאת: רוניCRM20/07/09857 צפיות
תוכנת ברק CRM משמשת לתיעוד כלל ארגוני ולניהול קשרי לקוחות. יכולותיה הגבוהות של "ברק CRM" בשילוב פשטות השימוש מאפשרים ללקוח לקבל את התמורה הטובה ביותר לכספו.

מאת: רוניCRM20/07/09767 צפיות
תוכנת ברק CRM משמשת לתיעוד כלל ארגוני ולניהול קשרי לקוחות. יכולותיה הגבוהות של "ברק CRM" בשילוב פשטות השימוש מאפשרים ללקוח לקבל את התמורה הטובה ביותר לכספו.

מאת: רוניCRM20/07/09996 צפיות
תוכנת CRM היא כלי ניהול ארגוני ממוחשב, שבבסיסו אחראי על כל הפעילות השיווקית מכירתית ושירותית בארגון, ותיעוד המידע הארגוני. איסוף מידע אודות מכירות, שירות, לקוחות, מתחרים וכו' מאפשר לארגון: 1. לנהל את נושאי השיווק ביעילות גדולה יותר ומתוך מדדים ברורים (מהיכן הגיעו לקוחות, כמה מכירות בוצעו בהשוואה לכמות הלידים (יחס המרה) וכו')

מאת: רוניCRM20/07/09738 צפיות
"ברק קופות גמל" היא גירסה ייחודית לתוכנת "ברק CRM" שפותחה על ידינו ע"פ בקשת לקוחותינו בתחום ניהול עמיתים בקופות גמל. הגירסה פותחה (וממשיכה להתפתח) תוך שילוב הידע של לקוחותינו אלו, ותוך שימת לב לבקשותיהם וצורכיהם בניהול מספר רב של עמיתים, ומתן שירות אישי ומקיף לכל עמית.

מאמרים נוספים בנושא CRM

מאת: אילןCRM08/10/131779 צפיות
אם אתם מנהלים עסק קטן או בינוני אתם וודאי מכירים את היקף העבודה והחשיבות הניתנת לכל ליד המגיע למערכת. עסקאות חדשות הן, כמו בכל עסק, המפתח להצלחה, להתפתחות ולצמיחה – מה שהופך את הליד למושג כמעט קדוש. ולמרות זאת, כעסק קטן, כמות המשאבים שאתם יכולים להפנות לטובת מקסום היעילות של אותם הלידים היא לרוב מוגבלת. לכן, בין אם אתם מודעים לכך או לא, אתם מאבדים לא מעט לידים.

מאת: אלעד אוחנהCRM20/05/131270 צפיות
בחירת מערכת ניהול לקוחות – CRM לחברה שלכם היא אחת ההחלטות המהותיות ביותר שתבצעו. בחירת המערכת הנכונה יכולה ליצור את ההבדל בין הצלחה של פרויקט מסוים לכישלון חרוץ, בין ניהול נכון של מערכת היחסים הרגישה עם הלקוחות שלכם.

מאת: דליה בן-דודCRM17/05/132713 צפיות
הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו מאידך העלות לעסק נותן השירות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה. ,תסמין הלקוח המשמיץ קריטית ועשויה לפגוע בתדמית ,מכירות ושיקום איטי מאוד של לקוחות חדשים לאורך זמן לכל עסק וחברה . מזמינה אתכם לקרוא על האתגרים העומדים בפני כל עסק נותן שירות, בהתמודדות מתמדת מול לקוחות משמיצים והדרך להפיכתם ללקוחות נאמנים ומפיצי בשורה והמלצה לחבריהם .

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131269 צפיות
לעבודה עם מערכת CRM בגני האירועים יש לא מעט יתרונות. בתחום בו הכל מצריך תיאום רב ומראש, יש יתרון בולט למערכת שעושה את כל התיאומים בפשטות ובקלות. הנה היתרונות המרכזיים בעבודה עם המערכת בגני האירועים:

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131204 צפיות
אין כיום כמעט מישהו שלא שמע את המושג "מערכת ענן" או "מיחשוב ענן" על כל הויריאציות השונות שלו. כדי שנבין למה מיחשוב ענן כל כך אטרקטיבי, נבין ראשית את ההבדלים בין מערכת המותקנת מקומית לבין מחשוב ענן.

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131486 צפיות
מאחר והתעורר הצורך בשינוי אצל חברות ההשמה וכח האדם, וחלק גדול מהן הבין כי יש כמעט רק יתרונות לכניסת מערכת CRM, דרשו חברות ההשמה להבין מהן היתרונות במערכת ואנו קיבצנו עבורכם מספר יתרונות מרכזיים

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131262 צפיות
כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון. איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica