חפש מאמרים:
שלום אורח
17.05.2022
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מוקד טלפוני- קול סנטר - call center למה, למי ואיך?

רוב בתי עסק מנהלים בדרך זו או אחרת תקשורת עם קהל לקוחותיהם, אם זה דרך מחלקת שירות, מחלקת תמיכה, מחלקת מכירות או מחלקת חשבונות.

אולם לשים קבוצת אנשים בחדר ולהנחות אותם לענות לטלפון לא הופך אותם למוקד טלפוני - קול סנטר. אז מה בכל זאת מבדיל מוקד טלפוני?

הרבה כבר נאמר על הקשר הכמעט קדוש בין הלקוח לנציג שירות. לא צריך להיות גאון שיווקי על מנת לדעת ששירות איכותי ואישי תורם לחויית הלקוח. ולהפך, כאשר הנציג מרגיש נוחות ושליטה על מהלך השיחה ותוכנה, השיחה מתנהלת בצורה הטובה ביותר ומעטים יהיו המקרים בהם הלקוחות יצאו מאוכזבים.

ופה נכנס ההבדל המהותי בין מוקד טלפוני - קול סנטר לבין חבורת אנשים עם טלפונים. ניתן להגדיר מוקד טלפוני כישות בעלת תיכנון וארגון. אך נשאלת השאלה, במה מתבטא אותו תכנון וארגון?
הדבר הבסיסי ביותר הוא ייעוד הקול סנטר- לכל מוקד טלפוני יש ייעוד, מטרה שנקבעה מבעוד מועד (מוקד אחד יכול לשמש לכמה מטרות). ברגע שהוגדר הייעוד, הדבר הבא והחשוב ביותר הוא כוח אדם- כוח אדם במחלקות מכירות,שירות ותמיכה נוטה להתחלף מהר, למה? מכיוון שאלו הן מחלקות אינטנסיביות עם פניות מרובות והנציגים במחלקות אלו נוטים להישחק מהר מידי. ועל כן בראש וראשונה, מוקד טלפוני - קול סנטר חייב לספק לנציגיו את הנוחות המירבית על מנת לבצע את עבודתם. את אותה נוחות ניתן להשיג בכמה רבדים:

סביבת עבודה נוחה ונכונה- על הנציג להתעסק במינימום דברים על מנת למקסם את כמות השיחות ברמה גבוהה. כלומר, על מוקד טלפוני לספק לנציגיו את כל הכלים הדרושים על מנת שיוכלו להתרכז בשיחות:

  • טלפון איכותי בעל איכות שמע גבוהה, או מערכות ראש נוחות ואיכותיות.
  • סביבת עבודה שקטה דיה על מנת לנהל שיחה- אם מדובר בתאים נפרדים או במערכות ראש איכותיות שמנטרלות כל רעש חיצוני אחר.
  • תוכנת ניהול לקוחות, פשוטה לתפעול אך יחד עם זאת, בעלת רמות ניהול מגוונות. תוכנת ניהול לקוחות (CRM) הינה אלמנט חשוב ביותר לכל בית עסק בכלל ומוקד טלפוני - קול סנטר בפרט. מטרת התוכנה היא לרכז ולסדר את קהל הלקוחות של בית העסק. אולם חלק מהתוכנות מציעות גם פונקציות נוספות שעוזרות למקסם את תפוקת הקול סנטר: רישום שיחות וגישה להיסטוריית שיחות קודמות, הקלטת שיחות וגישה להקלטות קודמות, חייגנים חכמים מתוך המערכת, מעבר בין תסריטי שיחה שונים ועוד.

הבדל נוסף שמבדיל מוקד טלפוני - קול סנטר הוא יכולת הניהול וניטור השיחות של מנהלי המוקד. לרשות מנהלי המוקדים עומדות תוכנות לניהול מוקדניים, תוכנות אלו מאפשרות ניהול נכון וייעיל של המוקד. למנהל המוקד יש שליטה כמעט מוחלטת על הנעשה בקול סנטר הן ברמת השיחות והן ברמת הנציגים. תוכנות ניהול מוקדים טלפוניים מאפשרות למנהלים לצפות בזמן אמת על שלוחות פעילות/לא פעילות עם רמת ניתוח של שלוחות בשיחה ושלוחות מחייגות. כמו כן, המנהלים יכולים להאזין לשיחות בזמן אמת ולשמוע הקלטות של שיחות קודמות. כלי נוסף, ומהחשובים ביותר, הוא היכולת של מנהלי מוקדים לבצע ניתוח סטטיסטי של פעילות המוקד, הניתוח יכול להתבצע הן פר שלוחה והן פר כל המוקד. וכך למצוא את נקודות התורפה או החוזק של המוקד (נציג שיש צורך לחזקו, שעות שיא מול שעות שפל, דרישות מול יכולות וכדומה) ובכך להתאים, לארגן ולתכנן את פעילות המוקד - קול סנטר ונציגיו, מה שמחזיר לנקודה שבה התחלנו: מה שמבדיל מוקד טלפוני - קול סנטר לקבוצת אנשים שעונה לטלפונים הוא האירגון והתכנון שעומד מאחוריו.

איניטל אפולו בע"מ מתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים, התאמת המערכת לפי אופי המוקד ופיתוח מערכות ייעודיות עבור מוקדים טלפוניים.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

איניטל אפולו בע"מ מתמחה בפתרונות VOIP, מרכזיות IP והקמת מוקדים טלפוניים

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת איניטל אפולו בע"מ

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11930 צפיות
ה- IP Centrex הינו פיתוח מהפכני בתחום התקשורת העסקית ותקשורת VOIP בפרט. השירות אידאלי עבור עסקים קטנים ובינוניים שלא מעוניינים בהוצאה כספית גדולה עבור ציוד התקשורת אך יחד עם זאת מעוניינים לקבל את מלוא היתרונות שתקשורת VOIP מציעה לעולם העסקי של היום

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11938 צפיות
לא רק ששיחות SIP זולות יותר, מרכזיות הטלפון תומכות SIP הינן בין המשוכללות והגמישות ביותר שלשוק התקשורת העסקית יש להציע. בתי עסק קטנים יכולים לקבל את כל היישומים שמשתמשים בהם אירגונים גדולים בקנה מידה עולמי, וכל זה בעלות של מחשב שולחני.

מאת: איניטל אפולו בע"מCRM06/11/111060 צפיות
ישנם שני אלמנטים שכל מוקד טלפוני צריך: מרכזיה ותוכנת ניהול לקוחות CRM. מטרתה של תוכנת ניהול לקוחות היא לנהל את קהל הלקוחות שלנו ולהפוך את הלקוח מאנונימי לייחודי ובעל ערך לאירגון בעוד שמטרתה של המרכזיה היא לקשר בין הלקוחות לארגון. כל אחד מהאלמנטים האלה תורם בצורה ממשית לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני / הקול סנטר. אך כמו גלידה טובה, לפעמים שילוב בין כמה טעמים מביא לטעם חדש אך כל כך טבעי שקשה להבין איך לא עשינו את זה קודם.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי06/11/111126 צפיות
כל עסק רוצה למקסם את תפוקתו. המיקסום פועל בשתי זירות, הזירה הראשונה הינה זירת השיווק- מכירת מוצרים ושירותים לקהל לקוחות גדל. הזירה השנייה הינה זירת השימור- שמירה על מערך הלקוחות הקיים, ועל כן, על מנת למקסם את שתי הזירות הללו, יש צורך להפריד בינהן.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111012 צפיות
שוק המרכזיות בישראל הינו תחרותי ביותר, ולקוח שמחפש לרכוש מרכזיה יכול לאבד את דרכו בין כל האפשרויות המוצעות בפניו. ישנן בשוק שלושה סוגים של מרכזיות: המרכזיה האנלוגית הפשוטה שבהדרגה נעלמת מהשוק, המרכזיה הדיגיטלית שהינה בשימוש עד היום ברוב העסקים בישראל ומרכזית ה- IP שניכנסה לשוק בחמש השנים האחרונות.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111020 צפיות
שלוחות ה-SIP שלכם הינן מטרות עבור האקרים אולם אבטחת המחשב אינה שמורה אך ורק לאנשי מקצוע ותאגידים גדולים. גם אתם יכולים לשפר את רמת האבטחה שלכם ולחסום את רוב ההתקפות הנפוצות ביותר תוך יישום כמה כללים בסיסיים. מאמר זה יסקור, באמצעות סט שאלות ותשובות, את ההגנות השונות שניתן ליישם במרכזית IP ובמיוחד במרכזית Asterisk.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/11960 צפיות
מרכזית ה- IP אינה בוחרת לעבוד רק עם הציוד והתשתית הייעודיים לה, כגון טלפוני IP ותשתית אינטרנט. למעשה, היכולות המתקדמות של מרכזית ה- IP מאפשרות לה לשתף פעולה עם התשתית והציוד האנלוגי של בית העסק. מרכזית ה- IP איננה מקור להפסדים אלא מקור לחיסכון אדיר מצד הלקוח.

מאמרים נוספים בנושא עסקים - כללי

מאת: ישראל רף עסקים - כללי01/05/2270 צפיות
נטוורקינג הוא אחד הכלים החזקים ביותר בעולם הפרסום ובאירועים עסקיים. מהו המוצר הפרסומי היעיל ביותר עבורך שיבדל אותך משאר המשתתפים ויקנה לך יתרון משמעותי לטווח ארוך. מסר אישי או עסקי ממותג בעציץ – המוצר הפרסומי הטוב ביותר לאירועים עסקיים לקבלת תוצאה עסקית מעולה. אשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

מאת: אופירעסקים - כללי28/02/22282 צפיות
נושא הסמכת iso מאז ומתמיד היה נושא רגיש לבעלי עסקים ומותגים שגורר לאחרי כן כאב ראש, לחץ וחרדה. הסיבה לכך היא כי לא כולם באמת יודעים מה צריך על מנת להגיע להסמכה המושלמת, ואין כאן מורכבות כבדה מדי, בעיקר כאשר מלווים אתכם אנשי המקצוע הטובים ביותר.

מאת: בנימין קלינגרעסקים - כללי27/02/22279 צפיות
בנימין קלינגר היתרי בניה מחפשים מומחה בתחום ביטול צווי הריסה והיתרי בניה? זקוקים לייעוץ מותאם אישית מיועץ רישוי מנוסה? משרד קלינגר היתרי בניה, רישוי עסקים וייעוץ מוניציפאלי מתמחה בייעוץ ייצוג ועבודה מול גורמים מוניציפאלים הקשורים בהוצאת היתרי בניה, תכנון ערים וסביבה, מיסוי, רישוי עסקים, בקשות לשימוש חורג, שינוי יעוד, הכשרת חריגות בניה, ביטול צווי סגירה, הפסקת עבודה, צווי הריסה. בקשות לשינוי תב"ע ,היתרי בניה, אדריכלות, קידום בקשות ,זירוז הליכים בירוקרטים ,יעוץ סטטוטורי, הסדרים והסכמים עם הרשויות, שרותי הנדסה ופקוח על הבניה.

מאת: בנימין קלינגרעסקים - כללי27/02/22294 צפיות
תיקון 66 לחוק סדר הדין הפלילי יכול למנוע כתב אישום נגדך בעבירות בניה-חשוב לדעת! חשוב לדעת-עבירות תכנון ובנייה - עבירה פלילית, אך אפשר גם אחרת. בנייה ללא היתר מהווה עבירה פלילית. אך אם ביצעתם עבירת בנייה, אין זה אומר שאתם בדרך למאסר או שהבנוי ללא היתר ייהרס.

מאת: אבי דוידיעסקים - כללי02/02/22372 צפיות
מה צריך לדעת בשביל לבחור נכון חברת ניקיון משרדים תל אביב

מאת: אופירעסקים - כללי18/01/22446 צפיות
גם אם אין לכם היכרות כלשהי עם ארגון ISO, אתם בהחלט זקוקים לו. יחד עם זאת, חשוב שתדעו שזה בסדר ולא כולם מכירים את הארגון. ועל מנת שיוכלו ליהנות מתקני הארגון, גם לא חייבים להכיר אותו. ומיד גם תבינו מדוע.

מאת: ישראל רף עסקים - כללי25/11/21444 צפיות
ט"ו בשבט הוא חג האילנות, זו הזדמנות נהדרת להעניק מתנות לעובדים, מתנות ללקוחות ולהעמיק את הקשר האישי והעסקי. קיימת דרך מעולה לציין את החג הנפלא הזה, ולחזק את הקשר בין האדם לטבע, בין תהליכי טיפוח וצמיחה, והיא באמצעות בחירת עציצים ממותגים, מארזי שי, שיעמיק את הקשר עם העובדים, הלקוחות והספקים שלכם. נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica