הגדרת ייעוד המוקד הטלפוני / קול סנטר הינו חשוב ביותר מכיוון שאופי המוקד מגדיר גם את אופי השיחות. מוקדי שירות ותמיכה הינם בדר"כ מוקדים עם שיחות נכנסות בעוד שמוקדי מכירות וטלמרקטינג הינם בדר"כ מוקדים עם שיחות יוצאות. ההבדלה הזו חשובה ביותר מכיוון שלכל אופי מוקד יש להתאים מערכות שונות שיעזרו לתפעולו.
הסקפטים שבינכם בטח יציינו שזו לא חוכמה גדולה להקים מוקד טלפוני / קול סנטר, מגדירים ייעוד ואז מנחים קבוצת אנשים לענות לשיחות טלפון או להוציא שיחות. זו אולי הדרך שבה עבדו מוקדים טלפוניים לפני 20 שנה. המצב היה שונה באותה תקופה הן ברמת העסק והן ברמת הלקוח. השוק לא היה תחרותי כמו שהוא היום. לא היה צורך להתאמץ כל כך על מנת להישאר עם הראש מעל המים, כיום כל בעל עסק צריך להיות עם היד על הדופק, מצמוץ אחד ומישהו אחר כבר תפס את מקומו. בנוסף, לפני כ- 20 שנה, ללקוח הממוצע לא הייתה מודעות צרכנית כלל. הלקוח לא דרש ולא ציפה לאיכות שירות מן המעלה הראשונה, מכיוון שלא הייתה לו מודעות על כוחו כצרכן. המגמה הזו השתנתה בעשור וחצי האחרונים. עם גדילת השוק החופשי, גדל לאין מכביר מערך המוקדים הטלפוניים. מוקד טלפוני - הקול סנטר- על כל תכונותיו מאפשר לעסקים לתקשר בצורה הטובה ביותר עם קהל לקוחותיהם, הן ברמה השיווקית והן ברמת השירות.
נשאלת השאלה, מדוע יש להבדיל בין מוקדים טלפוניים לצורך שיווק כמו מוקדי מכירות, טלמרקטינג וטלמיטינג לבין מוקדים טלפוניים לצורך שירות כמו מוקדי שירות ותמיכה.
התשובה הפשטנית ביותר היא "מיקסום" (maximization). המונח הזה הינו מונח חיוני ביותר בשוק העסקי של המאה ה-21. כל עסק רוצה למקסם את תפוקתו. המיקסום פועל בשתי זירות, הזירה הראשונה הינה זירת השיווק- מכירת מוצרים ושירותים לקהל לקוחות גדל. הזירה השנייה הינה זירת השימור- שמירה על מערך הלקוחות הקיים, ועל כן, על מנת למקסם את שתי הזירות הללו, יש צורך להפריד בינהן.
עכשיו, כאשר דנו מדוע יש להבדיל בין סוגי הקול סנטר השונים, אנו נבחן את השיטות השונות העומדות בפני כל מוקד טלפוני / קול סנטר בכדי למקסם את תפוקתו.
מוקדים טלפוניים עם שיחות יוצאות: מוקדי מכירה, טלמרקטינג וטלמיטינג
כמה פעמים בממוצע יצא לכם לחייג למספר כלשהו ולקבל מענה מיידי? הרי מבחינה סטטיסטית, יש יותר סיכוי לקבלת אין מענה או קו תפוס או קו לא מחובר מאשר לקבל מענה מיידי לנסיון החיוג שלנו. עם הסטטיסטיקה הזו חייבים להתמודד מוקדים טלפוניים של שיחות יוצאות.
בעיה נוספת איתה צריך להתמודד מוקד טלפוני / קול סנטר הוא הגורם האנושי. שיחות יוצאות הרי בבסיסן המוקדנים שצריכים לחייג למספר ולנהל תקשורת עם הצד השני. שלא כמו מכונות, בני האדם אינם מתוכנתים לפעולה אחת אידיאלית. הרי זה בלתי אפשרי לצפות מטלפן לחייג שוב ושוב, לנהל שיחות שוב ושוב וכל זה ללא הפסקות קטנות כגדולות.
לצורך כך פותחו חייגנים חכמים שיעזרו למוקד הטלפוני / קול סנטר למקסם את כמות השיחות היוצאות שלו. החייגנים למעשה מורידים את נטל החיוג מהטלפנים ומעבירים אותו למערכות אוטומטיות.
- חייגן פרוגרסיבי (Progressive Dialer)- חייגן המנבא את שיחות הסרק (פקס, מס' לא זמין, שיחה ממתינה, מס' שגוי, קו תפוס וכו) וכך הוא אוטומטית מחבר נציג פנוי עם שיחת טלפון "חמה". החיסרון בחייגן זה הוא שבכל זמן נתון חייב להיות נציג פנוי שיקבל את השיחה, וכך יוצא שלנציגים יש "שעות מתות", זמנים שבהם הם אינם עובדים.
- חייגן פרדקטיבי (Predictive Dialer)- חייגן דינמי אשר מצד אחד מנתח את ממוצע משך השיחה של כל טלפן ומצד שני מנבא את שיחות הסרק (פקס, מס' לא זמין, שיחה ממתינה, מס' שגוי, קו תפוס וכו) וכך הוא אוטומטית מחבר נציג פנוי עם שיחת טלפון "חמה". חייגן זה פותר את שתי הבעיות הגדולות ביותר של מוקדים טלפוניים. מצד אחד הוא עוקף את הסטטיסטיקה של השיחות היוצאות ומציג לטלפנים רק שיחות שהינן בעלות מענה מיידי, ומצד שני הוא עוקף את הגורם האנושי שעומד מאחוריי חיוג המספרים ולא נותן לטלפנים לבחור מתי לבצע שיחה. כמו כן, חייגן זה דומה מאוד לחייגן הפרוגרסיבי, מלבד העובדה שבחייגן זה אין צורך בשימור "נציג פנוי", מכיוון שהחייגן בעצמו מנבא מתי כל נציג יתפנה וכך ינתב אליו ברגע הנכון את השיחה.
- חייגן פריווי (Preview Dialer)- חייגן דינמי המאפשר לטלפן לבחון את פרטי הלקוח לפני חיבור השיחה.
מוקדי מכירות, להבדיל ממוקדי תמיכה או שירות הינם מוקדים דינמים ביותר. הקמפיינים השיווקיים משתנים כל הזמן ועל כן זה הכרחי עבור מוקד טלפוני לנהל את תסריטי השיחות שלו גם כן בצורה דינמית. ישנן תוכנות ניהול מוקדים טלפוניים המאפשרות מעברים קלים ונוחים בין תסריטי השיחות של הקמפיינים השונים.
מוקדים טלפוניים עם שיחות נכנסות: מוקדי שירות ותמיכה
להבדיל ממוקד טלפוני / קול סנטר עם שיחות יוצאות, במוקד טלפוני / קול סנטר עם שיחות נכנסות ישנה חשיבות רבה לחויית הלקוח. מכיוון שהשיחות הללו הינן שיחות יזומות על ידי הלקוחות, חשוב ביותר לספק ללקוח את החוויה הטובה ביותר. על כן חשוב להקפיד על:
- נתב שיחות- אין דבר יותר מתסכל מלהגיע לשיחה עם נציג כלשהו לאחר המתנה לא קצרה ולגלות שהגענו למחלקה הלא נכונה. לכן שירות ניתוב שיחות הינו הכרחי ביותר לקיום מוקד טלפוני. השירות הזה חיוני גם לעסקים קטנים עם 2-3 מחלקות וגם לעסקים גדולים עם 10 מחלקות שונות. על הלקוח להרגיש שיש מענה לפנייה שלו ושהוא מנותב אל הנציג הכשיר ביותר לענות על פנייתו. נתב שיחות גם עוזר רבות למוקד הטלפוני עצמו, בכך שהוא מקטין משמעותית את הלחץ על נציגיו לזהות את אופי הפניה.
- ניהול תורים- פונקציה חשובה ביותר עבור מוקדים טלפוניים עם שיחות נכנסות. כמו כל תור בכל מקום, גם תור של שיחות חשוב מאוד לניהול נכון של העסק. התור קובע את סדר קבלת השיחות במוקד, כאשר ברירת המחדל הינה השיחה הראשונה שנכנסת לתור היא השיחה הראשונה שתענה וכך הלאה. אולם ישנם תורים שמוגדרים בצורה אחרת, כמו מתן עדיפות ללקוחות מסויימים.
- מערכת תיעוד שיחות- יש שיגידו שזהו האלמנט החשוב ביותר בניהול מוקד טלפוני. מערכת תיעוד שיחות חשובה עבור שני צדדיי השירות: הנציג והלקוח. עבור הנציג, מערכת זו חשובה על מנת שיהיה תעוד מלא של כל היסטוריית הלקוח וכך הנציג יכול לכוון את השיחה ואת השרות בהתאם ללקוח. עבור הלקוח, מערכת זו חשובה על מנת לקבל יחס אישי ופרטני מכל נציג.
- חלונית קופצת (pop up) -. מערכת המזהה את המיתקשר לפי מס' הטלפון שלו, ומקפיצה לנציג שעומד לקבל את השיחה חלון עם היסטוריית השיחות של הלקוח, פרטי הנציגים המטפלים הקודמים וקישור להקלטות שיחות קודמות. וכך הנציג מוכן עם כל האינפורמציה לגביי הלקוח עוד לפני שהשיחה מתבצעת.
ישנם עוד שני אלמנטים חשובים מאוד עבור כל מוקד טלפוני, בלי קשר לאופיו:
- מערכת ניהול לקוחות- CRM- המערכת חשובה עבור כל ארגון על מנת לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווק ללקוחות חדשים לבין שימור לקוח ומערך הלקוחות הקיים. המטרה העיקרית של מערכת ניהול לקוחות היא להעביר את המיקוד על הלקוחות תוך הבנה שכל לקוח הוא שונה ובעל ערך שונה עבור האירגון.
- הקלטת שיחות- להקלטת שיחות יש שתי פונקציות עיקריות: תעוד השיחות- דבר המגבה הן את הנציג והן את הלקוח. והקלטה למען הדרכה- מוקדים טלפוניים רבים מקליטים את השיחות המבוצעות לצורך ניתוח והדרכה מתאימה של הנציגים.
איניטל אפולו בע"מ מתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים, על כל סוגיהם ומתאימה את המערכות המתאימות ביותר בהתאם לאופי המוקד.