חפש מאמרים:
שלום אורח
17.05.2022
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מוקד שירות ומוקד מכירות ומה שבינהם

הגדרת ייעוד המוקד הטלפוני / קול סנטר הינו חשוב ביותר מכיוון שאופי המוקד מגדיר גם את אופי השיחות. מוקדי שירות ותמיכה הינם בדר"כ מוקדים עם שיחות נכנסות בעוד שמוקדי מכירות וטלמרקטינג הינם בדר"כ מוקדים עם שיחות יוצאות. ההבדלה הזו חשובה ביותר מכיוון שלכל אופי מוקד יש להתאים מערכות שונות שיעזרו לתפעולו.

הסקפטים שבינכם בטח יציינו שזו לא חוכמה גדולה להקים מוקד טלפוני / קול סנטר, מגדירים ייעוד ואז מנחים קבוצת אנשים לענות לשיחות טלפון או להוציא שיחות. זו אולי הדרך שבה עבדו מוקדים טלפוניים לפני 20 שנה. המצב היה שונה באותה תקופה הן ברמת העסק והן ברמת הלקוח. השוק לא היה תחרותי כמו שהוא היום. לא היה צורך להתאמץ כל כך על מנת להישאר עם הראש מעל המים, כיום כל בעל עסק צריך להיות עם היד על הדופק, מצמוץ אחד ומישהו אחר כבר תפס את מקומו. בנוסף, לפני כ- 20 שנה, ללקוח הממוצע לא הייתה מודעות צרכנית כלל. הלקוח לא דרש ולא ציפה לאיכות שירות מן המעלה הראשונה, מכיוון שלא הייתה לו מודעות על כוחו כצרכן. המגמה הזו השתנתה בעשור וחצי האחרונים. עם גדילת השוק החופשי, גדל לאין מכביר מערך המוקדים הטלפוניים. מוקד טלפוני -  הקול סנטר- על כל תכונותיו מאפשר לעסקים לתקשר בצורה הטובה ביותר עם קהל לקוחותיהם, הן ברמה השיווקית והן ברמת השירות.

נשאלת השאלה, מדוע יש להבדיל בין מוקדים טלפוניים לצורך שיווק כמו מוקדי מכירות, טלמרקטינג וטלמיטינג לבין מוקדים טלפוניים לצורך שירות כמו מוקדי שירות ותמיכה.

התשובה הפשטנית ביותר היא "מיקסום" (maximization). המונח הזה הינו מונח חיוני ביותר בשוק העסקי של המאה ה-21. כל עסק רוצה למקסם את תפוקתו. המיקסום פועל בשתי זירות, הזירה הראשונה הינה זירת השיווק- מכירת מוצרים ושירותים לקהל לקוחות גדל. הזירה השנייה הינה זירת השימור- שמירה על מערך הלקוחות הקיים, ועל כן, על מנת למקסם את שתי הזירות הללו, יש צורך להפריד בינהן.

עכשיו, כאשר דנו מדוע יש להבדיל בין סוגי הקול סנטר השונים, אנו נבחן את השיטות השונות העומדות בפני כל מוקד טלפוני / קול סנטר בכדי למקסם את תפוקתו.

מוקדים טלפוניים עם שיחות יוצאות: מוקדי מכירה, טלמרקטינג וטלמיטינג

כמה פעמים בממוצע יצא לכם לחייג למספר כלשהו ולקבל מענה מיידי? הרי מבחינה סטטיסטית, יש יותר סיכוי לקבלת אין מענה או קו תפוס או קו לא מחובר מאשר לקבל מענה מיידי לנסיון החיוג שלנו. עם הסטטיסטיקה הזו חייבים להתמודד מוקדים טלפוניים של שיחות יוצאות.

בעיה נוספת איתה צריך להתמודד מוקד טלפוני / קול סנטר הוא הגורם האנושי. שיחות יוצאות הרי בבסיסן המוקדנים שצריכים לחייג למספר ולנהל תקשורת עם הצד השני. שלא כמו מכונות, בני האדם אינם מתוכנתים לפעולה אחת אידיאלית. הרי זה בלתי אפשרי לצפות מטלפן לחייג שוב ושוב, לנהל שיחות שוב ושוב וכל זה ללא הפסקות קטנות כגדולות.

לצורך כך פותחו חייגנים חכמים שיעזרו למוקד הטלפוני / קול סנטר למקסם את כמות השיחות היוצאות שלו. החייגנים למעשה מורידים את נטל החיוג מהטלפנים ומעבירים אותו למערכות אוטומטיות.

  • חייגן פרוגרסיבי (Progressive Dialer)- חייגן המנבא את שיחות הסרק (פקס, מס' לא זמין, שיחה ממתינה, מס' שגוי, קו תפוס וכו) וכך הוא אוטומטית מחבר נציג פנוי עם שיחת טלפון "חמה". החיסרון בחייגן זה הוא שבכל זמן נתון חייב להיות נציג פנוי שיקבל את השיחה, וכך יוצא שלנציגים יש "שעות מתות", זמנים שבהם הם אינם עובדים.
  • חייגן פרדקטיבי (Predictive Dialer)- חייגן דינמי אשר מצד אחד מנתח את ממוצע משך השיחה של כל טלפן ומצד שני מנבא את שיחות הסרק (פקס, מס' לא זמין, שיחה ממתינה, מס' שגוי, קו תפוס וכו) וכך הוא אוטומטית מחבר נציג פנוי עם שיחת טלפון "חמה". חייגן זה פותר את שתי הבעיות הגדולות ביותר של מוקדים טלפוניים. מצד אחד הוא עוקף את הסטטיסטיקה של השיחות היוצאות ומציג לטלפנים רק שיחות שהינן בעלות מענה מיידי, ומצד שני הוא עוקף את הגורם האנושי שעומד מאחוריי חיוג המספרים ולא נותן לטלפנים לבחור מתי לבצע שיחה. כמו כן, חייגן זה דומה מאוד לחייגן הפרוגרסיבי, מלבד העובדה שבחייגן זה אין צורך בשימור "נציג פנוי", מכיוון שהחייגן בעצמו מנבא מתי כל נציג יתפנה וכך ינתב אליו ברגע הנכון את השיחה.
  • חייגן פריווי (Preview Dialer)- חייגן דינמי המאפשר לטלפן לבחון את פרטי הלקוח לפני חיבור השיחה.

מוקדי מכירות, להבדיל ממוקדי תמיכה או שירות הינם מוקדים דינמים ביותר. הקמפיינים השיווקיים משתנים כל הזמן ועל כן זה הכרחי עבור מוקד טלפוני לנהל את תסריטי השיחות שלו גם כן בצורה דינמית. ישנן תוכנות ניהול מוקדים טלפוניים המאפשרות מעברים קלים ונוחים בין תסריטי השיחות של הקמפיינים השונים.

מוקדים טלפוניים עם שיחות נכנסות: מוקדי שירות ותמיכה

 להבדיל ממוקד טלפוני / קול סנטר עם שיחות יוצאות, במוקד טלפוני / קול סנטר עם שיחות נכנסות ישנה חשיבות רבה לחויית הלקוח. מכיוון שהשיחות הללו הינן שיחות יזומות על ידי הלקוחות, חשוב ביותר לספק ללקוח את החוויה הטובה ביותר. על כן חשוב להקפיד על:

  • נתב שיחות- אין דבר יותר מתסכל מלהגיע לשיחה עם נציג כלשהו לאחר המתנה לא קצרה ולגלות שהגענו למחלקה הלא נכונה. לכן שירות ניתוב שיחות הינו הכרחי ביותר לקיום מוקד טלפוני. השירות הזה חיוני גם לעסקים קטנים עם 2-3 מחלקות וגם לעסקים גדולים עם 10 מחלקות שונות. על הלקוח להרגיש שיש מענה לפנייה שלו ושהוא מנותב אל הנציג הכשיר ביותר לענות על פנייתו. נתב שיחות גם עוזר רבות למוקד הטלפוני עצמו, בכך שהוא מקטין משמעותית את הלחץ על נציגיו לזהות את אופי הפניה.
  • ניהול תורים- פונקציה חשובה ביותר עבור מוקדים טלפוניים עם שיחות נכנסות. כמו כל תור בכל מקום, גם תור של שיחות חשוב מאוד לניהול נכון של העסק. התור קובע את סדר קבלת השיחות במוקד, כאשר ברירת המחדל הינה השיחה הראשונה שנכנסת לתור היא השיחה הראשונה שתענה וכך הלאה. אולם ישנם תורים שמוגדרים בצורה אחרת, כמו מתן עדיפות ללקוחות מסויימים.
  • מערכת תיעוד שיחות- יש שיגידו שזהו האלמנט החשוב ביותר בניהול מוקד טלפוני. מערכת תיעוד שיחות חשובה עבור שני צדדיי השירות: הנציג והלקוח. עבור הנציג, מערכת זו חשובה על מנת שיהיה תעוד מלא של כל היסטוריית הלקוח וכך הנציג יכול לכוון את השיחה ואת השרות בהתאם ללקוח. עבור הלקוח, מערכת זו חשובה על מנת לקבל יחס אישי ופרטני מכל נציג.
  • חלונית קופצת (pop up) -. מערכת המזהה את המיתקשר לפי מס' הטלפון שלו, ומקפיצה לנציג שעומד לקבל את השיחה חלון עם היסטוריית השיחות של הלקוח, פרטי הנציגים המטפלים הקודמים וקישור להקלטות שיחות קודמות. וכך הנציג מוכן עם כל האינפורמציה לגביי הלקוח עוד לפני שהשיחה מתבצעת.

ישנם עוד שני אלמנטים חשובים מאוד עבור כל מוקד טלפוני, בלי קשר לאופיו:

  • מערכת ניהול לקוחות- CRM- המערכת חשובה עבור כל ארגון על מנת לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווק ללקוחות חדשים לבין שימור לקוח ומערך הלקוחות הקיים. המטרה העיקרית של מערכת ניהול לקוחות היא להעביר את המיקוד על הלקוחות תוך הבנה שכל לקוח הוא שונה ובעל ערך שונה עבור האירגון.
  • הקלטת שיחות- להקלטת שיחות יש שתי פונקציות עיקריות: תעוד השיחות- דבר המגבה הן את הנציג והן את הלקוח. והקלטה למען הדרכה- מוקדים טלפוניים רבים מקליטים את השיחות המבוצעות לצורך ניתוח והדרכה מתאימה של הנציגים.

איניטל אפולו בע"מ מתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים, על כל סוגיהם ומתאימה את המערכות המתאימות ביותר בהתאם לאופי המוקד.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

איניטל אפולו בע"מ מתמחה בפתרונות VOIP, מרכזיות IP והקמת מוקדים טלפוניים

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת איניטל אפולו בע"מ

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11930 צפיות
ה- IP Centrex הינו פיתוח מהפכני בתחום התקשורת העסקית ותקשורת VOIP בפרט. השירות אידאלי עבור עסקים קטנים ובינוניים שלא מעוניינים בהוצאה כספית גדולה עבור ציוד התקשורת אך יחד עם זאת מעוניינים לקבל את מלוא היתרונות שתקשורת VOIP מציעה לעולם העסקי של היום

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11938 צפיות
לא רק ששיחות SIP זולות יותר, מרכזיות הטלפון תומכות SIP הינן בין המשוכללות והגמישות ביותר שלשוק התקשורת העסקית יש להציע. בתי עסק קטנים יכולים לקבל את כל היישומים שמשתמשים בהם אירגונים גדולים בקנה מידה עולמי, וכל זה בעלות של מחשב שולחני.

מאת: איניטל אפולו בע"מCRM06/11/111060 צפיות
ישנם שני אלמנטים שכל מוקד טלפוני צריך: מרכזיה ותוכנת ניהול לקוחות CRM. מטרתה של תוכנת ניהול לקוחות היא לנהל את קהל הלקוחות שלנו ולהפוך את הלקוח מאנונימי לייחודי ובעל ערך לאירגון בעוד שמטרתה של המרכזיה היא לקשר בין הלקוחות לארגון. כל אחד מהאלמנטים האלה תורם בצורה ממשית לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני / הקול סנטר. אך כמו גלידה טובה, לפעמים שילוב בין כמה טעמים מביא לטעם חדש אך כל כך טבעי שקשה להבין איך לא עשינו את זה קודם.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי18/10/111426 צפיות
רוב בתי עסק מנהלים בדרך זו או אחרת תקשורת עם קהל לקוחותיהם, אם זה דרך מחלקת שירות, מחלקת תמיכה, מחלקת מכירות או מחלקת חשבונות. אולם לשים קבוצת אנשים בחדר ולהנחות אותם לענות לטלפון לא הופך אותם למוקד טלפוני – קול סנטר. אז מה בכל זאת מבדיל מוקד טלפוני?

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111012 צפיות
שוק המרכזיות בישראל הינו תחרותי ביותר, ולקוח שמחפש לרכוש מרכזיה יכול לאבד את דרכו בין כל האפשרויות המוצעות בפניו. ישנן בשוק שלושה סוגים של מרכזיות: המרכזיה האנלוגית הפשוטה שבהדרגה נעלמת מהשוק, המרכזיה הדיגיטלית שהינה בשימוש עד היום ברוב העסקים בישראל ומרכזית ה- IP שניכנסה לשוק בחמש השנים האחרונות.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111020 צפיות
שלוחות ה-SIP שלכם הינן מטרות עבור האקרים אולם אבטחת המחשב אינה שמורה אך ורק לאנשי מקצוע ותאגידים גדולים. גם אתם יכולים לשפר את רמת האבטחה שלכם ולחסום את רוב ההתקפות הנפוצות ביותר תוך יישום כמה כללים בסיסיים. מאמר זה יסקור, באמצעות סט שאלות ותשובות, את ההגנות השונות שניתן ליישם במרכזית IP ובמיוחד במרכזית Asterisk.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/11960 צפיות
מרכזית ה- IP אינה בוחרת לעבוד רק עם הציוד והתשתית הייעודיים לה, כגון טלפוני IP ותשתית אינטרנט. למעשה, היכולות המתקדמות של מרכזית ה- IP מאפשרות לה לשתף פעולה עם התשתית והציוד האנלוגי של בית העסק. מרכזית ה- IP איננה מקור להפסדים אלא מקור לחיסכון אדיר מצד הלקוח.

מאמרים נוספים בנושא עסקים - כללי

מאת: ישראל רף עסקים - כללי01/05/2270 צפיות
נטוורקינג הוא אחד הכלים החזקים ביותר בעולם הפרסום ובאירועים עסקיים. מהו המוצר הפרסומי היעיל ביותר עבורך שיבדל אותך משאר המשתתפים ויקנה לך יתרון משמעותי לטווח ארוך. מסר אישי או עסקי ממותג בעציץ – המוצר הפרסומי הטוב ביותר לאירועים עסקיים לקבלת תוצאה עסקית מעולה. אשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

מאת: אופירעסקים - כללי28/02/22282 צפיות
נושא הסמכת iso מאז ומתמיד היה נושא רגיש לבעלי עסקים ומותגים שגורר לאחרי כן כאב ראש, לחץ וחרדה. הסיבה לכך היא כי לא כולם באמת יודעים מה צריך על מנת להגיע להסמכה המושלמת, ואין כאן מורכבות כבדה מדי, בעיקר כאשר מלווים אתכם אנשי המקצוע הטובים ביותר.

מאת: בנימין קלינגרעסקים - כללי27/02/22279 צפיות
בנימין קלינגר היתרי בניה מחפשים מומחה בתחום ביטול צווי הריסה והיתרי בניה? זקוקים לייעוץ מותאם אישית מיועץ רישוי מנוסה? משרד קלינגר היתרי בניה, רישוי עסקים וייעוץ מוניציפאלי מתמחה בייעוץ ייצוג ועבודה מול גורמים מוניציפאלים הקשורים בהוצאת היתרי בניה, תכנון ערים וסביבה, מיסוי, רישוי עסקים, בקשות לשימוש חורג, שינוי יעוד, הכשרת חריגות בניה, ביטול צווי סגירה, הפסקת עבודה, צווי הריסה. בקשות לשינוי תב"ע ,היתרי בניה, אדריכלות, קידום בקשות ,זירוז הליכים בירוקרטים ,יעוץ סטטוטורי, הסדרים והסכמים עם הרשויות, שרותי הנדסה ופקוח על הבניה.

מאת: בנימין קלינגרעסקים - כללי27/02/22294 צפיות
תיקון 66 לחוק סדר הדין הפלילי יכול למנוע כתב אישום נגדך בעבירות בניה-חשוב לדעת! חשוב לדעת-עבירות תכנון ובנייה - עבירה פלילית, אך אפשר גם אחרת. בנייה ללא היתר מהווה עבירה פלילית. אך אם ביצעתם עבירת בנייה, אין זה אומר שאתם בדרך למאסר או שהבנוי ללא היתר ייהרס.

מאת: אבי דוידיעסקים - כללי02/02/22372 צפיות
מה צריך לדעת בשביל לבחור נכון חברת ניקיון משרדים תל אביב

מאת: אופירעסקים - כללי18/01/22446 צפיות
גם אם אין לכם היכרות כלשהי עם ארגון ISO, אתם בהחלט זקוקים לו. יחד עם זאת, חשוב שתדעו שזה בסדר ולא כולם מכירים את הארגון. ועל מנת שיוכלו ליהנות מתקני הארגון, גם לא חייבים להכיר אותו. ומיד גם תבינו מדוע.

מאת: ישראל רף עסקים - כללי25/11/21444 צפיות
ט"ו בשבט הוא חג האילנות, זו הזדמנות נהדרת להעניק מתנות לעובדים, מתנות ללקוחות ולהעמיק את הקשר האישי והעסקי. קיימת דרך מעולה לציין את החג הנפלא הזה, ולחזק את הקשר בין האדם לטבע, בין תהליכי טיפוח וצמיחה, והיא באמצעות בחירת עציצים ממותגים, מארזי שי, שיעמיק את הקשר עם העובדים, הלקוחות והספקים שלכם. נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica