חפש מאמרים:
שלום אורח
18.05.2022
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שילוב המרכזיה עם תוכנת CRM: גלידת שוקו וניל של עולם התקשורת העסקית

מאת: איניטל אפולו בע"מCRM06/11/20111060 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

ישנם שני אלמנטים שכל מוקד טלפוני צריך: מרכזיה ותוכנת ניהול לקוחות CRM. כעת זה כמעט בלתי אפשרי לנהל מוקד טלפוני, קול סנטר או כל עסק בכלל ללא מערכת ניהול לקוחות יעילה ומרכזית טלפון. מטרתה של תוכנת ניהול לקוחות היא לנהל את קהל הלקוחות שלנו ולהפוך את הלקוח מאנונימי לייחודי ובעל ערך לאירגון בעוד שמטרתה של המרכזיה היא לקשר בין הלקוחות לארגון. כל אחד מהאלמנטים האלה תורם בצורה ממשית לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני / הקול סנטר. אך כמו גלידה טובה, לפעמים שילוב בין כמה טעמים מביא לטעם חדש אך כל כך טבעי שקשה להבין איך לא עשינו את זה קודם.

הרי מה יכול להיות טבעי יותר מאשר לשלב בין הטכנולוגיה שמנהלת את קהל הלקוחות שלנו לבין הטכנולגיה שמקשרת את קהל הלקוחות אלינו. ולכן, כאשר משלבים בין ה-CRM למרכזיה שיודעת לעבוד עם תוכנת ה-CRM, אנו מקבלים מערכות שמשנות לחלוטין את הדרך שבה אנו רואים תקשורת עסקית.

  • ממשק חיוג Click-to-Call- מערכת המאפשרת בקליק אחד לחייג ללקוח מתוך תוכנת ה CRM שלכם (תוכנת ניהול לקוחות). יש שיגידו שתוכנה זו בסך הכל מחליפה את הצורך לחייג מהטלפון. וזו בהחלט התכונה העיקרית שלה, אבל תנו לי לשאול אותכם שאלה- כמה זמן לוקח לכם לחייג ללקוח? רובכם יגידו שניה אחת בלבד. אבל הרי כולנו יודעים שאין זה נכון, אנחנו צריכים למצוא את הלקוח במערכת ניהול הלקוחות שלנו, ואז אנחנו מנסים לשנן את מספר הטלפון שלו ולחייג מתוך זיכרון או לחילופין, אנחנו מתזזים את הראש שלנו כל הזמן בין המסך לטלפון על מנת לחייג למספר. וכמה פעמים אנחנו באמת מצליחים להקיש את המספר הנכון על הניסיון הראשון? פעולה של שנייה אחת? לא נראה לי. אבל באמצעות ממשק Click-to-Call זה בהחלט שנייה אחת. קליק אחד וחייגנו.
  • מערכת חלונית קופצת (Pop Up)- מערכת המזהה את המיתקשר לפי מס' הטלפון שלו, ומקפיצה לנציג שעומד לקבל את השיחה חלון עם היסטוריית השיחות של הלקוח, פרטי הנציגים המטפלים הקודמים וקישור להקלטות שיחות קודמות. וכך הנציג מוכן עם כל האינפורמציה לגביי הלקוח עוד לפני שהשיחה מתבצעת. המערכת תורמת הן לחווית הנציג והן לחווית הלקוח. ברמת הנציג, המערכת עוזרת לטלפן להתכונן לשיחה אונליין ללא מאמץ. ברמת הלקוח, המערכת הופכת את חווית הלקוח לנעימה וייחודית, הרי מה יותר נעים ללקוח לשמוע? "שלום" או "שלום מר לוי, האם אתה מסתדר עם המוצר האחרון שרכשת דרכנו לפני כחודשיים?".
  • מענה קולי אינטראקטיבי (IVR)- כאשר מדברים על מענה קולי ניתן לדבר על שני אלמנטים משמעותיים ביותר: ניתוב השיחה ליעד הרצוי באמצעות הקשת מקשים או קול. ותקשורת עם תוכנת ניהול הלקוחות של האירגון באמצעות הקשת מקשים וקול. באמצעות מערכת זו לקוחות יכולים לבדוק את יתרת החשבון שלהם ללא צורך בנציג, לשלם חשבונות, לקבל פרטים והכל דרך המענה הקולי- ללא צורך בנציג. למעשה מערכת זו מאפשרת ללקוחות לבצע שירות עצמי דרך הטלפון.
  • חייגנים חכמים- חייגנים חכמים הינם חייגנים דינמיים המאפשרים חיוג אוטומטי ללקוחות ובכך להביא לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני באמצעות הורדת הנטל של החיוג מהנציגים אל מערכות אוטומטיות. הדוגמא הטובה ביותר של חייגן המשתשמש בשילוב של מערכת ה-CRM למרכזיה הוא חייגן הפריוויו (Preview Dialer). החייגן מאפשר לנציג לבחון את פרטי הלקוח וכל האינפורציה הנדרשת ורק לאחר מכן לבצע את השיחה אל הלקוח. החייגן מתאים למיבצעיי גבייה מלקוחות, כאשר יש צורך בחיוג למספר רב של לקוחות אך עם זאת יש צורך לתקשר עם הלקוח באופן פרטני בהתאם לתנועותיו היחודיות.

כעת הבה נחזור לאנלוגיה של הגלידה, כמו שיש טעמים שלא הולכים טוב ביחד כך גם פה: ישנן מרכזיות ותוכנות CRM שיודעות לעבוד ביחד, וישנן כאלה שלא. על מנת לקבל את כל הטעמים שדיברנו עליהם מקודם יש לבחור במרכזיות שיודעות לעבוד עם תוכנות ה-CRM שלכם.

עולם חדש של תקשורת עסקית עומד היום בפני מוקדים טלפוניים ועסקים בכלל. בעוד השוק העסקי גדל בלי היכר, בתי עסק חייבים להשתמש בכל הכלים הקיימים על מנת להציב את עצמם בקידמת העולם העסקי. ולכן איניטל דואגת להביא ללקוחותיה את כל הכלים הדרושים לצורך אופטימיזציה עסקית.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

איניטל אפולו בע"מ מתמחה בפתרונות VOIP, מרכזיות IP והקמת מוקדים טלפוניים

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת איניטל אפולו בע"מ

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11930 צפיות
ה- IP Centrex הינו פיתוח מהפכני בתחום התקשורת העסקית ותקשורת VOIP בפרט. השירות אידאלי עבור עסקים קטנים ובינוניים שלא מעוניינים בהוצאה כספית גדולה עבור ציוד התקשורת אך יחד עם זאת מעוניינים לקבל את מלוא היתרונות שתקשורת VOIP מציעה לעולם העסקי של היום

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי28/11/11938 צפיות
לא רק ששיחות SIP זולות יותר, מרכזיות הטלפון תומכות SIP הינן בין המשוכללות והגמישות ביותר שלשוק התקשורת העסקית יש להציע. בתי עסק קטנים יכולים לקבל את כל היישומים שמשתמשים בהם אירגונים גדולים בקנה מידה עולמי, וכל זה בעלות של מחשב שולחני.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי06/11/111127 צפיות
כל עסק רוצה למקסם את תפוקתו. המיקסום פועל בשתי זירות, הזירה הראשונה הינה זירת השיווק- מכירת מוצרים ושירותים לקהל לקוחות גדל. הזירה השנייה הינה זירת השימור- שמירה על מערך הלקוחות הקיים, ועל כן, על מנת למקסם את שתי הזירות הללו, יש צורך להפריד בינהן.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי18/10/111426 צפיות
רוב בתי עסק מנהלים בדרך זו או אחרת תקשורת עם קהל לקוחותיהם, אם זה דרך מחלקת שירות, מחלקת תמיכה, מחלקת מכירות או מחלקת חשבונות. אולם לשים קבוצת אנשים בחדר ולהנחות אותם לענות לטלפון לא הופך אותם למוקד טלפוני – קול סנטר. אז מה בכל זאת מבדיל מוקד טלפוני?

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111012 צפיות
שוק המרכזיות בישראל הינו תחרותי ביותר, ולקוח שמחפש לרכוש מרכזיה יכול לאבד את דרכו בין כל האפשרויות המוצעות בפניו. ישנן בשוק שלושה סוגים של מרכזיות: המרכזיה האנלוגית הפשוטה שבהדרגה נעלמת מהשוק, המרכזיה הדיגיטלית שהינה בשימוש עד היום ברוב העסקים בישראל ומרכזית ה- IP שניכנסה לשוק בחמש השנים האחרונות.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/111020 צפיות
שלוחות ה-SIP שלכם הינן מטרות עבור האקרים אולם אבטחת המחשב אינה שמורה אך ורק לאנשי מקצוע ותאגידים גדולים. גם אתם יכולים לשפר את רמת האבטחה שלכם ולחסום את רוב ההתקפות הנפוצות ביותר תוך יישום כמה כללים בסיסיים. מאמר זה יסקור, באמצעות סט שאלות ותשובות, את ההגנות השונות שניתן ליישם במרכזית IP ובמיוחד במרכזית Asterisk.

מאת: איניטל אפולו בע"מעסקים - כללי26/09/11960 צפיות
מרכזית ה- IP אינה בוחרת לעבוד רק עם הציוד והתשתית הייעודיים לה, כגון טלפוני IP ותשתית אינטרנט. למעשה, היכולות המתקדמות של מרכזית ה- IP מאפשרות לה לשתף פעולה עם התשתית והציוד האנלוגי של בית העסק. מרכזית ה- IP איננה מקור להפסדים אלא מקור לחיסכון אדיר מצד הלקוח.

מאמרים נוספים בנושא CRM

מאת: אילןCRM08/10/132280 צפיות
אם אתם מנהלים עסק קטן או בינוני אתם וודאי מכירים את היקף העבודה והחשיבות הניתנת לכל ליד המגיע למערכת. עסקאות חדשות הן, כמו בכל עסק, המפתח להצלחה, להתפתחות ולצמיחה – מה שהופך את הליד למושג כמעט קדוש. ולמרות זאת, כעסק קטן, כמות המשאבים שאתם יכולים להפנות לטובת מקסום היעילות של אותם הלידים היא לרוב מוגבלת. לכן, בין אם אתם מודעים לכך או לא, אתם מאבדים לא מעט לידים.

מאת: אלעד אוחנהCRM20/05/131930 צפיות
בחירת מערכת ניהול לקוחות – CRM לחברה שלכם היא אחת ההחלטות המהותיות ביותר שתבצעו. בחירת המערכת הנכונה יכולה ליצור את ההבדל בין הצלחה של פרויקט מסוים לכישלון חרוץ, בין ניהול נכון של מערכת היחסים הרגישה עם הלקוחות שלכם.

מאת: דליה בן-דודCRM17/05/136821 צפיות
הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו מאידך העלות לעסק נותן השירות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה. ,תסמין הלקוח המשמיץ קריטית ועשויה לפגוע בתדמית ,מכירות ושיקום איטי מאוד של לקוחות חדשים לאורך זמן לכל עסק וחברה . מזמינה אתכם לקרוא על האתגרים העומדים בפני כל עסק נותן שירות, בהתמודדות מתמדת מול לקוחות משמיצים והדרך להפיכתם ללקוחות נאמנים ומפיצי בשורה והמלצה לחבריהם .

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131806 צפיות
לעבודה עם מערכת CRM בגני האירועים יש לא מעט יתרונות. בתחום בו הכל מצריך תיאום רב ומראש, יש יתרון בולט למערכת שעושה את כל התיאומים בפשטות ובקלות. הנה היתרונות המרכזיים בעבודה עם המערכת בגני האירועים:

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131754 צפיות
אין כיום כמעט מישהו שלא שמע את המושג "מערכת ענן" או "מיחשוב ענן" על כל הויריאציות השונות שלו. כדי שנבין למה מיחשוב ענן כל כך אטרקטיבי, נבין ראשית את ההבדלים בין מערכת המותקנת מקומית לבין מחשוב ענן.

מאת: אביב יועציםCRM14/04/132099 צפיות
מאחר והתעורר הצורך בשינוי אצל חברות ההשמה וכח האדם, וחלק גדול מהן הבין כי יש כמעט רק יתרונות לכניסת מערכת CRM, דרשו חברות ההשמה להבין מהן היתרונות במערכת ואנו קיבצנו עבורכם מספר יתרונות מרכזיים

מאת: אביב יועציםCRM14/04/131801 צפיות
כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון. איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica