חפש מאמרים:
שלום אורח
16.07.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

ממוקד שירות לקוחות - לשירות ממוקד לקוח

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני19/02/2012514 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

חשיפת הצרכן הישראלי לסטנדרטים הגבוהים של שירות ברחבי העולם הפכה את תודעת השירות שלו למפותחת מאוד. ארגונים רבים בארץ, פרטיים כציבוריים, אינם יכולים יותר להישאר מאחור ונדרשים להתאים את רמת השירות לזו שתובע הצרכן. בין אם מתוך השאיפה לשדר חדשנות או לשמר לקוחות כדי לא להפסידם לטובת המתחרים – היום ארגונים משקיעים בטכנולוגיות חדשות, מגייסים ומכשירים עובדים, כדי לשפר את השירות.

יחד עם זאת, הרשתות החברתיות, תוכניות התחקיר בטלוויזיה והמדורים הרלוונטיים בעיתונים גדושים בתלונות צרכנים על הפער העצום בין הרצוי למצוי, ונראה שעדיין נדרש שיפור דרמטי ברמת השירות.

עומס, שחיקה והוצאות

השאיפה של מוקד השירות הארגוני להתייעל ולקצר את זמני ההמתנה גורמת לארגון לעודד את נציגי השירות לטפל בכמות גבוהה של  שיחות ולסיימן תוך דקות ספורות. ההתנהלות הזו רחוקה מלהשביע את רצון הלקוחות ולשפר את היעילות, שכן חלק מהפניות מטופל באופן שטחי והארגון מתמודד עם כמות רבה של פניות  חוזרות .

נציגי שירות משיבים לכמות גבוהה של שיחות נכנסות, חלקן של לקוחות זועמים, בין היתר עקב המתנה ארוכה ומיגעת, כאשר לא תמיד נציגי השירות מוסמכים ויכולים לתת תשובות משביעות רצון. ההתמודדות עם כמות גבוהה של תלונות מגבירה את רמת השחיקה ואת תופעת האיחורים, ההיעדרויות ובסופו של דבר את תחלופת כוח האדם. כל היעדרות ונטישת עובד מגבירה את העומס שנופל על כתפי המנהלים ותורמת את חלקה לפגיעה באיכות השירות. כך, הארגון נדרש שוב ושוב להשקיע משאבים יקרים בגיוס והכשרת צוותי שירות חדשים.

גם רמת המקצועיות והידע נפגמת עקב תחלופת כוח האדם. עובדים ותיקים בעלי ניסיון עוזבים את מוקד השירות לטובת עובדים חדשים, שזה עתה סיימו את קורס ההכשרה, שגם הוא לא תמיד קיים ומספק. במקרים מסוימים תדירות הקורסים אינה תואמת  את קצב תחלופת העובדים, וכמות העובדים החדשים אינה מספיקה כדי לאייש את העמדות שהתרוקנו.

ניתן להוסיף ולהזכיר את מערכות המענה הקולי, אשר לעיתים קרובות מטרידות את הלקוח, מיגעות ומתסכלות אותו במקום למלא את ייעודן – הפניה מהירה של הלקוח את הנציג המתאים.

במציאות כזו, קשה למוקד השירות למלא את ייעודו ולספק שירות איכותי, שלא לדבר על התמודדותו עם העומס בשעות השיא. בשורה התחתונה לקוחות מפסיקים לפנות למוקד עקב רמת השירות הירודה, זמני ההמתנה הארוכים, המענה הקולי המתסכל  והמענה האנושי הבלתי מספק  ונוטשים את הארגון.

שירות לקוחות לא חייב להיות סיוט

כשאנחנו ב- BDAמלווים ארגונים בפרויקטי שירות אנחנו מגדירים ביחד עם הארגון כלי ניהול, משוב ודיווח יעילים ומלמדים ארגונים להפוך למערכות גמישות המסוגלות להתמודד עם שינויים בהצלחה. הניסיון שלנו מלמד כי ניתן לשפר משמעותית את רמת השירות תוך שימור העובדים, הידע והלקוחות, לעבוד נכון ויעיל ולחסוך בהוצאות.

לאחר לימוד  המצב הקיים והבנת הצורך, אנחנו בונים ביחד עם עובדי הארגון מערך נהלים ומנגנוני מעקב, בקרה, קבלת החלטות ומדידת שביעות רצון. התהליך מתבצע תוך מינוף משאבים פנים ארגוניים ושיתוף הגורמים הרלוונטיים בגיבוש דרכי הפעולה ובחירת הכלים, כדי לאפשר בניית תהליכי עבודה, מובנים, ברורים ומאפשרים.

כך למשל, ניתן לסייע לארגונים באיתור צווארי הבקבוק ולטפל בנקודות כשל, למנף מערכות מידע לתועלת מערך השירות, להגדיר את רמת הידע הנדרשת לכל תפקיד ולבנות תוכניות הדרכה מתאימות, לגבש תהליכי קליטת עובדים, לקבוע יעדים, לו"ז, מדדים להצלחה, תגמול ועידוד עובדים ותיקים, לבנות תהליכי בקרה שוטפת, ועוד.

סטנדרט שירות גבוה באותו תקציב

המתודולוגיות שאנחנו מיישמים מאפשרות לשפר את איכות השירות בארגון, בלי להיגרר להוצאות וללא זעזועים בכח האדם. בפרויקט שבצענו בארגון בתחום הפיננסי הצלחנו להעלות את רמת השירות לרף איכות קבוע של 80% עם זמני תגובה של עד 20 שניות לפניה. היקפי העבודה ואיכותההשתנו משמעותית בכל המישורים, כולל כמות הפניות, נושאי הפניות, כמות תחומי הידע הנתמכים, וכל זאת ללא הגדלה בתקציב.

באמצעות שיטת העבודה שהנחלנו הצלחנו לגרום לכך שכמות שעות העבודה במוקד נותרה זהה אך מנוהלת ביעילות בהתאם לרמת העומס. מספר עובדים קבוע מאייש את משמרות גמישות וקצרות יותר והעובדים האיכותיים, בעלי הידע והניסיון אינם עוזבים.

סקרי שביעות רצון שנערכים מעת לעת כחלק מהתהליך המובנה שהטמענו, מעידים על הגדלה משמעותית של כמות הפניות לשירות שנתפס כמיומןומקצועי, ועל שיפור משמעותי ומתמשך ברמת השירות ובנאמנות הלקוחות.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

עדה מרקמן, מנכ"ל חברת BDA - Projects המתמחה בלווי, ייעוץ וביצוע פרוייקטים הכוללים סינרגיה בין עולם המחשוב, תהליכים עסקיים והטמעתם על ידי המשתמשים. החברה מתבססת על מספר מתודולוגיות עבודה (ביניהם Lean IT, Agile, Scrum) על מנת לאפשר לארגונים להיערך בצורה מיטבית לאתגרים מולם הם ניצבים.

לעדה ניסיון רב שנים בעולמות תוכן מגוונים כגון - ביטוח, תעשייה, שירותים ומסחר.

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת עדה מרקמן

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני11/06/12738 צפיות
בעולם העסקי של היום שינוי הוא הדבר ה"קבוע" היחיד וכדי לשרוד ואף לצמוח בשוק תחרותי ודינאמי - חיוני להסתגל לשינויים. מרבית הארגונים חווים שינויים כל הזמן : שינוי בדרישות הלקוחות, שינויים במוצרים של המתחרים, רגולציה שמשתנה, טכנולוגיות חדשות שיש לאמץ, שווקים שהתנאים בהם משתנים, אנשים שמתחלפים ועוד. כדי להתמודד בהצלחה עם שינויים יש לנהל אותם נכון, להכיר בכך ששינויים מהירים הם המציאות שאיתה יש להתמודד ולהיות ערוכים להתמודד איתם בגמישות וביעילות. ארגונים נדרשים לטפח זריזות וגמישות שיאפשרו להם להתקדם במהירות .

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני11/06/12749 צפיות
במאמר זה נסקור את המצב בארגונים רבים, בהם למרות העבודה המשותפת עם ה-Business , ה-IT נתפס כאיטי, לא אפקטיבי ואינו משרת את ה-Business במידה מספקת. נראה כיצד שיטות ניהול פרויקטים ופיתוח תוכנה קלאסיות גרמו לכך וכיצד ניתן לשנות את המצב בצורה יסודית לאור עקרונות Lean .

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני11/06/12740 צפיות
לפני יותר מ-20 שנה, מחברי הספר "המכונה ששינתה את העולם", גרמו ל"רעידת אדמה" כשהסבירו איך מערכות Lean ישנו את פני תעשיית הרכב. ג'יימס וומאק, דניאל ג'ונס ודניאל רוס ריכזו כוחות על מנת לתעד את בצורה מדוייקת את היתרונות של שיטת Lean שהיתה נהוגה בטויוטה על פני המודל של ייצור המוני שפותח בג'נרל מוטורס והיה נהוג בקרב יצרני הרכב האמריקאים.

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני08/03/12584 צפיות
ארגונים רבים כבר עשו צעדים לאימוץ שיטות עבודה מוכחות לניהול פרויקטים במידה כזו או אחרת ואף רכשו כלי תוכנה ייעודיים. חלק מהארגונים משקיעים בקורסים לניהול פרויקטים וחלק מטמיעים שיטות עבודה אך עדיין קיימים מנהלים ששואלים את עצמם כמה כדאי להשקיע בתחום זה אם בכלל. לעיתים עדיין נשאלת השאלה האם קיים ROI לניהול פרויקטים בצורה מתודית וסטנדרטית. רובנו אוהבים להאדיר את ערכי הספונטניות והמקוריות ומפקפקים בערכה של עבודה "לפי הספר".

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני19/02/12523 צפיות
השינויים שחלו בשנים האחרונות בתחום המחשוב אינם מאפשרים עוד עבודה ורטיקאלית ועצמאית. אם בעבר, מתכנתים עבדו מול מערכות מחשוב מרכזיות (MF) וגוף ארגוני אחד הוביל את הפרויקט מתחילתו ועד סופו באופן כמעט עצמאי, או לפחות כמוביל דומיננטי עם תלות מינורית בגופים נוספים, היום המצב שונה

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני19/02/12643 צפיות
ארגונים רבים שמיישמים מערכות SAP מתמודדים עם אתגר צמצום עלות הבעלות הכוללת ((TCO. מסתבר שגם לקוחות מנוסים וותיקים אינם מצליחים להגיע ליעילות תפעולית אופטימלית. בדיוק לשם כך פיתחה SAP כלים ומתודולוגיות שמאפשרים לארגונים לצמצם את עלויות ה-IT לשפר את ה- TCO באופן משמעותי, להתאים את מערכות המידע לצרכים המשתנים, ולהעניק ללקוחותיהם שירות טוב יותר.

מאת: עדה מרקמןמיחשוב ארגוני11/01/12545 צפיות
מימוש ITIL בארגונים מניב מגוון תועלות בהיבטים התהליכים, התפעוליים והתרבות הארגונית. בסופו של דבר, הכל מתורגם לחיסכון תקציבי ניכר", אמרה מרקמן, מנכ"ל משותף ב-BDA, שהייתה מהדוברים בכנס השנתי של itSMF ישראל, הנערך זו הפעם החמישית ● במסגרת הכנס הוענקו פרסים לארגונים שהטמיעו ITIL בהצלחה - אנשי ה-IT באמדוקס, משרד המשפטים וממר"ם.

מאמרים נוספים בנושא מיחשוב ארגוני

מאת: צח סחרמיחשוב ארגוני26/04/172515 צפיות
מרכזיית IP וירטואלית לעסקים בענן - התקדמו לעולם התקשורת החדש ללא צורך ברכישת תשתיות התקדמו למרכזיית טלפונים חכמה בענן, תהנו מכל היתרונות (שרידות, תכונות מתקדמות ועוד) ועדיין תחסכו ממון רב (הקמה מיידית, ללא צורך ברכישת תשתיות יקרות, ברכישת חומרה, הזמנת קווים, עלויות תחזוקה והוצאות מיותרות נוספות

מאת: שלום כהןמיחשוב ארגוני06/11/162570 צפיות
בישראל של היום נפתחים מאות עסקים חדשים מידי שנה ושנה, עסקים בתחומים שונים שמוכרים מוצרים שונים או מספקים שירותים שונים, אך לצערנו חלק לא מבוטל מאותם עסקים לא מצליח לשרוד את השנה הראשונה ואלו שכן מצליחים לשרוד עד חמש שנים ואז נופלים. יש מספר קטן של עסקים שמצליחים ואפילו מצליחים בגדול וזאת בגלל כמה דברים שהם נותנים עליהם את הדעת. אחד הדברים הללו הוא ניהול נכון של העסק ולאו דווקא ברמה האישית...

מאת: yuval ozמיחשוב ארגוני12/04/15960 צפיות
מאמר שיעזור לכם להבין קצת יותר לעומק מהו שרת וירטואלי ומה הקשר שלו אלינו, למה משתמשים בו ומי משתמש בו

מאת: אלי זהבמיחשוב ארגוני16/03/15839 צפיות
מערכות פריוריטי וזום לעסקים שניהם מבית אשבל טכנולוגיות ולמעט הכותרת בראש מסכי התוכנה לא ניתן להבדיל בין במערכות, אם כך נשאלת מה ההבדלים המרכזיים בין התוכנות למעט ההפרשים במחיר. במאמר זה נענה על השאלה מעמוד על ההבדלים המרכזיים.

מאת: יוסי ויזלמיחשוב ארגוני15/02/15980 צפיות
לא תמיד פרויקט ERP הוא כשלון, אבל הרבה פעמים הוא מסתיים בהרגשת "חמיצות". מדוע ?

מאת: MyBusinessמיחשוב ארגוני25/11/141099 צפיות
חשיבות השימוש בתוכנה מקצועית ואיכותית לניהול העסק שלכם והיתרונות הטמונים בכך.

מאת: יונימיחשוב ארגוני03/03/147213 צפיות
מכשיר fax משולב הוא מכשיר המאגד בתוכו את האפשרות לפקסס, האפשרות לצלם, האשרות להדפיס והאפשרות לסרוק. ישנם יתרונות רבים במכשיר כזה כשהראשון שבהם הוא חיסכון בכסף – יותר זול לקנות את הכול במכשיר אחד מאשר לשלם על כל מכשיר ומכשיר בפני עצמו

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica