שיווק ושירות - בניית העדפה ונאמנות לקוחות.

כמה פעמים נתקלתם במוכר מעצבן? מוכרת חסרת טקט? איך הרגשתם? האם זה השפיע על חווית הרכישה שלכם?

פעמים רבות אנו נתקלים במוכרות מקסימות שמשאירות עלינו רושם טוב, חווית קניה וסיבה אמיתית לחזור לאותה חנות.

אלו שעשו עבודה כל כך טובה ואפילו לא ניגשו אלינו במהלך הקנייה, למה עבודה טובה? כי הן קראו נכון את הסיטואציה וידעו לא לעוט על הלקוח מייד כשנכנס לחנות ולהבהיל אותו. במקום זה, הן פנו בתזמון הנכון והיו שם באמת לעזר (ולא רק בשביל למכור).

אתם בוודאי מכירים גם את החוויה ההפוכה - זאת שמבריחה אתכם..

הפעם אני בוחרת לשתף אתכם באירוע שירותי בעל השלכות שיווקיות בו נתקלתי במדור הכלכלה של YNET לפני שבוע.

הנה הדברים:

"לקוחה בת 60 ביקשה מהמוכרת החזר כספי ונוצר ויכוח במהלכו הפטירה המוכרת לעברה אמירה פוגענית, שכללה מלה גסה. הלקוחה תבעה את קסטרו והשופטת קבעה שרשת האופנה תפצה אותה ב-11 אלף שקל. קסטרו: "מקרה חריג" "

אז איך חוסר הסבלנות השירותית קשורה לשיווק?

1. אדישות גוררתנטישה - ידוע שאחוזים גבוהים של לקוחות לא מרוצים נוטשים את החברותכתוצאה מיחס אדיש של החברה – במקרה הזה, היו ניסיונות לשמר את הלקוחה ולפצותאותה, אך המשפט הבוטה של המוכרת היה כל כך חריף שהגדיש את הסאה וגרם לה לאלוותר על תביעה
2. פגיעהבמוניטין - המוניטין החיובי של חברת קסטרו נפגע והיאנאלצת לייצר קשב ניהולי פנים ארגוני לטובת המקרה המצער הזה
3. משאבי ניהולושיווק מיותרים על נושאים שלא בפוקוס - מחלקת השיווק של חברת קסטרו,צריכה הייתה לטפל ביחסי הציבור של החברה, להפנות משאבים לכתיבת תגובותלעיתונות, לייצר פתרונות שירותיים שיווקיים שיביאו את הלקוחה לשביעות רצוןויציגו את קסטרו באור צרכני חיובי
4. הפה לאוזןהשלילי עבד שעות נוספות – 892 אנשים המליצו לקרוא את הכתבה הזוושיתפו אותה בפייסבוק. ברור לכם איזה השלכות ויראליות שליליות יש לדבר עלהחברה.

זאת הייתה דוגמא לקשר הישיר הקיים בין עולמות השירות לעולמות השיווק ולהשלכות על הצרכנים, המכירות והתדמית.

מנכ"לים, מנהלי שיווק ומכירות, מנהלי מותגים ועצמאיים - חשוב לשמור על המותג שלכם מכל הכיוונים. עליכם לייצר תרבות ארגונית שמחזקת את המותג שלכם, באמצעות חיבור מתמיד של נותני השירות עם המסר המרכזי של החברה.

עליכם לקבוע מדיניות שיווק ושירות ולהקפיד לשמור עליה באמצעות הדרכות, בקרות ולימוד מתמיד.

עולמות השיווק והשירות מתממשקים תמיד, וכאשר חברה מנהלת את זה נכון היא זוכה להערכה, לנאמנות גבוהה ולהעדפת הלקוחות אותה על פני המתחרים.

לא יודעים איך עושים את זה? פנו לחברות אסטרטגיה ממוקדות בצמיחה ופיתוח עסקי ששמות דגש על קידום החברה בפן החיצוני -הארגון ומותגיו מול הלקוחות  ובפן הפנימי - הארגון ומותגיו כלפי נותני השירות והעובדים.

בברכה,

אסנת אלי-וויס

מנכ"ל משותף Growing Biz- אסטרטגיות צמיחה ופיתוח עסקי