אינטליגנציה רגשית - הקדמה
אינטליגנציה רגשית (EQ) היא גורם חשוב במקום העבודה. היא משפיעה על קבלה לעבודה, על התמדהבמקום העבודה ועל הקידום בו. חברות המאורגנות בצורה המיישמת אינטליגנציה רגשיתוהמתייחסות לעובדיהן בצורה זו הינן מקום עבודה טוב יותר. יש בהן פחות חילופיעובדים, פחות היעדרויות כלליות, היעדרויות מפאת ימי מחלה ופחות קונפליקטים מזיקיםבין העובדים. אינטליגנציה רגשית משתלמת בשורה התחתונה. בנייתה אינה עולה לארגון דבר(למרות שיתכן שתידרש השקעה צנועה בהתחלה), ואולם ברוב המקרים אינטליגנציה רגשיתתעזור להגברת פריון העבודה והרווחיות.
אין כאן כל קסם, נס או אופנה חולפת.המחקר והנעשה בתחום, בהנהגת דניאל גולמן, איחד את כל שהיה כבר ידוע בספרותהארגונית, אך הוסיף אלמנט חשוב חדש אחד: התפקיד החיוני של הרגש. ככל שלמדנו יותר עלרגשות והשפעתם על הלמידה והביצוע של העובדים, ויכולתם להתמודד עם לחצים, נהיה ברוריותר כי אינטליגנציה רגשית היא "החלק החסר" במארג של מקום עבודה בריא ומצליח.
מעניין לציין שזרעי אינטליגנציה רגשית הוטמנו לפני זמן רב בגישה היהודית למוסרבעסקים ובגישה היהודית לפתרון קונפליקטים והיחס לזולת. "שלום בית" חשוב בעבודה ממשכמו בבית. בעבודה משמעותו מתח יצירתי, מחלוקות וויכוחים מתוך יחס של כבוד ועבודתצוות מתוך שתוף פעולה אמיתי.
אינטליגנציה רגשית - שיווק ו-EQ
בעלי העסקים הקטנים עדבינוניים אינם מודעים תמיד לחשיבות השיווק כגורם עיקרי המשפיע על צמיחת העסק. אולםעובדה היא, כי רק העסקים שלבעליהן חשיבה ומודעות שיווקית טובה יוכלו להחזיק מעמדבתנאי תחרות.
בכל סוגי העסקים נהוג לנקוט בפעולות שונות באופן שיטתי, או מזדמן,להגדלת המכירות. כל בעל עסק משקיע מחשבה רבה כדי להתאים את מוצריו לשוק, קובע להםמחיר, מפרסם אותם כדי לשכנע את לקוחותיו לקנות אותם.
אם כן, שיווק מהו???
תהליך שמטרתו להניע שני צדדים או יותר לבצע ביניהם עסקת חליפין מרצונם החופשי.לצורך כך, נוקט העסק בסדרת פעולות, החל משלב התכנון וקהלת החלטות אסטרטגיות, מערךלוגיסטי ומינהלי וכלה במתן מענה לצרכי לקוחות. כל זאת במטרה להביא לעסק מקסימוםרווחים, ובלתי מוחשיים, לאורך זמן.
הצלחה בעולם המכירות נובעת משילוב בלתימתפשר של אינטליגנציה רגשית וההבנות שמקורן ביכולות השכליות.בתהליך השיווק נדרשותלמשווק רמה גבוהה של מיומנויות רגשיות בשני היבטים מרכזיים - התוך אישי (האדםבהתכוונות אל עצמו פנימה) והבין אישי (הקשר שבין האדם וזולתו, עם האחר).
אינטליגנציה רגשית - מיומנויות תוך אישיות
א.1 מודעותעצמית ותחושת יכולת
עד כמה איש המכירות מכיר היטב את עצמו, את היכולות שלו,את נקודות החוזק או החולשה שלו.
מודעות עצמית תסייע לבנות את תכנית השיווקהעסקי:
הצבת מטרות - מה אני/אנחנו רוצים להשיג בטווח הארוך?
הצבת יעדים -מה אני /אנחנו רוצים להשיג בטווח הקצר והבינוני?
אסטרטגיה - איך רוצים להשיג אתהמטרות
טקטיקה - איך וכיצד משיגים את היעדים
פיקוח ובקרה - איך לוודאשהביצוע יהיה בהתאם למטרות וליעדים, בהתאמה למשאבים שהוקצו לכך.
א.2דימוי עצמי
עוסק במה שעולה לך בראש כשאתה מסתכל על עצמך בראי הפנימי שלך?:
על מה אתה חושב לפני הפגישה עם הלקוח, על כך שהוא יאמר "לא" או על כך שהוא יאמר"כן"? בדרך החוצה מפגישת מכירות לא מוצלחת, על מה אתה חושב? על הדחייה האחרונה אועל הדרך בה תצליח לסגור את העסקה הבאה שלך?
ככל שתרגיש בטוח בעצמך; תאמין בעצמךוביכולת שלך ! ככל שתאהב את עצמך יותר, תקבל את עצמך כפי שאתה, תעריך ותכבד אתעצמך, כך יגדל הביטחון העצמי שלך והדימוי העצמי הזה, יוקרן כלפי הסביבה ויסייע לךבפרשנות שנוצרת בקשר שלך עם הלקוחות שלך.
התמודדות המערכות יחסים
א.3 זיהוי הרגשות ושליטה בהן
כשמוכר מסוגל לזהות את הרגש שלו,משיג רמת שליטה טובה בו, מתעצמת יכולתו לזהות גם את הרגש של הזולת ולהתייחס אליו.היכולת לבטא רגשות באופן חופשי, מבלי לתת לרגש זה להשפיע ולעצב את התנהגותך, מאפשרלך להתחבר לזולת ולהתייחס אליו כמות שהוא, מבלי לשפוט אותו, מבלי לאיים עליו, מבלילפגוע בו! איש המכירות המצטיין, מפגין דרגה גבוהה של אמפטיה, הבאה לידי ביטויבהיותו מאזין טוב ומציג שאלות טוב.
א.4 מוטיבציה פנימית
נדרשתבמיוחד במצבים בהם יכולות בסיסיות אלו של שיווק נשחקות בעקבות קשיים המתגלים בתהליךהשיווק ובמהלך בשנים.היכולת להבין את מקורות השחיקה, לטפל בהם ו"לצאת מהמצב" הנוחיוני על מנת להמשיך ולשרוד, ויתרה מזו, חיוני על מנת לא להיות איש מכירות שורד אלאאיש מכירות מצליח, מנהיג את עצמו ואת לקוחותיו.
אינטליגנציה רגשית - מיומנויות בין אישיות
ב.1 הקשבהפעילה
פעולה המשלבת את ההליך הפיזי של שמיעה עם מעורבות רגשית ונפשית. האדםהמקשיב מתרכז בדברי בן שיחו ומפעיל את עצמו כדי לחפש את המשמעות של המסר.
יכולתההקשבה והשאלות המתלוות בשיח המתפתח חשובה מאוד בתהליך השיווק על מנת להתכווןו"להתחבר" לצרכי הלקוח,לרצונותיו ולשביעות רצונו.
בד בבד עם ההקשבה, יש צורךלפתח דיבור נכון ויעיל הכוונה יצירת התאמה מירבית לעולם המושגים של בן השיחה;השתלבות בעולם הרגשי והנפשי של האחר! דיבור נכון ויעיל זו גם היכולת להציג מושגיםורעיונות באורח הגיוני ומשכנע אשר יגרום לשני להבין את היתרון במוצר אותו אתה,כמשווק רוצה למכור
ב.2 ניהול רגשות
מידת השליטה העצמית של נותןהשירות, במצבים שונים, מול לקוחות שונים. ניהול הרגשות נחשב תמיד לכלי עבודה מרכזיבתקשורת בין בני אדם. על אחת כמה וכמה כשמדובר בשיווק/מכירות. כאשר המשווק ימצא אתעצמו מול לקוחות קשים ו/או כועסים. היכולת לגלות איפוק ושליטה עצמית היא אחתהנקודות החשובות בתחום ניהול הרגשות. ליכולת זאת קשר ברור מאוד ליכולות הבין-אישיותהעצמיות של נותן השירות (בטלפון או בפגישה פרונטלית).
ב.3 תקשורת לאמילולית ושפת הגוף
באמצעות שפת גופו מבטא האדם באופן בלתי אמצעי את המצויבנפשו - את רגשותיו, התייחסותו, כוונותיו ועמדותיו. שפת הגוף היא שפה טבעיתוספונטאנית - שכן "יש לנו את זה" מרגע שנולדנו. המילים באות בשלב מאוחר יותר, ואתהיכולת להשתמש במסר המילולי ולארגן אותו בצורה יעילה יש לרכוש. אולם, גם משרכש אדםמיומנות טובה בביטוי המילולי, לא תמיד אפשר לסמוך, להסתמך או להתרשם נכון ממה שהואאומר. לעיתים קרובות, המילים, יותר משהן באות ליצור קשר, לפתוח ולגלות - הן באותלהסתיר, לחפות או לכסות.
הבנת שפת הגוף וקניית מיומנות בתחום התקשורת הבלתימילולית עשויה לתרום להבנה טובה יותר של הסובבים אותנו, כמו גם לשיפור התנהגותנוהבלתי מילולית באופן שיוביל להקרנת תדמית שתקדם אותנו.
מודעות גבוהה יותר לשפתהגוף וחידוד הרגישות כלפי המשתמע מהתנהגותו הבלתי מילולית של אדם אחר הינה יותרמחיונית לשם שיפור היכולת לנהל שיחות מכירה אפקטיביות
אינטליגנציה רגשית - לסיכום
כל לקוח מעוניין מאוד לקבלשירות שעונה על שני הפרמטרים של המקצוענות - במוצר וביחס, בו זמנית. הצלחה בשיווקובמכירות מחייבת שילוב של כלל הכוחות של האדם. התחברות בלתי מתפשרת של הרגשוהשכל,פיתוח שפת גוף עצמית כמו גם זיהוי אלמנטים מסייעים בשפת הגוף של הזולת. אלהלצד פיתוח האינטואיציה (תחושות הבטן).יישום אינטליגנציה רגשית על מנת לתפקד במצבי לחץ ולהשתחרר מהם.
למרות גודש המיומנויות הנדרשות, הנקודההחשובה ביותר היא שמיומנויות אלה ניתנות ללמידה וליישום בקלות יחסית ותוך אימוןמתאים בעזרת בעלי מקצוע.