ישנם כמה דברים שיכולים לסמן לכם שאתם עומדים בפני נפילה לבורות הקיימים בדרך ליישום אסטרטגיית ניהול קשרי לקוחות בעסק שלכם. להלן שלושה סימנים כאלה, מלווים בהסברים שיעזרו לכם להמנע מנפילה אל הבור.
1. אתם כבר גדולים מדי למידותיה של האסטרטגיה הראשונית שלכם, אבל עוד לא עשיתם שום שינוי.
כאשר מדברים על ניהול קשרי לקוחות נבון, זהו אחד הסימנים הנפוצים ביותר שמאותתים לכם שאתם בדרך הלא נכונה. מנהלים רבים מכירים את הסיפור הזה- התחלתם בקטנה ויישמתם מערכת ניהול קשרי לקוחות בסיסית. המטרה המקורית של המערכת הייתה לעקוב אחר פעילויות של לקוחות ולנהל את בסיס הנתונים שלכם. בעקבות יישום השיטה גדלו המכירות, מה שהגדיל גם את מספרם של אנשי השיווק, השירות והמכירה, אך המערכת הבסיסית והשימוש בה- נשארו כשהיו. כעת, אתם חשים שאין ממש סינכרון מערכתי בין המכירות, השיווק והשירות. אם זה נשמע לכם מוכר- זה הזמן לשקול מערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה.
הפיתרון: התייעצו עם אנשי המקצוע כדי להבין מהי המערכת הטובה ביותר עבורכם. עברו למערכת גדולה יותר, והשתיתו שימוש נרחב יותר באפשרויות שהיא מציעה.
2. התקנתם מערכת ניהול קשרי לקוחות, אך העובדים שלכם מתקשים להעזר בה.
אם העובדים לא מצליחים להפיק מהמערכת יתרונות שיעזרו להם לשפר קשרי לקוחות, אתם עלולים להרגיש כאילו התקנת המערכת הייתה רק בזבוז של זמן וכסף.
הפיתרון: כדאי מאוד להתקין מערכת שמתקשרת עם תוכנות שהעובדים שלכם כבר מכירים (כמו אאוטלוק, וורד, אקסל וכדומה), ואף דומה להן יחסית באופן השימוש. עובדים נמנעים פעמים רבות מהשימוש בתוכנות חדשות בגלל מספר סיבות- לדוגמה כאשר הם מרגישים מאויימים על ידי טכנולוגייה מסובכת מדי, כאשר התוכנה אינה תקשורתית ועובדת בצורה שונה ממה שהם רגילים, כאשר הם חושבים שנדרש יותר מדי ידע טכני בשביל להפעיל אותה, או כאשר הם לא מצליחים להבין כיצד שימוש בתוכנה יעזור להם בעבודתם. לכן, בחרו תוכנת ניהול קשרי לקוחות תקשורתית ופשוטה להפעלה. חשוב מאוד גם שתלמדו את העובדים שלכם היטב כיצד להשתמש בה, ותסבירו להם בצורה ברורה את כל היתרונות שהם עתידים להפיק משימוש נבון במערכת.
3. התוכנה שיש לכם דורשת מהעובדים להכניס שוב ושוב את אותו מידע, וליצור דוחות באופן ידני.
צר לי להיות זאת שמספרת לכם את זה, אבל תוכנות האופיס השונות שיש לכן במחשב אינן תוכנות ניהול קשרי לקוחות, וגם אינן יכולות לשמש כתחליף לתוכנות כאלה. קשרי לקוחות הנו נושע מהותי בניהולו של עסק, כך שאי אפשר באמת להשתמש בתוכנות לא ייעודיות כדי לנהל מידע שקשור ללקוחות. מהצד השני- ישנם נושאים שחייבים לפעמים לטפל בהם דרך תוכנות המחשב הרגילות, לכן עסקים שיש להם תוכנת ניהול קשרי לקוחות אשר אינה מתקשרת עם תוכנות אחרות- עלולים לסבול מבזבוז עצום של זמן ואנרגיה שיושקעו ברישום סיזיפי חוזר של מידע.
הפיתרון: אתם צריכים מערכת ניהול קשרי לקוחות אמיתית וייעודית לתחום של קשרי לקוחות, ואתם צריכים מערכת ש"משחקת יפה עם ילדים אחרים". כדאי לכם להשקיע במערכת ניהול קשרי לקוחות שתהווה בסיס יציב לכל שאר התחומים של העסק, ואחד מהדברים המשמעותיים שיעזרו לה לעשות את זה תהיה היכולת לתקשר עם כל התוכנות שבהן אתם משתמשים כיום.
אם תיזהרו ממכשולים ותמצאו פתרונות לבעיות שיצוצו בהמשך הדרך, תוכלו ליישם ניהול קשרי לקוחות נבון, שיקח את החברה שלכם יד ביד לקראת מכירות מוגברות, לקוחות נאמנים יותר והוצאות מופחתות.