עבור עסקים רבים בארץ ובעולם איכות השירות היא שאלה של חיים ומוות. לקוחות מרוצים הם המפתח לשגשוג, ואילו לקוחות מאוכזבים יכולים לגרום לסגירתו. לכן לתפקודה ולביצועיה של תוכנה לקריאות שירות חשיבות עליונה. בעיקר זה נוגע לעסקים המבוססים על help desk.
עסקים המבוססים על help desk הם כל אותם העסקים בהם אנחנו כלקוחות יוצרים קשר ראשוני עם נציג שירות שאיננו מבצע במו ידיו את הטיפול בבקשתנו. כך, למשל, אם אנחנו מתלוננים על בעייה בקליטת ערוצים מסוימים בטלוויזיה, פנייתנו תתקבל על ידי נציג שירות שידאג להזמין עבורנו טכנאי. תוכנה לקריאות שירות היא הכלי בו ישתמש הנציג על מנת לתעד את פנייתנו, את מהותה, את מועדה ואת רמת הדחיפות שלה. בסיומו של הטיפול הטכנאי יעביר את המידע לנציג שיקליד אותו אל בסיס הנתונים של תוכנה לקריאות שירות, ויסגור את התקלה. בצורה כזאת כל הנתונים אודות הטיפול בתקלה יתועדו ויירשמו.
חברות רבות מגלות שאיכות השירות של מחלקת התמיכה קובע את שביעות רצון הלקוחות יותר מאשר יכולותיו של הצוות הטכני. התקשורת עם הנציג, אדיבותו ומקצועיותו, זמן תגובה קצר – כל אלה קובעים בסופו של דבר את התרשמותנו מהחברה. תוכנת קריאות שירות יעילה יכולה לעזור לצוות התמיכה לתת לכל לקוח יחס אישי ומקצועי וליצור את אותו רושם חיובי שיקבע במקרים רבים האם הלקוח נשאר או נושר.
תוכנת קריאות שירות חייבת להתממשק עם מערכת מענה טלפוני בצורה מושלמת, כי לקוחות רבים עדיין מעדיפים פנייה טלפונית ומענה אנושי על כל אפשרות אחרת. יחד עם זאת, יש לעודד לקוחות לפתוח תקלות ולבצע פניות באמצעות האינטרנט. בפנייה אינטרנטית אין מענה אנושי, לכן היא חייבת להיות קלה וידידותית ככל שניתן לכל משתמש, גם למי שעולם המחשבים זר לו. נדרש לאפשר ללקוח לעקוב אחר סטטוס הפנייה בצורה פשוטה.
תוכנת קריאות שירות חייבת להיות ידידותית לצוות הטכני עצמו. הממשק צריך להיות קל ויעיל. למשל, נדרש לאפשר לקבל על מסך אחד את כל הקריאות שממתינות לטיפול, את כל הקריאות שנמצאות בטיפול וכדומה. יש לדאוג למערכת התרעות – למשל, לסמן בצבע אדום את כל הקריאות שהטיפול בהם אורך זמן רב מדי ביחס לתקן, וכדומה.
תוכנות קריאות שירות רבות מבוססות על מערכת CRM המאפשרת לנהל את תיקי הלקוחות, לבדוק את הסטאטוס שלהם ולפעול כאשר הטיפול לא הושלם. אם התקלה נסגרה במהירות ובאיכות גבוהה, אנשי המכירות יראו זאת בתיק הלקוח ויוכלו להשתמש בנתון זה לקידום מכירות.
לסיכום, תוכנה לקריאות שירות, אם מתפקדת כהלכה, יכולה לעשות את כל ההבדל בין שירות איכותי לשירות פחות איכותי. לקוחות רבים מתרשמים יותר ממתן השירות של מחלקת תמיכה מאשר ממתן שירות של צוות טכני, ונוטים לפנות אל אותם העסקים בהם הפנייה היא קלה וזמן התגובה קצר.