חפש מאמרים:
שלום אורח
09.12.2019
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שביעת רצון הלקוחות

מאת: אפרת אלעמרי מחקרי שוק20/06/20131019 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

שביעת רצון הלקוחות הוא מדד שמאוד קשה למדוד ממספר סיבות.

בראש ובראשונה אתה חייב לסמוך על אנשים במקרה שלנו לקוחות שלא רק שיתנו לך משוב אלא שגם המשוב שלהם יהיה אמתי. בהרבה מאוד מקרים שאנשים מרוצים הם לא מרגישים צורך להתקשר לחברה להודיע לה על כך. בזמן שאחרים יקטרו על חסרונות ותקלות בשרות או במוצר ומקללים את החברה בלי להודיע או לתת לה משוב על כך שיש איזו בעיה שהיא יכולה להתמודד ולפתור אותה. יעוץ ניהולי נכון יכול לעזור לך למצוא פתרון ולהחזיר אותך לדרך המלך.

כול אדם הוא אינדיבידואל ומה שמציק לאחד לא מציק לאחר ולכן מאוד קשה לכמת אפילו ברמה האישית. למרות זאת אם אתה תוכל להטמיע סטנדרטים להתנהגות של עובדים בסיטואציות של אינטראקציה עם לקוחות (גם מנקודות המכירה וגם מהצד של הלקוח) אז אתה תוכל בהחלט להטמיע את הפרוצדורות וההנחיות על מנת להבטיח את שביעות רצון הלקוחות ומדידת רמת ההצלחה. מקום טוב להתחיל בו הוא זיהוי מקור הבעיה ויעוץ ניהולי יכול להיות כלי מצוין שתוכל להיעזר בדרך לבדיקת המשובים של הלקוחות.

1. סקר לקוחות

זו כנראה הדרך הטובה ביותר לקבל משוב מן הלקוחות אלא אם כן הם יוצרים איתך קשר, מה שבדרך כלל לא בחשבון אצל רוב האנשים מכיוון שכמוך הם עסוקים בחיי היום יום שלהם והם לא ייצרו אתך קשר אלא אם משהו מסוים מפריע להם.

אתה יכול לייצר סקר במספר צורות (דרך מייל, דרך הטלפון ודרך הדואר) ועל מנת להשיג את המידע הטוב ביותר אתה חייב לאפשר ללקוחות לענות על שאלות שמוגדרות שאלות דירוג קרי "דרג את החוויה שלך מסולם של 5-1 ש1 מייצג חוסר שביעות רצון ו5 הוא הנאה מושלמת".

יכול להיות שתרצה גם לעשות סקר על לקוחות חוזרים על מנת להבין איך החוויה שלהם השתנתה לאורך השנים. יעוץ ניהולי יוכל לתת לך מענה לשאלות שימקד אותך ויכווין אותך בסקרים שתעשה.

חשוב לא לתת ללקוח שאלות פתוחות אלא אם כן יש לו הערות אחרות, ללקוח חייבת תמיד אפשרות לשאלות סגורות עם מספר תשובות ולמטה אפשרות להוסיף הערה.

2. הבנה של הציפיות

אם אתה יודע מה הלקוחות מצפים ממך אתה תוכל להציע להם חוויה מהנה יותר. לכן אתה חייב לעשות מאמץ חזק יותר לגלות את הציפיות של הלקוחות שלך הן מבחינת שרות והן מבחינת מוצר והן מבחינת שיטות השיווק שהם מצפים להם על מנת להבטיח שאתה תעמוד בדרישות שלהם.

אתה חייב להקדיש זמן לבחון ולהבין מה הקושי ומה מפריע להם בשרות אותו אתה מספק, רשום את הבעיות שהם נתקלים בהן, את המטרות שהם רוצים להשיג דרך השרות/ המוצר שלך ונסה להבין את הלחצים שהם עומדים בהם כך תוכל להבין טוב יותר את ציפיות הלקוח ולפעול בהתאם.

לדוגמה בהנחה שאתה מוכר אפליקציה מסוימת שעוסקת בתחום התקשורת אתה חייב לדעת לאן הלקוחות שלך מכוונים ומה הציפיות שלהם מהשרות שלך, האם זה משהו שהם יצרכו ביום יום, האם השרות הוא נקודתי או יכול לייצור מעטפת של מספר שירותים ? ככול שתדע יותר כך תוכל לספק ללקוח את חווית השרות הטובה ביותר.

3. מצא באיזה תחום את נכשל

אם אתה לא עונה על ציפיות הלקוח אתה תהיה חייב למצוא היכן הבעיה. האם המוצר פחות טוב מהפרסום שלו ?האם העובדים מבטיחים הבטחות שהם לא יכולים לעמוד בהם ? האם נציגי שרות הלקוחות מזלזלים בלקוחות ולא מתייחסים לתלונות שלהם ברצינות ? לא משנה מה הסיבה אתה תהיה חייב לדעת איפה נמצא הקצר בתקשורת על מנת שתוכל לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות.

יעוץ ניהולי יכול למנוע את הבעיה עוד לפני שהיא מתרחשת. יעוץ ניהולי ימקד אותך איפה להשקיע יותר או פחות מה תפל ומה עיקר בהצלחה העסקית כך שתוכל לבודד את הבעיות ולפתור אותם. חשוב לעשות התאמת ציפיות ביו העובדים שלך לבין המידע שהם מוסרים יכול להיות שהוא מטעה לא מדויק או מנוסח בצורה לא בהירה מה שמקשה על הלקוחות להבין מה אתה בעצם מבטיח מה שיוצר בלבול וחוסר מיקוד אצל הלקוח.

על מנת לבודד את המרכיב האנושי אתה חייב לעשות אנליזה על העובדים שלך לראות אם אתה מאבד לקוחות עקב זלזול שלהם או יחס מחפיר, אתה חייב בקרה טובה יותר על העובדים שנמצאים מול לקוחות הקצה. יעוץ ניהולי בהחלט יכול לעזור לך במשימה הנ"ל.

4. התמקד בפרטים

זה לא משנה אם הלקוח מרוצה או לא, המידע שאתה אוסף חייב להיות לתת לך אינדיקציה מה עובד ומה לא ולכן מחקר לגבי רמת שביעות הרצון חייב לכלול קצת יותר מהחוויה הכללית. אתה חייב לדעת איזה מוצרים או שירותים הם קנו, מה הם אהבו ומה לא באינטראקציה של המכירה, איך הייתה המכירה בפועל לעומת הציפיות שלהם והאם יש להם איזה המלצות לשיפור.

לדוגמה אם אתה מוכר חופשות לחו"ל אתה חייב לדעת איך הייתה החוויה שלהם עם הסוכן שלך שמכר להם את הטיול, איך היה המלון ?, האם הם נהנו והיו שבעי רצון מהאירוח ?, האם הם אהבו את כול התהליך מתחילתו ועוד סופו ואם לא מה הם היו משנים, שיתוף הוא כלי מצוין על מנת לשפר את השרות שלך ושהוא נעשה מול לקוחות הוא כלי מאוד מדויק. יעוץ ניהולי הוא כלי מקצועי שתוכל להשתמש בו על מנת להבין את ציפיות הלקוח ולקדם את העסק שלך.

5. הערך את המתחרים

אם אתה לא יודע מדוע לקוחות מעדיפים מותג אחר על המותג שלך אתה לא תוכל למנוע מהם לעבור למתחרים. אז כחלק מהסקר שלך יכול להיות שכדאי לך לשקול להזמין לקוחות ולהשוות בין מוצרים שונים או חברות שונות על מנת להבין מה הם מציעים שאתה לא.

בסופו של דבר אתה רוצה למכור יותר ובשוק רווי אתה רוצה לשמור על היתרון היחסי שלך ועל מספר הלקוחות שלך וגם לעלות במעט ולהגדיל את רווחי החברה, יעוץ ניהולי שנעשה על ידי חברה מקצועית יכול למקד אותך, לתת לך דגשים וללכת איתך יד ביד בדרך אל שביעות הרצון המושלמת של הלקוח.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

אפרת אלעמרי היא יועצת עסקית אינטגרטיבית ומקימת חברת ויזין ייעוץ כלכלי ועסקי המתמחה בליווי וביישום פתרונות ייחודיים לעסקים ולמשקי בית בהתמודדות עם הקשיים הכלכליים במשק הישראלי. חברת Vision עושה זאת באמצעות תהליכי ייעוץ ייחודיים המשלבים אימון ושינוי חשיבה. ויזין - ייעוץ פורץ דרך:

http://www.iqfinancy.co.il/

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת אפרת אלעמרי

מאת: אפרת אלעמרי מיסים - כללי09/07/151244 צפיות
אי-תשלום מס הכנסה היא עבירה פלילית,אך תכנון מס נכון הוא לא רק חוקי ולגיטימי אלא יכול להקטין בצורה משמעותית את גובה המס המשולם ולהגדלה משמעותית של הרווח הנקי מפעילות העסק.

מאת: אפרת אלעמרי שיווק ואסטרטגיה11/01/147670 צפיות
הסטטיסטיקה מראה שרק עשירית האחוז (0.1 אחוז) מהחברות שנפתחות בשנה יגיעו למחזור שנתי של 50 מיליון שקלים ויותר. במילים אחרות רוב העסקים הקטנים יישארו קטנים לתמיד. אמנם רוב בעלי העסקים יסתפקו במה שיש להם ולא ירקמו חלומות גבוהים אבל לאחוז הקטן שלא רוצים להשלים עם רוע הגזרה ורוצים להפוך את החברה הקטנה שלהם לאימפריה המשיכו לקרוא עד סוף המאמר.

מאת: אפרת אלעמרי שיווק ואסטרטגיה17/09/131429 צפיות
לחשוב על רעיון זה מטלה קשה מלכתחילה אבל לשכנע אנשים לעשות משהו עם הרעיון זה קשה עד כמעט בלתי אפשרי. בהרבה מאוד תחומים המשימה שמטרתה להביא רעיון לאדם בעל השפעה שיש באפשרותו לממש את הרעיון נקראת "הצעה"

מאת: אפרת אלעמרי יזמות עסקית17/09/13695 צפיות
שהייתי שכירה כול פעם שקודמתי זה לא הרגיש מספיק טוב, נכון זה היה כיף לזמן קצר וההרגשה הייתה טובה, פתאום מצאתי את עצמי הולכת לפגישות שלא הוזמנתי אליהם בעבר והיה לי עוד חברים בכירים שיכלתי להתחבר איתם ול

מאת: אפרת אלעמרי שיווק ואסטרטגיה17/09/131326 צפיות
למוצרים או שירותי נישה יש את הפוטנציאל לייצר כסף גדול מהר מאוד אם הם תופסים את לב הקהל המתאים ואת הכיס שלו. בניגוד גמור לקונגלומרטים שמכוונים למסה העיקרית בשוק, עסקים שעובדים על נישה ספציפית מכוונים ל

מאת: אפרת אלעמרי מיתוג17/09/13875 צפיות
בחינה אינטואיטיבית זה נוגד כול תפיסה לחשוב שמיתוג יכול להיות אלמנט קריטי במהלך היצירה של ערך מוסף למוצר שמוגדר כסחורה (ברזל, תירס) ואינו ממותג. למרות הדעה הרווחת המיתוג של המוצר שלך יכול להיות הערך הי

מאת: אפרת אלעמרי יזמות עסקית17/09/13685 צפיות
מותגים כמו דיסני שידם נמצאת בכול מקום החל מפארקי שעשועים לכרטיסי אשראי ואולפני סרטים מצטיירות בעיני הלקוחות כחברות ששולטות בכול. רוב המשקיעים והעסקים יסכימו עם העבודה ששיוך מותג האם עם עסקים חדשים מחו

מאמרים נוספים בנושא מחקרי שוק

מאת: יוסי רייכמןמחקרי שוק12/01/151777 צפיות
ויוטה פריוס היברידית נשענת על הפלטפורמה הידועה והאיכותית של דגם הפריוס הקלאסי אך לדגם זה נוספו 15.5 ס"מ לאורך, 3 ס"מ לרוחב וגם לגובה המכונית נוספו 8.5 ס"מ. למעשה, העיצוב של הפריוס ההיברידית דומה לעיצוב הפריוס הרגילה ורק במבט שני ניתן לראות כי מימדי הרכב גדלו וכמובן. תא הנוסעים לעומת זאת שונה בגלל הקונסולה השוכנת בין המושבים הקדמיים ולרשות הנהג והנוסעים אבזור עשיר ומפנק.

מאת: אפרת אלעמרי מחקרי שוק15/06/131029 צפיות
בוער בך להתחיל עסק חדש!!!, יש לך את החזון ואת הרעיונות ואתה מרגיש שהגיע הזמן לממש אותו ? ברכותינו אבל לפני שאתה רץ חושב רגע האם יש לך את מה שצריך כדי להצליח בעסק ? האם באמת חשבת על השוק שלך, על המתחרים שלך, על החוזקות שלך או על החולשות שלך, כמה השוק שלך רווי וכמה בשורה האחרונה אתה יכול להרוויח ולאיזה תקופה, אם אחד מהמרכיבים האלה חסר בחזון שלך אתה חייב בדיקת כדאיות להקמת העסק שלך וכך לראות אם שווה לך בכלל להתחיל להתעסק...ובכן בעסק הייעודי שלך.

מאת: חיים זוארץ - DataMindמחקרי שוק20/09/127834 צפיות
בינה עסקית היא הערך המוסף לכל ארגון המסייע למנהלים ולעובדים בקבלת החלטות במהירות וביעילות. באמצעות BI ניתן לאתר דפוסים משמעותיים לניהול של ארגון, ליצור דוחות התראות ואיתותים לצורך קבלת החלטות ניהוליות בזמן אמת. יחד עם יתרונות אלו, יישום מערכות בינה עסקית חייב להיות מתוכנן בקפידה אחרת לא יעמוד בציפיות.

מאת: gilon mמחקרי שוק21/04/127595 צפיות
כיום בעידן המודרני מוצרים רבים בתעשייה ובכלל בחיי היום כפי שניתן לראות אם רק נסתכל סביב עשויים מברזל ונירוסטה. למי שלא אומר כלום המושג נירוסטה נסביר בקצרה שזהו ברזל שעבר עיבוד או תוספת של חומרים שונים כגון כרום אשר מקנים לו תכונות מסוימות משופרות בחלקן אם תרצו.

מאת: עידן קידום אתריםמחקרי שוק15/12/117914 צפיות
ביקור בבית דפוס יכול להיות מועיל מאוד עבור אנשים שרוצים לתת לעסק שלהם קפיצה עסקית. כאשר אנחנו מגיעים לבית דפוס באפשרותינו לבחור מוצרים שונים אותם אנחנו מדפיסים לצרכים שונים של העסק שלנו. בחירה של מוצרים להדפסה בבית דפוס בנוייה כמו פירמידה. בהתחלה אנחנו בוחרים בבית דפוס מוצרים שהם בסיסיים ולאט לאט אנחנו עולים במדרגות של הפירמידה ומגיעים לשלב בו אנחנו רוכשים מבית דפוס מוצרים שהם מוצרים של מותרות.

מאת: יאיר השחר חניוניםמחקרי שוק13/08/117980 צפיות
תל אביב. מצד אחד מדובר בבירת העסקים והבידור בישראל, עיר ללא הפסקה שחיה מסביב לשעון. מצד שני, מדובר גם בעיר שמקומות החניה בה היצע מקומות החנייה בה מוגבל – דבר ההופך כל מקום פנוי לנכס שערכו לא יסולא בפז.

מאת: רוני ליפשיץמחקרי שוק15/10/108054 צפיות
יצרני אלקטרוניקה והייטק יכולים לאסוף מגוגל מידע רב המסייע להם להעריך בזמן אמת מגמות ושינויי מחירים בשוק הרכיבים האלקטרוניים

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica