חפש מאמרים:
שלום אורח
11.04.2021
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שפת גוף לנותני שירות

מאת: נורית נחוםשימור לקוחות17/05/20091380 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. זו משפיעה על האופן בו יתפוס הלקוח את החברה כבר במגע הראשוני עמה, גם אם הוא מתקיים באמצעות הטלפון. כך למשל, קול שנשמע ידידותי ונלהב יכול להכריע אם הלקוח יבחר לעבוד עם חברה מסוימת.

כאשר האינטראקציה עם הלקוח היא פנים אל פנים, שפת הגוף של העובדים מסייעת ליצור את הרושם הראשוני. אם העובדים יושבים בחוסר מעשה, נראים משועממים ושרועים בעייפות בעמדותיהם, מיותר לציין מה זה עושה לתדמית של החברה. ולעומת זאת, חישבו איזו השפעה נפלאה תהיה על הלקוחות אם הם נכנסים לחברה שעובדיה דרוכים, מסבירי פנים ופונים אליהם באופן יזום מיד כשהם עוברים את סף הדלת.

ככלל, חשוב ששפת הגוף של נותן השירות תהיה מכובדת ומותאמת ללקוח. יש להתייחס לכל לקוח כאל אורח כבוד. ניתן להשיג זאת באמצעים פשוטים כמו קשר עין ושפת גוף פתוחה וידידותית.When a customer walks in to your business the body language of employees helps to

אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. פעמים רבות הלקוח מחפש פורקן לתסכול שלו ואינו זקוק להרבה יותר מאשר אוזן קשבת. במקרים כאלה, על העובדים לשמור על הבעת פנים ניטרלית, להקשיב לו ולשדר פתיחות. לעומת זאת, נותן שירות יכול להחמיר את המצב אם יקטע את הלקוח באמצע דבריו, ישדר תוקפנות וישתמש במחוות ידיים מוגזמות.  

נותני השירות הינם הגורם שהארגון בחר להציב "בחזית" - מול מקבל השירות - וככאלה הם נדרשים לא פעם להתמודד עם לקוחות זועמים, מאוכזבים, לחוצים או מודאגים. משימה זו מורכבת בשל מחויבותם לייצוג הולם של הארגון, בשעה שהם עצמם נאלצים לספוג בשם הארגון תגובות קשות.

התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי שפת הגוף של נותן השירות.

מה משדרת שפת הגוף של נותן השירות?

דוגמאות מתוך סרט-ההדרכה  " שפת גוף לנותני שירות ":

 

ידיים:

  • קצב: הנעת הידיים בקצב הדיבור משדרת ביטחון ונינוחות.
  • מחוות: מיעוט במחוות ידיים (לעתים, בשל חשש להסגיר מצוקה מול לקוח) מעוררת חשד.
  • תנועות: משיכת ידיים לצדדים משדרת מסר של התנערות מאחריות.
  • תנוחת הידיים: מלמדת על יחסו של נותן השירות לסיטואציה
  • o גב כף היד כלפי מעלה: תנועה מרגיעה המשדרת ביטחון עצמי. בסיטואציות מסוימות עלולה לקומם את הלקוח עוד יותר.
  • o גב כף היד כלפי מטה: תנועה "מתחננת", הנותנת ללקוח תחושת כבוד ועשויה להרגיעו.
  • o כפות ידיים פרושות לצדדים: תנועה מחבקת. עלולה להיתפס כידידותית מדי מול לקוח זועם.
  • o כף היד כתמרור "עצור": תנועת דחייה. מאוד לא מומלצת כאשר המטרה היא להרגיע.

מבט:

  • מבט ישיר בעיני הלקוח וחיוך על הפנים - משדר רוגע וידידותיות ויוצר אווירה נינוחה.
  • מבט מתחמק והתמקדות בניירת/מסך המחשב - נותן ללקוח תחושה שאינו מקבל תשומת לב ראויה ומחריפה את כעסו.

פוזיציה ותנועות:

  • הנעת הגוף בחוסר נוחות ו/או ריבוי נגיעות בפנים (במיוחד באף): סימן לשקר.
  • שמירת חיץ פיזי: מייצר תחושה של ניכור. הסרט ממחיש כיצד ניתן לשבור מחיצות אלו: יציאה מעמדת דלפק הקבלה והתייצבות לצד לקוח זועם; הימנעות מהצמדת חפץ (כמו לוח כתיבה או אביזר אחר) לגוף, באופן המשדר התגוננות ומרמז על כך שיש מפני מה.

המסר המרכזי לנותן השירות: בסיטואציה של מתן שירות - לעולם יהיה הלקוח בתפקיד הדומיננטי, בעוד אתה בתפקיד ה"נחות" (ואין זה משנה אם אינך חש כך באופן אישי). לכן, במצב של מצוקה יש לשדר מסר זה ללקוח כדי להרגיעו. מי שזוכר זאת יצליח בקו הקדמי!

ערבי גיבוש

נושאי סרטים נוספים:

ליצור קשר ב- 90 שניות -

סרט משעשע המתמקד בחשיבותן של השניות הראשונות באינטראקציה עם הלקוח. ניקולס בות'מן, מומחה בעל שם עולמי, מספק דרכים מומלצות שיסייעו לנצל את הזמן הקצר הזה כדי לבנות במהירות קשר של אמון וקירבה, באמצעות גישה נכונה, שפת גוף מתאימה ויכולת לנהל שיחה.

הטרדה מינית תחליטו אתם -

הטרדה מינית היא סוגיה שנויה במחלוקת ולא תמיד מובנת בסביבת העבודה של ימינו. הסרט מנסה להבהיר את הבלבול השורר לגבי השאלה מהי הטרדה מינית ומה היא לא. באמצעות מצבים השייכים לתחום האפור של הטרדה מינית במקומות עבודה שונים, מתבקשים הצופים לקבוע האם מתרחשת הטרדה מינית. בחור ובחורה מנתחים כל סצינה ובודקים את הגבולות הדקים שלעיתים נחצים ויוצרים בסיס לתלונה מוצדקת על הטרדה מינית.

ערכות הדרכה לבטיחות -

ערכות הבטיחות הן מוצר חדש ל פיתוח הדרכה, המסייע להעביר הדרכות חוויתיות, מקצועיות ואינטראקטיביות. כל ערכה מכילה סרט מקצועי להדרכת בטיחות, מצגת הדרכה הכוללת הסברים למדריך, הפעלה אינטגרטיבית ומבזק ידע.

ועוד.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

חברת מולטידע מייצגת בלעדית בישראל את חברות הפקת סרטי ההדרכה הגדולות והמובילות כיום בעולם וברשותה ספריית סרטי הדרכה הגדולה, המקצועית והעדכנית כיום בישראל.

הספריה מכילה סרטים המיועדים למקומות עבודה ומהווים כלי עזר מקצועי וזמין וברמה גבוהה לביצוע כל סוגי ההדרכות בארגון:

פיתוח מנהלים, ניהול אפקטיבי, תרבות ארגונית, ניהול זמן, מנהיגות, בטיחות בעבודה, עבודת צוות, פיתוח הדרכה, תקשורת בין אישית, שפת גוף, קבלת החלטות, מוטיבציה והנעת עובדים, הטרדה מינית, משוב והערכה  ועוד.

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת נורית נחום

מאת: נורית נחוםניהול30/10/102078 צפיות
פוטנציאל אדיר גלום בבני דור ה-Y, המציפים כיום את שוק העבודה. ארגונים שיטיבו להכיר את מאפייניהם ואת מה שמניע אותם ירוויחו בגדול. המאמר הבא מהווה כעין "מדריך נבוכים" עבור מי שמנהלים את החבר'ה הצעירים ההלו, ופורט את ה"לחצנים" שמפעילים אותם בצורה האפקטיבית ביותר

מאת: נורית נחוםעבודה וקריירה - כללי10/01/101528 צפיות
כיצד הפך סנטור שחור וכמעט-אלמוני מאילינוי בתוך ארבע שנים בלבד לנשיא ארצות הברית? איך אדם שבקושי שמעו עליו ב-2004, נבחר לנשיאות ב-2008? התשובה טמונה בשליטה המופלאה של ברק אובמה בחמשת הסודות של הנואמים הטובים בעולם: שפת גוף, מסר חד, ללא מחיצות, ארבע שפות ולהט אמיתי. סודות של תקשורת יעילה שיכולים לסייע לכל אדם גם בחייו האישיים והעסקיים.

מאת: נורית נחוםדמוקרטיה ושלטון11/11/091937 צפיות
כיצד הפך סנטור שחור וכמעט-אלמוני מאילינוי בתוך ארבע שנים בלבד לנשיא ארצות הברית? איך אדם שבקושי שמעו עליו ב-2004, נבחר לנשיאות ב-2008? התשובה טמונה בשליטה המופלאה של ברק אובמה בחמשת הסודות של הנואמים הטובים בעולם: שפת גוף, מסר חד, ללא מחיצות, ארבע שפות ולהט אמיתי.

מאת: נורית נחוםניהול17/05/091398 צפיות
העצה הכי חשובה שיש לסרט-ההדרכה "תופעת הגפן" לתת למנהלים, שארגונם שרוי בחוסר ודאות ובמסדרונותיו רוחשות שמועות רבות - היא לדבר עם העובדים באופן מתואם ואחיד. זה לא סוד שבתקופת מיתון אנשים מאבדים את משרותיהם. גם דיווחי המדיה מחזקים את השמועות ואינם מקלים על המצב. כל זה מלווה בתחושת חוסר וודאות ואובדן שליטה ועלול לגרום ללחץ ומתח בקרב העובדים, ואין זה פלא שהם מוטרדים מעתידם בארגון. מה יתרום לניהול אפקטיבי של המשבר ?

מאת: נורית נחוםניהול17/05/091775 צפיות
"אני מרגיש שהקירות סוגרים עלי", "איבדתי שליטה", "איני מספיק שום דבר", "דברים לא מסתדרים" – המשפטים הללו נשמעים לכם מייאשים וחסרי תקווה? איך לא?! אלו הם סימנים לאדם הנתון בלחץ. תחושת לחץ היא טבעית ונחלת הכל, אך בימים אלו של מיתון, חוסר ודאות והסלמה בדרום היא עלולה אף להתגבר. הבשורה הטובה היא שישנם כלים שיכולים להקל על התחושה הזו בעבודה. סרט ההדרכה של מולטידע "שליטה בלחץ" מציג 7 טכניקות להתמודד עם המצב.

מאת: נורית נחוםניהול17/05/091770 צפיות
איזה מנהל לא היה רוצה שכל עובדיו יעריכו אותו ויעבדו עם מוטיבציה גבוהה? מה צריך המנהל לעשות כדי לגרום לכך ? לאף אחד אין "גן-כריזמה" מיוחד, אך מנהל מעורר השראה יודע מה חשוב ומשמעותי בעבודה שלו, ויודע להבהיר זאת במילים ובמעשים לכולם בצוות שלו. המסר החשוב ביותר הוא שכדי שמנהל יהיה מקור השראה לאחרים, עליו להיות מקור השראה לעצמו. על כל אלה ועוד – במאמר הבא.

מאת: נורית נחוםניהול17/05/092017 צפיות
בעת משבר ארגונים אשר נקלעים לחובות נאלצים לקצץ בכוח אדם כדי לא לשקוע. זה מגדיל את מעגל האבטלה ומשמעות הדבר - פחות לקוחות ופחות רווחים. כל זה גורם לכך שהתחרות הופכת אינטנסיבית יותר והלקוחות תובעניים יותר. תקופה זו מגדישה את החשיבות שבהתייעלות ובאיכות. מי שלא יבין זאת, לא יעמוד בתחרות וייבלע.

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/10/20669 צפיות
מידע שימושי על חלוקת פליירים לעסקים שעושים זאת לראשונה בתקופת הקורונה

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות06/04/20362 צפיות
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה. ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות. שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:

מאת: רונית אלפסישימור לקוחות11/11/19646 צפיות
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/191084 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/181278 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18712 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17955 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica