זמן המתנה ארוך לנציג שירות, הוא אחת הנקודות הרגישות בכל הקשור לטיפול בלקוח ולמידת שביעות רצונו מהחברה הנותנת לו שירות. לקראת השתתפותו של חיים רומנו, מנכ"ל אל-על היוצא שאף הקים בחברה את מוקד שירות לקוחותיה ומנהל כיום את חברת 4cust המייעצת לארגונים שונים בנושא שירות לקוחות, בכנס השנתי של הפורום הבכיר לשירות לקוחות במרכז הישראלי לניהול, הוא התראיין השבוע (26.12.2010) לכלכליסט.
פנייתך חשובה לנו
בכתבה הוא דיבר בעיקר על החשיבות של מתן שירות טוב ללקוחות, ועל כך שבארץ לא משקיעים בטיב השירות, בין אם בכל הקשור לשקיפות ואמינות להשקיע בטיפוח היחסים עם הלקוח ושימורו. הוא אף התייחס לזמני ההמתנה הארוכים של לקוחות בטלפון : "זמן המתנה זו סוגיה קריטית ביחסי לקוחות, אם אני ממתין ההרגשה שלי היא שהחברה מזלזלת בי, והכי גרוע שעוד אומרים לי: 'פנייתך חשובה לנו'. אם פנייתי חשובה, אז תענו. קשה לי לקבל את זה שמצד אחד חברה מדווחת על רווחי שיא, ומצד שני אין לה פתרון לזה שכשאני מתקשר גם יענו לי. ואני אומר את זה כלקוח. בתהליכים יעילים והתנהלות נכונה ניתן לפתור את זה".
המפגש הטלפוני של הלקוח עם החברה – הוא גם הרושם הראשוני
לצערנו, בארץ טיב השירות, בחלק מהחברות, בינוני ומטה. הדבר מתבטא קודם כל במענה הראשוני בטלפון. רבות הן החברת שבהן זמן ההמתנה גובל במספר דקות ואף יותר. כך למשל, כפי שדווח ב – YNET, אלו שניסו להתקשר למוקדי השירות של החברות הסלולריות לפני כמה חודשים, נתקלו בזמן המתנה ממושך, ממנו עלה כי החברות הסלולריות השונות התקשו להתמודד עם בואו של ה-iPhone 4 מבחינת היערכות במוקדי השירות. יתרה מזאת, לקוחות סלקום , להם הוצעה הנחה במעמד רכישה באמצעות אתר האינטרנט של החברה, נאלצו להמתין זמן רב בשל העומסים באתר שלא אפשרו את הרכישה, חלקם אף התייאשו ופנו לרכישה באמצעות הטלפון.
מדובר בזמן המתנה ארוך מאד, היוצר תחושה של זילות פניית הלקוח. המענה הראשוני הוא הרושם הראשוני שמקבל הלקוח ברגע שהוא יוצר קשר עם החברה, והוא יכול להעיב ולהשליך על מערכת היחסים בין הלקוח לנותן השירות. באשר לחברות הסלולאריות, נדמה כי זמני ההמתנה במוקדי החברות הסלולאריות הפכו לתופעה וכי מתן שירות ללקוחותיהם נעשה דבר זניח. היות והם כובלים את הלקוחות, הם מרגישים בטוחים מספיק לענות לפניות גם לאחר 40 דקות, מדובר באבסורד.
יצאנו לפרסומות, תיענה בהקדם
זמן ההמתנה הארוך, המגיע פעמים רבות לעשרות דקות, אינו מסתכם רק בהמתנה עצמה. לאורכה של ההמתנה, מושמעות פרסומות וגם כאשר נציג השירות עונה סוף סוף, הוא מנסה למכור ללקוח מוצרים ושירותים שונים. בניסיון להפסיק מצב אבסורדי זה, הונחה השבוע על שולחן הכנסת הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן, האוסרת לפרסם באופן כפוי במענה טלפוני בין אם באמצעות פרסומות שתושמענה בזמן ההמתנה או מצידו של הנציג עצמו, עליו יאסר להציע ללקוח המתקשר הצעות שיווקיות.
בהמשך צפויות להיות מוגשות הצעות נוספות לתיקון כמו למשל לחייב לזמן מענה מקסימלי של המתנת הלקוח לנציג שירות טלפוני. הצעות תיקון אלו מבורכות ואם תתממשנה, הן תבאנה לצתג שהצרכים יוכלו לקבל שירות מהיר מבלי "להתייבש" על הקו כפי שקורה באופן שכיח היום.
במצב זה על החברות להגדיל את כמות כח האדם במוקדים תוך התאמה של כמות העובדים לכמות הפניות. עם זאת, יש לקחת בחשבון שלא כל החברות יכולות להרשות לעצמן להגדיל את כמות כוח האדם שברשותן. כאן נכנסות לתמונה חברות כמו קישורית מענה עסקי שעיקר מיומנותה הוא מענה מהיר, אדיב ומקצועי המשמש כ-2500 בתי עסק.
מאת: קישורית - מענה עסקי