חפש מאמרים:
שלום אורח
27.02.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm - הלכה למעשה !

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות06/11/2012945 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

הנחות יסוד :

פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות .

ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל :

  • הפיכת קריאת שירות שנסגרהלשביעות רצון הלקוח - למכירת מוצר /שירות של העסק (crosssale  ) ,
  • זיהוי צורך /רצון  שללקוח,לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים (up sale )

פרדיגמות מקובלות  בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות    ….)

  • זה מתחיל בזה : " כולםבפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " .
  • זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דףעסקי /קבוצה – לא משנה העיקר להיות שם ...שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב ....
  • מצד שני : אני משקיע זמן וכסףותכלס ???  איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחיםכמותיים /כספיים .
  • ומאותו הצד : יש לי המון לייקיםאוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי ...) עם זה לא הולכיםלמכולת ...

מה הדילמה ?

  • לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה טלפוני אנושי – בעלותמצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות,פתרון בעיות ומכירות בפועל).
  • לעסק יש נוכחות במספר ערוציניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחותפוטנציאליים .
  • השיח העסקי לא  ממוקד  - כאשרברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח ,הפיכת לידים למכירות ושיווקהמניב מכירות ולקוחות מרוצים .

אז מה אני מציעה פה ? מהי חבילת השירות שלי ?

  • לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו SocialCRM לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל,מניב ,חסכוני ומהיר .

· Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים  בהיקף רחב ותדירות גבוהה.

אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק -כTabבעמוד העסקי .

לאפליקציה נוספים :

· מערכת מידע בענן (back office) של האפליקציה ,האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים ללקוחות ומתעניינים  ועוד

· ניהול מרכזי אנושי(אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,מתוך עמודי העסק פייסבוק .

זאת ועוד :

  • ניהול / ניתוב למומחים ולמוקדמקצועי מקביל / מענה , לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקצייתשירות הלקוחות.
  • ניטור פניות ושאלות עסקיותהנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי ,והפיכתם לקריאות שירות /פוטנציאלמכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק .
  • הפקת דוחות וסטטיסטיקות ,שליפתהנתונים למסמכי אקסל , בתדירות שתידרש על ידי העסק .
  • מתן השירות למספר דפי עסק במקבילעבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) .

חשוב ! אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" -בעמוד האפליקציה )לא בקיר העמוד העסקי ) ,לפיכך מידע לא הוגן , בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק .

למי השירות מתאים

  • לכל עסק בינוני / גדול המנהלמוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות - טלפוני אנושי מבוסס מוקדנים בעמדותמענה פיזיות .
  • עסק ששם לעצמו מטרה את השירותכערך עליון , ופתוח  להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי ,יעיל וזמיןכפייסבוק,

על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי ,

לחסוך בעלויות כ"א, ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים  ובכל  מקום .

איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע

  • מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות – באינטרנט ברשת חברתית המובילה –פייסבוק .
  • חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחותכ"א , פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה , איכות וזמינות משוב גבוה ולאמוגבל ).
  • שירות זה יינתןבטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיהנוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק -  על ידי גורם אנושי מרכזאחד ויחיד .
  • ניהול מרכזי של מספר עמודי עסקעל ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל (SinglePoint Of contact  ) .
  • תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה ,שפה ועודחתכים , זמינים בכל עת .
  • שמירה על  "קיר "עמוד עסקי נקי מטענות ,השתלחויות ושפה נמוכה .
  • ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית ,והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי Social CRM  .
  • מערכתback officeעשירה במידע מפולח וזמין לעסקיםשטרם רכשו מערכת CRMארגונית.

אני לרשותכם ,

תיהנו !

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

דליה בן-דוד |   http://www.bendavidalia.com/myservices | 052-3827225

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת דליה בן-דוד

מאת: דליה בן-דודCRM17/05/133443 צפיות
הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו מאידך העלות לעסק נותן השירות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה. ,תסמין הלקוח המשמיץ קריטית ועשויה לפגוע בתדמית ,מכירות ושיקום איטי מאוד של לקוחות חדשים לאורך זמן לכל עסק וחברה . מזמינה אתכם לקרוא על האתגרים העומדים בפני כל עסק נותן שירות, בהתמודדות מתמדת מול לקוחות משמיצים והדרך להפיכתם ללקוחות נאמנים ומפיצי בשורה והמלצה לחבריהם .

מאת: דליה בן-דודCRM31/01/13922 צפיות
החלטת שזה הזמן לרכוש וליישם מערכת ניהול קשרי לקוחות לעסק שלך , ראשית איחולי .צעד מבורך . כל אחד יכול להריץ שאילתא בגוגל ולקבל רשימת מערכות CRM חינם , ובשלב הבא להירשם לאינסוף אתרים עם הדגמות לחודש ולהתבשם בכיף . ולמי שיש הזמן והתקציב להתחיל לחקור במשך חודשים ארוכים מה מתאים ומה לא. ובמציאות ... זה לא גורף יש כאלה שמצליחים ,אבל רובם ... מזמינה אתכם לקרוא איזה סעיפים חשובים וקריטיים בבחירת מערכת מידע לניהול קשרי לקוחות ולהחליט לבד האם זה חינם או ש ...אולי שווה חשיבה נוספת .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות04/12/121082 צפיות
כנס "לקוחות כמנוף שיווקי" הביא בשורה וחדשנות בתחום ניהול שיווק ושירות לקוחות ,בעידן הרשתות החברתיות . מאמצי השיווק המסורתיים שהתמקדו ברצון להבאת לקוחות חדשים על מנת להגדיל מעגל מכירות באמצעות : קמפיינים נוצצים , נדנוד מתמיד של טלמרקטינג , פרסומות יפות ומושקעות , עובד פחות .. שירות לקוחות ארכאי לא קשוב ללקוח הנותן מענה חלקי ולא אישי עובד פחות .. מאמר זה מציע המלצות ודוגמאות לרענון גישה עסקית לתפיסת עולם השיווק והשירות בעידן ההמלצות , השיתוף וחכמת ההמונים .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות22/11/121264 צפיות
השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים ,למטרת ניהול שירות הלקוחות בעסקים וארגונים , צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב . במאמר יוצגו מספר תובנות העשויות לסייע לעסקים בדרכם למימוש יעיל ומניב של ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי".

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות26/10/121103 צפיות
לסקרנים שבינינו שצריכים להבין איך הדברים עובדים מאחורי "הוילון" החלטתי קצת לחפור בפייסבוק, ולנסות להבין מה זה Facebook open graph

מאת: דליה בן-דודתנועת מבקרים26/10/127184 צפיות
פוסט המסביר מה זה RSS ואיך נשתמש ב Google reader כבסיס נתונים לכל עדכוני האתרים שאנחנו רוצים לקבל ביומיום .

מאת: דליה בן-דודניהול ידע26/10/12920 צפיות
במאמר הזה נדון בתחום ניהול הידע ההופך להיות נגיש כתוכנת שירות Saas. הנושא מורכב ועשוי להועיל עבור ארגונים שלמדו היטב את הצרכים והיתרונות שמחשוב ענן עשוי להביא אך שוב לפני החלטה, אפיון מדויק נדרש .

מאמרים נוספים בנושא רשתות חברתיות

מאת: יוסי לוירשתות חברתיות09/04/161867 צפיות
תמיד רציתם להשיג המון עוקבים באינסטגרם לעסק שלכם או סתם לכיף? לרשותכם מידע מלא על איך לקנות עוקבים באינסטגרם במחיר מוזל בלי להוריד את התחתונים.

מאת: רונית אלפסירשתות חברתיות07/05/151659 צפיות
קידום עסק, מותג או מוצר ברשתות החברתיות קיבל תאוצה משמעותית בשנים האחרונות. הרשת שוקקת בלקוחות פוטנציאליים והרשתות החברתיות מספקות מגוון הולך וגדול של אפשרויות פרסום, החל מיצירת פרופילים עסקיים, דפי נחיתה שיווקיים וקמפיינים ממומנים.

מאת: יגל עמר לגיסמורשתות חברתיות27/01/151246 צפיות
למה שלא נסתכל על החיים מנקודה של השפעה ורלבנטיות ולא רק כמירוץ של כאן ועכשיו?

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות22/02/147461 צפיות
קרה לכם פעם שדיברתם עם בן אדם כלשהו על הרשת החברתית - פייסבוק והוא לא ידע שום דבר עליה? או שאין לו חשבון? לפי דעתי יש תשובה חד משמעית והיא לא! בגלל הפופולאריות שפייסבוק תפסה, אנשים התחילו לנצל אותה למען שיוווק, קידום ופרסום בנוסף לסטטוסים מצחיקים, סטטוסים על אהבה, סטטוסים יפים וכו'.

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות19/02/147209 צפיות
מאמר זה בא לפרט על התופעה פייסבוק, וללמד את הגולשים ערכים חדשים

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות16/02/147055 צפיות
כיום, שסטטוסים לפייסבוק תפסו תאוצה, ויותר ויותר אנשים מגלים את הפוטנציאל של סטטוסים לפייסבוק. לכאורה, אנשים רבים חושבים שהם סתם משפטים חסרי כל תועלת חוץ מהבעת רגש. אך אם תחקרו את זה תוכלו לגלות תופעה רחבה ותופתעו לגלות מספר דברים.

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות05/02/147229 צפיות
סטטוסים לפייסבוק בדרך כלל משקפים את המצב הרגשי שלנו וכיום, בעצמאותם אנו מביעים את הרגשות שלנו לחברינו בפייסבוק.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica