חפש מאמרים:
שלום אורח
11.08.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות22/11/20121325 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

מבוא

השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות

בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב  .

מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות נמצא ש: 34% מהחברות שנבדקו ,

משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר .

חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה,

צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים  .

תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות ,עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :

חברות מסוג SMB (Small medium) מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",

השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,

יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),

לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ) ,

לקבל משוב אישי , ולהתחרות בהצלחה

בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים להיקף לקוחות רב ,בעלות יכולות  שינוי  דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .

תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות  (Best Buy , Dell , JetBlue , LL Bean ) המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות  לניהול שירות הלקוחות שלהן .

להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים

בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"

 

האזן תחילה ...

האזנה  ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב : האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .." .

האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח ,משוב ואפשרות חופשית לביטוי .

איך אתה הספק  עובד מאחורי הקלעים – לא מעניין את הלקוחות שלך  ..

לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק / לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון  או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הוא רוצה תהליך פשוט - הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו!  .

דוגמא  : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים  את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי -  מסרבלים את תהליך במתן השירות ,ולעיתים מסתיימים בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .

לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני – פשוט ,מאפשר,ומחזיר פתרון ברור ,באופן שהלקוח בוחר .

ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל ,סמס ,תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .

סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת ,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב  ,

להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון .

ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך ...

בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר ,מומלץ לספק  "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה ,על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .

במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :

שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה , רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה .

הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה ,ולהוכיח  לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .

עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות  גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .

ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות ...

מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .

הכשרה וטיפוח צוות אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה ,

שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג  אחר ),

יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה ,

להמליץ לחבריהם להשתמש

ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות .

הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..) ,מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו .

סיכום ומסקנות

השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל  כשהמובילים שבהם : Facebook ,twitter,

ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.

יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .

· עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו :

בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי ,

מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב

ומייצר התקשרות (Engagement)  ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .

·עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה ,ומתכנן להוסיף את  שירות הלקוחות שלו שם :

השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,

גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )

בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?

יחזיר תמונה ברורה מהו רצון הלקוחות, מומלץ לעסק למקד את מתן השירות בכלי המועדף והנוח ללקוח  .

ניהול שירות לקוחות "סושיאלי" הוא win/win לספק וללקוחותיו ,

מומלץ מאוד להוסיפו לסל ערוצי השירות של העסק אם לא המרכזי שבהם .

קרדיט ותודות : למאמר המקורי.

תיהנו !

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

דליה בן-דוד |   http://www.bendavidalia.com/myservices | 052-3827225

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת דליה בן-דוד

מאת: דליה בן-דודCRM17/05/134164 צפיות
הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו מאידך העלות לעסק נותן השירות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה. ,תסמין הלקוח המשמיץ קריטית ועשויה לפגוע בתדמית ,מכירות ושיקום איטי מאוד של לקוחות חדשים לאורך זמן לכל עסק וחברה . מזמינה אתכם לקרוא על האתגרים העומדים בפני כל עסק נותן שירות, בהתמודדות מתמדת מול לקוחות משמיצים והדרך להפיכתם ללקוחות נאמנים ומפיצי בשורה והמלצה לחבריהם .

מאת: דליה בן-דודCRM31/01/13976 צפיות
החלטת שזה הזמן לרכוש וליישם מערכת ניהול קשרי לקוחות לעסק שלך , ראשית איחולי .צעד מבורך . כל אחד יכול להריץ שאילתא בגוגל ולקבל רשימת מערכות CRM חינם , ובשלב הבא להירשם לאינסוף אתרים עם הדגמות לחודש ולהתבשם בכיף . ולמי שיש הזמן והתקציב להתחיל לחקור במשך חודשים ארוכים מה מתאים ומה לא. ובמציאות ... זה לא גורף יש כאלה שמצליחים ,אבל רובם ... מזמינה אתכם לקרוא איזה סעיפים חשובים וקריטיים בבחירת מערכת מידע לניהול קשרי לקוחות ולהחליט לבד האם זה חינם או ש ...אולי שווה חשיבה נוספת .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות04/12/121136 צפיות
כנס "לקוחות כמנוף שיווקי" הביא בשורה וחדשנות בתחום ניהול שיווק ושירות לקוחות ,בעידן הרשתות החברתיות . מאמצי השיווק המסורתיים שהתמקדו ברצון להבאת לקוחות חדשים על מנת להגדיל מעגל מכירות באמצעות : קמפיינים נוצצים , נדנוד מתמיד של טלמרקטינג , פרסומות יפות ומושקעות , עובד פחות .. שירות לקוחות ארכאי לא קשוב ללקוח הנותן מענה חלקי ולא אישי עובד פחות .. מאמר זה מציע המלצות ודוגמאות לרענון גישה עסקית לתפיסת עולם השיווק והשירות בעידן ההמלצות , השיתוף וחכמת ההמונים .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות06/11/121022 צפיות
ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל .

מאת: דליה בן-דודרשתות חברתיות26/10/121179 צפיות
לסקרנים שבינינו שצריכים להבין איך הדברים עובדים מאחורי "הוילון" החלטתי קצת לחפור בפייסבוק, ולנסות להבין מה זה Facebook open graph

מאת: דליה בן-דודתנועת מבקרים26/10/127260 צפיות
פוסט המסביר מה זה RSS ואיך נשתמש ב Google reader כבסיס נתונים לכל עדכוני האתרים שאנחנו רוצים לקבל ביומיום .

מאת: דליה בן-דודניהול ידע26/10/12991 צפיות
במאמר הזה נדון בתחום ניהול הידע ההופך להיות נגיש כתוכנת שירות Saas. הנושא מורכב ועשוי להועיל עבור ארגונים שלמדו היטב את הצרכים והיתרונות שמחשוב ענן עשוי להביא אך שוב לפני החלטה, אפיון מדויק נדרש .

מאמרים נוספים בנושא רשתות חברתיות

מאת: יוסי לוירשתות חברתיות09/04/161975 צפיות
תמיד רציתם להשיג המון עוקבים באינסטגרם לעסק שלכם או סתם לכיף? לרשותכם מידע מלא על איך לקנות עוקבים באינסטגרם במחיר מוזל בלי להוריד את התחתונים.

מאת: רונית אלפסירשתות חברתיות07/05/151815 צפיות
קידום עסק, מותג או מוצר ברשתות החברתיות קיבל תאוצה משמעותית בשנים האחרונות. הרשת שוקקת בלקוחות פוטנציאליים והרשתות החברתיות מספקות מגוון הולך וגדול של אפשרויות פרסום, החל מיצירת פרופילים עסקיים, דפי נחיתה שיווקיים וקמפיינים ממומנים.

מאת: יגל עמר לגיסמורשתות חברתיות27/01/151353 צפיות
למה שלא נסתכל על החיים מנקודה של השפעה ורלבנטיות ולא רק כמירוץ של כאן ועכשיו?

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות22/02/147593 צפיות
קרה לכם פעם שדיברתם עם בן אדם כלשהו על הרשת החברתית - פייסבוק והוא לא ידע שום דבר עליה? או שאין לו חשבון? לפי דעתי יש תשובה חד משמעית והיא לא! בגלל הפופולאריות שפייסבוק תפסה, אנשים התחילו לנצל אותה למען שיוווק, קידום ופרסום בנוסף לסטטוסים מצחיקים, סטטוסים על אהבה, סטטוסים יפים וכו'.

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות19/02/147314 צפיות
מאמר זה בא לפרט על התופעה פייסבוק, וללמד את הגולשים ערכים חדשים

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות16/02/147140 צפיות
כיום, שסטטוסים לפייסבוק תפסו תאוצה, ויותר ויותר אנשים מגלים את הפוטנציאל של סטטוסים לפייסבוק. לכאורה, אנשים רבים חושבים שהם סתם משפטים חסרי כל תועלת חוץ מהבעת רגש. אך אם תחקרו את זה תוכלו לגלות תופעה רחבה ותופתעו לגלות מספר דברים.

מאת: יובל לויזוןרשתות חברתיות05/02/147345 צפיות
סטטוסים לפייסבוק בדרך כלל משקפים את המצב הרגשי שלנו וכיום, בעצמאותם אנו מביעים את הרגשות שלנו לחברינו בפייסבוק.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica