חפש מאמרים:
שלום אורח
24.02.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

שירות לקוחות – המוקד לשימור לקוחות, פיתוח עסקי והרחבת המכירות

מאת: ד"ר דב רייכמןמכירות03/02/20101078 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

ד"ר דב רייכמן, ספקטרה אנליטיקס בע"מ www.spectra-analytics.com

הפעילות השיווקית משלבת טכניקות מתקדמות להשפעה על המודע והתת מודע במוחו של הלקוח הפוטנציאלי. 

התקשורת השיווקית הנשלחת ומופעלת על הלקוח מכילה לא מעט הבטחות על התועלת הצפויה והגורם המאזן והמשפיע על ההתייחסות להבטחות אלו הוא היושרה (Integrity) שהחברה ונציגיה צריכה להציג ולהקרין בכל עת .

רוב האנשים מזהים יושרה ואמינות וחשים בקלות בהיעדרה. פעילות שיווקית שאינה משדרת את האמינות הנדרשת הינה תחמושת עקרה המשוגרת ללא שום תכלית בוודאי בהיבט ארוך הטווח. 

זיהוי היושרה נעשה בעיקר ע"י קריאת שפת הגוף וטון הדיבור. השימוש האינטנסיבי היום בתקשורת אלקטרונית , חסר לעיתים את הצורך של הלקוח לקבל אימות למסרים השיווקיים המועברים אליו.

תקשורת שיווקית מתקדמת ומודרנית חייבת להיות מלווה בשירות לקוחות מקצועי המשלים את פן התקשורת הבין אישי החיוני למימוש העסקי.

שירות לקוחות – תשתית ראשונית

כל חברה הרוצה לראות את תוצאות הפיתוח העסקי מופיעות בגרף המכירות חייבת להקדיש משאבים לנושא השרות לקוחות ולבנות בעזרת אנשי מקצוע פונקציה חיונית זו בחברה.

אין הכוונה בהכרח לבניית מרכז ממוחשב לשירות הלקוחות אלא בניית המודעות לנושא תוך התאמה המערך להיקף התפעולי של החברה.

בחברה בה לא קיימת פונקציה מקצועית לנושא זה – הקצאת עובד/ת מיומן/ת לנושא במשרה חלקית  תהיה מהפכנית מבחינת התוצאות החיוביות שהחברה תזהה תוך זמן קצר.

שירות הלקוחות צריך לשדר מקצועיות והבנה לצרכי הלקוח וביכולתו להפוך סוגיות משבריות של אי שביעות רצון לקוח למנוף נאמנות עתידי רב עוצמה.

שירות הלקוחות הוא הנשמה של הפעילות השיווקית וקשה לראות נאמנות לקוחות ללא מרכיב זה שאמור לתת את מרכיב היושרה והאמינות לגבי החברה ומוצריה.

מערך שרות הלקוחות יכול להיות עובד/ת בודד/ת בחברות קטנות לאחר שאותר כבעל מיומנות וכישורים בין אישיים המתאימים לפעילות חשובה זו – כאמור, רוב הלקוחות כמו רוב האנשים לא יתרשמו ולא ישתכנעו מתגובות ואמירות של שרות הלקוחות שאינן כנות ואינן מקצועיות.

ללא אמינות ומקצועיות לא ייוצר הקשר הנכון עם הלקוח.

שירות לקוחות - מדדים כמותיים

בחברות בינוניות וגדולות ניתן לבנות מערך ממוחשב המסייע בעיבוד כמותי של מדדי שירות הלקוחות ובהם:

אחוז השיחות הננטשות (לאחר שהלקוח התייאש מלהמתין למענה), זמן ממוצע עד למענה לשיחת הטלפון של הלקוח, מעקב אחר היקפי תלונות לקוחות ופרמטרים אחרים.

מומלץ כי החברה תבנה תוכנית הדרכה מקיפה לכל עובדיה בנושא שירות לקוחות ובמיוחד לאלו הנפגשים או משוחחים באופן ישיר עם הלקוחות ואינם אנשי מכירות מקצועיים כגון: נהגים, טכנאים, מחסנאים וכדומה.

שירות הלקוחות הוא המבחן האמיתי בעיני הלקוח לכל האמירות וההבטחות של החברה המופיעות באתר האינטרנט, בדוכן בתערוכה ובחומר הפירסומי הנשלח מעת לעת.

יצירת פער בין הבטחות אלו לבין השירות בפועל יפגע במכירות באופן מיידי ויגרום לנזק תדמיתי ארוך טווח שהתשומות הנדרשות לתיקונו עולות לעין שיעור על בניית המערך וההדרכה בנושא.

שירות לקוחות צריך להיות חלק מתפיסת העולם של החברה ובמודעות היסודית של הנהלתה.

הדרכת העוסקים בנושא מחייבת ירידה לפרטים החל מדרך המענה והאדיבות בקבלת שיחת הטלפון, במסלול המייגע לעיתים שעובר לקוח עד שהוא מגיע לנותן השירות שאליו ביקש להתקשר ובכל הקשור לתהליך עידכון הלקוח לגבי מועד אספקת הזמנתו.

בחברות בינוניות ומעלה שבהן המוצרים הינם טכנולוגיים יש מקום להקצות מומחה טכני בתוך מערך שירות הלקוחות.

למקצועיות, לאדיבות ולאמינות הניתנים ע"י אנשי שרות הלקוחות אין שום תחליף בטכניקות התקשורת השיווקית האלקטרונית.

שרות לקוחות יכול לייצר יתרון תחרותי משמעותי בשוק – בנה אותו באופן מקצועי כדי שיתרון זה יהיה שלך.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

ד"ר דב רייכמן הוא מנכ"ל ובעלים של חברת ספקטרה אנליטיקס המתמחה בפיתוח עסקי, שיווק, אימון אישי ואימון עסקי www.spectra-analytics.com

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת ד"ר דב רייכמן

מאת: ד"ר דב רייכמןיזמות עסקית02/05/10992 צפיות
הדרכה ממוקדת ליזמים ועצמאים בתחילת דרכם יכולה לתת כלים עסקיים חיוניים והשלמה ראשונית לאותם תחומי פעילות בהם לא עסקו בעבר ונדרשים לניהול נכון ולקידום עסקי של הפעילות החדשה או המתוכננת. ישנה חשיבות רבה להתאמה האישית לכל יזם באשר לאופי העסק המיועד, טכניקות הניהול או הכלים השיווקיים. באופן טבעי לכל בעל עסק מתאימה סביבה עסקית וטכניקה שיווקית המתאימה לו ובה יוכל להתנהל ביעילות ובהצלחה. על אחת כמה וכמה במצב בו חוברים מספר יזמים להקמת העסק, יש חשיבות ליצירת ההרמוניה הנכונה בצוות והתאמת התרומה האישית של כל אחד למאפייניו האישיים בנוסף לידע והניסיון אשר כל אחד מביא איתו.

מאת: ד"ר דב רייכמןאימון מנהלים03/02/101208 צפיות
במהלך האימון האישי בעבודה משותפת של המאמן והמתאמן מתבררים האלמנטים ש"עושים לנו את זה", עבורם אנחנו מוכנים להשקיע לעיתים ללא לאות והעיסוק בהם ממלא אותנו במובן החיובי.

מאת: ד"ר דב רייכמןאימון לאיכות חיים03/02/10996 צפיות
תכלית האימון האישי והאימון העסקי להצלחה בתפקידים השונים ובהובלה עסקית היא ליצור התאמה בין עקרונות הפעולה האישיים לבין השגת היעדים האירגוניים

מאת: ד"ר דב רייכמןאימון לקריירה03/02/101147 צפיות
תהליך האימון האישי והאימון העסקי המלווה מתאמנים במצבים אלו מנסה לזהות בעבודה משותפת את הדברים הקטנים החשובים לנו, שגרמו לנו אושר וסיפוק במהלך חיינו גם אם לפרקי זמן קצרים ובהעדרם נרגיש תמיד שמשהו חסר.

מאת: ד"ר דב רייכמןאימון עסקי03/02/10974 צפיות
תהליך אימון אישי או אימון עסקי לחיזוק כישורי ה-Networking המכוונים לפיתוח קשרים אפקטיביים ומספקים, עוסק בבירור דרך ההתנהלות הבין אישית האופיינית לנו בתחומי החיים השונים: קריירה, לימודים, משפחה ופנאי, הבנת עקרונות הפעולה שלנו בסביבות השונות והצרכים המרכזיים שלנו במערכת קשרים חברתית או עסקית.

מאת: ד"ר דב רייכמןאימון אישי - כללי03/02/10987 צפיות
תהליך השינוי יכול להתרחש כאשר ישנה מוטיבציה אמיתית שפירושה חיבור רגשי ורציונאלי עם היעד אליו אנו חותרים, ההבנה המדויקת והמפורטת של מה אנחנו רוצים להשיג ותוכנית פעולה מגובשת ומחייבת המותאמת לצרכים שלנו.

מאת: ד"ר דב רייכמןניהול03/02/10971 צפיות
הקמת הועדה המייעצת צריכה להיעשות בשלבים המוקדמים של פעילות החברה על מנת שתוכל להניב את פירותיה בעת הצורך. ישנן לא מעט חברות שיעדיפו לדחוק הוצאה זו ולהסתדר בינתיים עם המומחה הראשי המלווה את החברה ממילא. בפועל, אין מומחה שיכול לתת מענה טוב לכלל האתגרים הטכנולוגיים/מדעיים איתם מתמודדת החברה במעלה הדרך.

מאמרים נוספים בנושא מכירות

מאת: ישראל רף מכירות03/01/161395 צפיות
עציצים לטו בשבט, מתנה טבעית שמרגשת את מקבליה, מסוגי צמחים שונים ועד למגוון גדלים, מנעד המחירים הוא דבר חשוב, עציץ שיהיה מתנה נאה עבור כל מי שרוצה לגדל משהו יפה במקום מגוריו.

מאת: אביב יועציםמכירות24/11/151460 צפיות
הצורך בצילום מסמכים הינו נדרש ביותר עבור כל משרד בימינו ולעיתים גם כחלק משירות הניתן ללקוחות, במשרדים ממשלתיים, מוסדות אקדמיים ועוד. מכונות צילום הן המוצר הטכנולוגי שאחראי על ביצוע משימה זו כאשר ניתן לרוכשן בהתאמה אישית מושלמת על פי צרכיכם המדוייקים. להלן כל האפשרויות המוצעות לכם ברשתות המובילות. צבעוני או שחור לבן? מכונות הצילום השונות משתמשות בהפרשי דפוסי החזרת הצבע הנקלטים ממנורה שסורקת את הדף המצולם, ממירות את האותות לשפת תוכנה ומבצעות העתקה מדויקת. ישנן מכונות צילום שמסוגלות לעשות כן בהעתק

מאת: אביב יועציםמכירות24/11/151026 צפיות
הצורך בצילום מסמכים הינו נדרש ביותר עבור כל משרד בימינו ולעיתים גם כחלק משירות הניתן ללקוחות, במשרדים ממשלתיים, מוסדות אקדמיים ועוד. מכונות צילום הן המוצר הטכנולוגי שאחראי על ביצוע משימה זו כאשר ניתן לרוכשן בהתאמה אישית מושלמת על פי צרכיכם המדוייקים. להלן כל האפשרויות המוצעות לכם ברשתות המובילות. צבעוני או שחור לבן? מכונות הצילום השונות משתמשות בהפרשי דפוסי החזרת הצבע הנקלטים ממנורה שסורקת את הדף המצולם, ממירות את האותות לשפת תוכנה ומבצעות העתקה מדויקת. ישנן מכונות צילום שמסוגלות לעשות כן בהעתק

מאת: רוי ורלמכירות11/02/152533 צפיות
Mobile marketing may be a steady source of major or minor income for you. These tips will educate you an inside look at the world of mobile marketing. You need to build a solid database. Do not just add random cell phone numbers to your database.You must get their go ahead before you can text them frequently. You can get permission through the web or by the reply of a code you have given them.

מאת: כתיבת מומחיםמכירות10/12/141300 צפיות
האינטרנט שינה דברים רבים בחיינו. לא רק תפיסות, מחשבות ותיאוריות אלא גם התנהגות יום יומית שכיום אנו מבצעים אותה בצורה שונה לחלוטין מאשר היינו עושים לפני עשר ועשרים שנה

מאת: אהבה ותשוקהמכירות12/03/147874 צפיות
המרכז להגדלת הפין בחנות הסקס "אהבה ותשוקה" נותן לך מענה בטוח להגדלת איבר המין ללא כדורים וללא ניתוחים, מאושר רפואית עם אחריות!

מאת: allgiftsמכירות05/02/147953 צפיות
עונת החגים מתקרבת, פסח בפתח, ואיתם מגיע כאב הראש הדו שנתי הקבוע של כל מנהל וועד או מנהל רווחה בארגון – המתנות לחג. מתנת חג לעובד הפכה כבר לפני עשרות שנים להתנהגות מקובלת בשוק העבודה הישראלי למרות שהיא איננה מעוגנת באף חוק.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica