|
|
|
|
|
|
|
|
טיפים שיעזרו למנוע נטישת לקוחות
|
|
|
|
|
ברוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.
מחקרים שנעשו ע"י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.
לפני מספר שנים החלפתי רופא שיניים רק בגלל העובדה שלמרות שהבטיח להזכיר לי בחלוף חצי שנה להגיע לביקורת, לא עשה זאת. כאשר שמתי לב לאחר כשנה שלא קיבלתי שום תזכורת ואיש לא בדק מה קורה איתי, הנחתי כי כנראה שאינני חשובה מספיק לאותה מרפאה, ועברתי לרופא אחר.
גם אם קיימת נטישת לקוחות בעסק שלכם, ניתן בקלות רבה ובהשקעה קטנה לשנות את הסטטיסטיקה.
איך תגרמו ללקוחות להרגיש רצויים?
- אל תיקחו את הלקוח כמובן מאליו - עשו הכל כדי לגרום לו להיות מרוצה.
- הראו נכונות לעזור - על כל הצוות להפגין,כל הזמן וכלפי כל אחד,נכונות לעזור ולפתור בעיות. על הלקוח להרגיש שאתה והעובדים שלך נמצאים שם בשבילו.
- גלו התלהבות- אנשים אוהבים לעשות עסקים עם בעלי מקצוע שאוהבים את מה שהם עושים. לעולם אל תשתף את לקוחותיך בתוכניות הפרישה שלך, בעייפות המקצועית שלך או במריבות שלך עם העובדים או עם הבוס. שדר התלהבות תמידית מהעשייה שלך ותסחוף לקוחות.
- התמקדו בלקוח - הלקוח הוא החמצן של העסק, ועליו להרגיש כמה הוא חשוב. כשאתה משוחח עם לקוח, התמקד בו. בלי שיחות טלפון במקביל, בלי פעולות נוספות, ואם אתה נאלץ להפסיק את הטיפול בו בשל צורך דחוף, התנצל בכנות ותן לו להרגיש שאתה באמת מצטער.
- חיזור עדין - עסקים רבים פוחדים להראות טרחנים ונזקקים ולכן נמנעים מליצור קשר עם הלקוח. הימנעות מקשר היא בדיוק אותה אדישות שמרגיש הלקוח. חשוב למצוא את האיזון הנכון בין נדנוד לבין שימור קשר, בין פעולות מכירה אגרסיביות לפעולות תזכורת עדינות.
- קיום הבטחות - אם הבטחת ללקוח משהו, עמוד בהבטחה! כאשר עובד מבטיח משהו ללקוח, דאג לביצוע ההבטחה,גם אם אתה היית נוהג אחרת, וגם אם אתה בטוח שהדבר אינו משתלם.
- טפלו היטב בלקוחות מתלוננים - טיפול לא מקצועי בלקוח שאינו מרוצה מחזק את תחושת חוסר האכפתיות והאדישות ללקוח. הלקוח צריך לקבל הרגשה שתעשה הכל כולל הכל כדי לשפר את הרגשתו ולתת מענה מקצועי לתלונתו.
- תנו ללקוח יותר ממה שהוא מצפה- הבטיחו לו פחות, ותנו יותר. דאגו להפתיע את הלקוח והוא יוקיר לכם תודה.
(המאמר התפרסם לראשונה בבלוג "שירות קשוב")
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
מאמרים נוספים מאת יפעת ברעם
|
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.
|
|
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?
|
|
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.
|
|
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.
|
|
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.
|
|
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים.
בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.
|
|
אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.
|
מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות
|
מתנות לראש השנה – זמן מצוין לעקוף את המתחרים שלכם
חגים וימים מיוחדים הם זמנים ששווה לנצל מבחינה עסקית. חלוקת מתנות לחגים כדי להעניק לעסק שלכם ערך מוסף. אחד החגים המרגשים והמתאימים ביותר הוא ראש השנה. חג זה פותח את השנה תוכלו לשמח את הלקוחות והעובדים שלכם עם מגוון עציצים ממותגים לראש השנה ולהדק את הקשר האישי והעסקי איתם.
נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583
למה כדאי לכם לחלק ללקוחות מתנות ממותגות?
|
|
בשנים האחרונות נערכים כנסים ואירועים עסקיים רבים במגוון תחומים שמטרתם, לייצר קשרים עסקיים ולהציג את ההתחדשות בכל תחום
מהם מוצרי הפרסום שייתנו לכם את תוצאה עסקית הטובה ביותר עציצים ממותגים עם מסר אישי נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583
|
|
שירות כתוב - גם אם לא רציתם, נמנעתם, התחמקתם,
היום, כבר אין ברירה!
|
|
מידע שימושי על חלוקת פליירים לעסקים שעושים זאת לראשונה בתקופת הקורונה
|
|
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה.
ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות.
שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:
|
|
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.
|
|
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.
|
|
|
|
|