כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי. וכשסוכן הביטוח אינו זמין ואינו חוזר אלי דווקא כשנזכרתי שאני זקוקה לביטוח נסיעות בדחיפות, אפנה לסוכן אחר.
בפני הצרכן ניצבות כיום אלטרנטיבות רבות, ולכן שירות מעולה ושירות קשוב הוא תנאי בסיסי להשגה ולשימור לקוחות.
1.תגובה איטית. לקוח הנכנס לחנות יצא תוך 90 שניות בממוצע אם לא יקבל שירות. אם לקוח משאיר לך הודעה בתא הקולי או פונה אליך דרך אתר האינטרנט, אם לא ייענה במהירות, ואם קיימות חלופות לשירות או למוצר שאתה מציע, רוב הסיכויים שהלקוח אבוד אם לא הגבת במהירות לפנייתו.
אם כל לקוח חשוב לך – דאג להתייחס אליו מיד.
2.חוסר נגישות. מערכת לניתוב שיחות הגורמת ללקוח לפנות לספק אחר עוד לפני שהגיע אליך, או שגורמת ללקוח המבקש שירות להגיע אל הנציג עצבני ומותש. זהו גם המצב בו הלקוח מנסה להגיע למנהל, לנותן השירות, או לבעל המקצוע ונחסם על ידי מזכירה או שירות הודעות. גם כאן, חזרה מהירה אל הלקוח נדרשת כדי לא לאבד אותו.
3.מדיניות , או חוסר גמישות. נוקשות עשויה לבוא לידי ביטוי במדיניות התשלומים, מועדי אספקה נוקשים או כל מצב בו לא מנסים כלל לבדוק אפשרות להיענות לבקשת הלקוח. כשמצדיקים את חוסר הגמישות באמירה כי "זוהי המדיניות שלנו" משיגים לקוח מתוסכל המבין כי בעצם אין עם מי לדבר. האם לא ברור כי לקוח כזה ילך לחפש שירות חלופי בעסק בעל מדיניות גמישה יותר ?
4.כשלון ביצירת סטנדרטים לשירות מעולה. שירות טוב מתחיל מלמעלה. כדי לבנות צוות בעל תודעת שירות חשוב לבנות סטנדרטים לשירות מעולה, ולהנחיל אותם לכל הארגון. כאשר בעל העסק או מנהליו אינם רואים בשירות מעולה ערך לעסק, קשה יהיה לבנות צוות בעל תודעת שירות אמיתית, וללא גיבוי מלמעלה לא ניתן יהיה לעשות את הנדרש כדי לתת שירות טוב.
5.חוסר הקשבה. כדי לתת שירות טוב חייבים להקשיב ללקוח היטב ולשמוע בדיוק מה הוא רוצה ולמה הוא מתכוון. אנשי מקצוע רבים מפסידים לקוחות רק כי לא הבינו מה אותו לקוח רצה. הקשבה ללקוח חשובה גם לאחר המכירה או מתן השירות. משוב לקוחות תמידי הוא כלי חשוב כדי לבדוק את שביעות הרצון שלהם ולאתר לקוחות שאינם מרוצים על מנת לטפל בהם היטב ולהחזיר אותם אלינו.
6.טיפול לא נכון בתלונות. לקוחות מתלוננים עלולים להיות פצצה מתקתקת אם לא יטופלו כראוי, ועשויים להיות לקוחות מרוצים ונאמנים אם יטופלו היטב. לכן לקוח מתלונן הוא הזדמנות להראות את המקצועיות שלך על ידי טיפול מעולה,והפיכתו ללקוח שבע רצון.
7.אי עמידה בזמנים ובהבטחות. אי עמידה בהבטחות מעיד על חוסר אמינות, ומי מאיתנו רוצה לחזור לעשות עסקים עם עסק שאינו אמין?
8.תירוצים במקום פתרונות . אין זה מעניין את הלקוח למה המקרר שהזמין לא הגיע בזמן,או למה קיימת טעות בחשבון. הלקוח רוצה פתרון משביע רצון,ומהר!
9.כשלון בטיפוח לקוחות חוזרים ונאמנים. שירות טוב הוא חלק משימור הלקוחות. לכן התעניינות בלקוח גם לאחר הקניה (שיחת טלפון מהמוסך כדי לבדוק האם הרכב נוסע היטב אחרי הטיפול וכדו'),ביצוע משוב לאחר קניה או שירות, תזכורת ללקוח בהגיע מועד חידוש הפוליסה, הביקורת התקופתית לרכב או הטיפול אצל השיננית, שמירה על קשר באמצעות ניוזלטר, טיפים ומידע במייל, משלוח כרטיס ברכה ליום הולדת או לחג – כל אלה פעולות שכשיעשו נכון יטפחו את הקשר עם הלקוחות הקיימים.
10.שאננות – אם כל החטאים בשירות. חשוב לדעת כי במחקרים נמצא כי 68% מהלקוחות עוזבים בגלל יחס אדיש . עסק שאנן לוקח את הלקוחות כמובנים מאליהם. עסק כזה לא יתאמץ לשמור על לקוחותיו ויגלה,לפעמים מאוחר מדי, כי איבד רבים וטובים מהם.