חפש מאמרים:
שלום אורח
20.02.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

10 טעויות נפוצות בשירות לקוחות (או מה כדאי לעשות כדי להבריח את לקוחותיך...)

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות06/04/2010897 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי. וכשסוכן הביטוח אינו זמין ואינו חוזר אלי דווקא כשנזכרתי שאני זקוקה לביטוח נסיעות בדחיפות, אפנה לסוכן אחר.

בפני הצרכן ניצבות כיום אלטרנטיבות רבות, ולכן שירות מעולה ושירות קשוב הוא תנאי בסיסי להשגה ולשימור לקוחות.

1.תגובה איטית. לקוח הנכנס לחנות יצא תוך 90 שניות בממוצע אם לא יקבל שירות. אם לקוח משאיר לך הודעה בתא הקולי או פונה אליך דרך אתר האינטרנט, אם לא ייענה במהירות, ואם קיימות חלופות לשירות או למוצר שאתה מציע, רוב הסיכויים שהלקוח אבוד אם לא הגבת במהירות לפנייתו.

אם כל לקוח חשוב לך – דאג להתייחס אליו מיד.

2.חוסר נגישות. מערכת לניתוב שיחות הגורמת ללקוח לפנות לספק אחר עוד לפני שהגיע אליך, או שגורמת ללקוח המבקש שירות להגיע אל הנציג עצבני ומותש. זהו גם המצב בו הלקוח מנסה להגיע למנהל, לנותן השירות, או לבעל המקצוע ונחסם על ידי מזכירה או שירות הודעות. גם כאן, חזרה מהירה אל הלקוח נדרשת כדי לא לאבד אותו.

3.מדיניות , או חוסר גמישות. נוקשות עשויה לבוא לידי ביטוי במדיניות התשלומים, מועדי אספקה נוקשים או כל מצב בו לא מנסים כלל לבדוק אפשרות להיענות לבקשת הלקוח. כשמצדיקים את חוסר הגמישות באמירה כי "זוהי המדיניות שלנו" משיגים לקוח מתוסכל המבין כי בעצם אין עם מי לדבר. האם לא ברור כי לקוח כזה ילך לחפש שירות חלופי בעסק בעל מדיניות גמישה יותר ?

4.כשלון ביצירת סטנדרטים לשירות מעולה. שירות טוב מתחיל מלמעלה. כדי לבנות צוות בעל תודעת שירות חשוב לבנות סטנדרטים לשירות מעולה, ולהנחיל אותם לכל הארגון. כאשר בעל העסק או מנהליו אינם רואים בשירות מעולה ערך לעסק, קשה יהיה לבנות צוות בעל תודעת שירות אמיתית, וללא גיבוי מלמעלה לא ניתן יהיה לעשות את הנדרש כדי לתת שירות טוב.

5.חוסר הקשבה. כדי לתת שירות טוב חייבים להקשיב ללקוח היטב ולשמוע בדיוק מה הוא רוצה ולמה הוא מתכוון. אנשי מקצוע רבים מפסידים לקוחות רק כי לא הבינו מה אותו לקוח רצה. הקשבה ללקוח חשובה גם לאחר המכירה או מתן השירות. משוב לקוחות תמידי הוא כלי חשוב כדי לבדוק את שביעות הרצון שלהם ולאתר לקוחות שאינם מרוצים על מנת לטפל בהם היטב ולהחזיר אותם אלינו.

6.טיפול לא נכון בתלונות. לקוחות מתלוננים עלולים להיות פצצה מתקתקת אם לא יטופלו כראוי, ועשויים להיות לקוחות מרוצים ונאמנים אם יטופלו היטב. לכן לקוח מתלונן הוא הזדמנות להראות את המקצועיות שלך על ידי טיפול מעולה,והפיכתו ללקוח שבע רצון.

7.אי עמידה בזמנים ובהבטחות. אי עמידה בהבטחות מעיד על חוסר אמינות, ומי מאיתנו רוצה לחזור לעשות עסקים עם עסק שאינו אמין?

8.תירוצים במקום פתרונות . אין זה מעניין את הלקוח למה המקרר שהזמין לא הגיע בזמן,או למה קיימת טעות בחשבון. הלקוח רוצה פתרון משביע רצון,ומהר!

9.כשלון בטיפוח לקוחות חוזרים ונאמנים. שירות טוב הוא חלק משימור הלקוחות. לכן התעניינות בלקוח גם לאחר הקניה (שיחת טלפון מהמוסך כדי לבדוק האם הרכב נוסע היטב אחרי הטיפול וכדו'),ביצוע משוב לאחר קניה או שירות, תזכורת ללקוח בהגיע מועד חידוש הפוליסה, הביקורת התקופתית לרכב או הטיפול אצל השיננית, שמירה על קשר באמצעות ניוזלטר, טיפים ומידע במייל, משלוח כרטיס ברכה ליום הולדת או לחג – כל אלה פעולות שכשיעשו נכון יטפחו את הקשר עם הלקוחות הקיימים.

10.שאננות – אם כל החטאים בשירות. חשוב לדעת כי במחקרים נמצא כי 68% מהלקוחות עוזבים בגלל יחס אדיש . עסק שאנן לוקח את הלקוחות כמובנים מאליהם. עסק כזה לא יתאמץ לשמור על לקוחותיו ויגלה,לפעמים מאוחר מדי, כי איבד רבים וטובים מהם.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

יפעת ברעם - יעוץ לשירות קשוב

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת יפעת ברעם

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/12/10731 צפיות
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות04/11/10816 צפיות
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות24/10/10729 צפיות
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות05/10/10711 צפיות
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות28/09/10663 צפיות
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.

מאת: יפעת ברעםשימור לקוחות14/09/10779 צפיות
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים. בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.

מאת: יפעת ברעםצרכנות16/08/101036 צפיות
אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: רונית אלפסישימור לקוחות11/11/19398 צפיות
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/19831 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/181049 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18472 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17711 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/08/16908 צפיות
שירותי הפצה מקצועיים לבעלי עסקים שמחפשים איכות ויודעים לזהות אותה.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות04/02/16898 צפיות
מתנות ממותגות לפסח, גם בחגים אפשר לתת מתנה ממותגת, בין אלמנט שיווקי למתנה רצינית, היצע מרשים שיכול להתאים לכל גוף, ולהציג אפשרות נהדרת להגיע לחג הפסח ולהגיש לאנשים שונים מתנות שהיה שווה לחכות להן.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica