למה הכוונה כשאומרים בעגה המקצועית "סגירת מעגל טיפול בלקוח"?
סגירת מעגל טיפול בלקוח הינה המצב הרצוי בו קיים מנגנון מפקח על כך שטיפול בלקוח,שפנה מסיבה כלשהי לשירות הלקוחות של החברה,הסתיים לשביעות רצונו.
וידוא הסגירה בא להבטיח שבעומס של פניות וטיפול בלקוחות אף לקוח לא נשכח, או חלילה הוזנח.
מדוע חשוב לנסות ולשאוף לסגירת מעגל טיפול:
משפרת את שביעות רצון הלקוחות
מקטינה עלויות טיפול בלקוחות -מוקדים
תורמת לתחושה טובה יותר של העובדים – הכל בשליטה
מקטינה נטישת לקוחות, תורמת לשימור לקוחות
מוציאה מערכי שירות מ"סחרור" וטיפול חוזר ונשנה בגלל חוסר ארגון וסדר
כדי להשיג תוצאה רצויה זו, של שביעות רצון הלקוח, יש למנות גורם אחראי בתוך הארגון המלווה את הלקוח מפנייתו הראשונה לשירות ואף מוודא את סיום הטיפול שביעות
רצונו.
סגירת מעגל טיפול פשוטה כאשר פנייתו של הלקוח ניתנת למענה ולפתרון מהיר. אך חשוב לא פחות לוודא סגירת מעגל טיפול גם כאשר מענה לבקשת הלקוח מורכב, כמו למשל
לקוח זועם בשל תקלות חוזרות.
המפתח להצלחה בנושא "סגירת מעגל טיפול" מצוי בשני מקומות:
ניהול נכון,שיפור תהליכים, סדר וארגון -מקבלת כלל הפניות כך שאף לקוח לא נשמט ,ניתוב נכון של הפניות, ועד לוידוא שביעות רצון הלקוח בתום הטיפול.
לקיחת אחריות - תופעה ידועה במוקדי שירות נקראית "הקפצת שיחות".לעיתים, נציגים נוהגים "לוותר" על שיחות שנשמעות להם "מעצבנות"/גוזלות זמן (כן ,
הנציגים לרוב נמדדים על קיבולת וזריזות) ולהעביר את השיחה לנציג אחר.
לקיחת אחריות קשה "ללמד" נציגים, אך ניתן להציב אמות מידה ולאכוף.
הערך המוסף כתוצאה מגישה זו רב,בשירות הלקוחות ובוודאי בשימור לקוחות
.