חפש מאמרים:
שלום אורח
28.02.2024
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מוקד טלפוני, הסוגים השונים

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי02/04/2020877 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

קיימים סוגים שונים של מוקד טלפוני. העיקריים שביניהם:

מוקד טלפוני המשמש למכירות

מוקד טלפוני המשמש למתן שירות, מוקד שירות לקוחות

מוקד טלפוני המשמש לתמיכה טכנית

מוקד טלפוני המשמש לשימור לקוחות

לכל אחד מהמוקדים מאפיינים שונים מבחינות רבות.

אחד הנושאים העיקריים, המבחין בין מוקד למוקד, הוא נושא השיחות - שיחות נכנסות מול שיחות יוצאות.

כאשר עיקר השיחות במוקד הן שיחות נכנסות, הדבר מאפיין בעיקר מוקדי שירות ומוקדי תמיכה.

במקרה זה, יש צורך לנהל את ההספק במוקד:

כמה שיחות נכנסות בממוצע, (בשעה, ביום, בשבוע, בחודש)

כיצד מתפלגות השיחות נכנסות על פני ימות השבוע? ובין השעות השונות ביממה?

מהו אורך שיחה ממוצע? אצל נציג ותיק? ומיומן?

האם המוקד פעיל בשעות קבועות? במשמרות?

כמה נציגים נדרשים במענה בכל משמרת?

את כל אלה, חשוב, כמובן, לנהל לצד מדדי איכות:

עד כמה הלקוחות שבעי רצון מהשירות או מהתמיכה שלשמם פנו?

עד כמה השירות איכותי?

ישנם מדדים מעניינים ומגוונים אשר בודקים נושא זה.

נושא נוסף הוא מידת האוטונומיה של המוקד:

האם המוקד יכול לסיים את המשימות שהוגדרו תחת מטרתו במסגרת המוקד בלבד או שנדרשת מעורבות של גורם או גורמים נוספים בחברה?

למשל, מוקד שירות שמקבל פניות, אך כדי לתת מענה מלא נדרש לבדוק נוספים ביחידות נוספות, ורק אז לחזור ללקוח עם תשובה.

או מוקד שירות שלאחר פנית הלקוח, נדרשת פעילות בק-אופיס, להשלמת הטיפול בפניה.

באותה מידה, גם מוקד מכירות יכול להיות אוטונומי לחלוטין, או להיות תלוי בגורמים נוספים להקמת מנוי, לדוגמא.

הנושא משליך על תהליכים שונים, על לוחות זמנים לביצוע, ועל מידת שביעות רצונם של הלקוחות.

אלו רק שני נושאים ממגוון רחב של נושאים ותחומים שמגדירים את המוקד, ומסייעים בהשגת המטרה שלשמה נוצר.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

שימור לקוחות

מיכל דגן ברעם

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת מיכל דגן ברעם

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות02/05/21844 צפיות
שירות כתוב - גם אם לא רציתם, נמנעתם, התחמקתם, היום, כבר אין ברירה!

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות06/04/20899 צפיות
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה. ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות. שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי20/08/171739 צפיות
אוגוסט, חם, כולם בחופש. זמן מצוין להשתעשע בחידון "בחן את עצמך", בנושא חווית לקוח.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/12/121824 צפיות
נוהגים לומר "מי שלא עושה לא טועה" גם במוקדי שירות ובמוקדי שימור לקוחות משפט זה נכון, ואין חברה שחפה מטעויות ומכשלי שירות ושימור לקוחות. לקוח אשר חווה חווית שירות טובה פחות, לקוח אשר הטיפול בו אינו מושלם, או שפעילות השימור אינה איכותית מספיק -ניתן למצוא בכל חברה. ההבדל טמון בין חברות שמתעלמות מכשלים אילו, לבין חברות המהוות מערכת אשר מאמינה ביכולתה להשתפר ולבצע את העבודה טוב יותר. למערכת כזו מומלץ שתלמד מאותם מקרים ותיישם את המסקנות והתובנות לטובת הטיפול בלקוחות הבאים.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/07/121752 צפיות
עם השינויים שאנו עדים להם בהתנהגות הצרכנית של כולנו, בשירות הלקוחות ובהתמנהגות המשווקים, להלן רשימת 10 הטרנדים הבולטים בעולם השימור ונאמנות הלקוחות

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות02/10/111372 צפיות
שירות לקוחות ושימור לקוחות קשורים זה בזה. אם שירות הלקוחות אצלך בחברה מצויין, בוודאי שקל לך יותר לשמר לקוחות.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות19/04/112206 צפיות
החלטת להקים מוקד שימור אצלך בחברה? כדאי להתחיל בחשיבה מוקדמת על מערך השימור כולו..

מאמרים נוספים בנושא ייעוץ עסקי

מאת: ישראל רף ייעוץ עסקי22/11/222080 צפיות
טו בשבט מתקרב ובא ! עציצים ממותגים למתנות חברים יקרים אשמח מאוד לעזרתכם להגשים לי חלום להשריש בתודעה של האנשים בכל התחומים את הרעיון לתת בטו בשבט חג האילנות מתנות עציצים ממותגים או מארזים בשילוב עציץ ממותג שלהם קשר הדוק לחג כמתנות לעובדים, ללקוחות וחברים גם בכנסים ואירועים עסקיים. נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי25/08/221461 צפיות
הכנסת אישרה לאחרונה שינויים בחוק המכר (דירות), בקריאה שנייה ושלישית. השינויים עתידים להשפיע רבות על יחסי מוכר-קונה, בכל הנוגע לעסקאות מכר של דירות קבלן ואלה נכנסו לתוקף החל מה-7 ביולי (ורק ביחס להסכמים שייחתמו לאחר מועד זה).

מאת: ישראל רף ייעוץ עסקי02/01/22878 צפיות
עוד מעט יחול חג האילנות. בעלי עסקים תנו ללקוחות, לעובדים ולקולגות העסקיים מתנה פופולרית ביותר שניתן להעניק בחג ט"ו בשבט. עציצים ממותגים ומארזי שי בשילוב עציץ ממותג מזכרת לשנים רבות נשמח לעזור ישראל רף 052-2978583

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי03/08/211197 צפיות
חריגות בניה והדרך להכשרתם- בנימין קלינגר יועץ מונציפאלי בכיר מרבית מחריגות בנייה הינן, למעשה, תוספות ושינויים לבניינים הנעשים ללא קבלת היתר בנייה מהרשות המקומית חלקם עם שינויים בקונסטרוקציה והגדלה מעבר לרווי הבניין ולפעמים גם מקווי המגרש ,או שימוש בניגוד להיתר שניתן לנכס. במקרים רבים חריגות הבנייה נעשות בידיעה, לעיתים תוך כדי בנייה או בזמן שנראה שהגיע להתאים את הנכס לדרישות הבעלים

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי22/04/21929 צפיות
עיכוב וביטול צו הריסה מנהלי חשוב לדעת כי צו הריסה מנהלי שהוצא למבנה מסוים איננו בגדר חוק פסוק. במקרים אלו יש לפעול במהירות רבה, ובתוך שלושה ימים לכל היותר, להגיש בקשת עיכוב צו הריסה מנהלי אשר יכולה להביא בסופו של יום גם לביטולו.

מאת: מיכה קורייעוץ עסקי15/02/211016 צפיות
כולם מכירים את האמרה "ידע הוא כח" וכל בעל עסק ניצב בפני שאלה מה נכון יותר לעשות למכור ידע או לחלק אותו בחינם.

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי30/12/201485 צפיות
לאחרונה, במספר מקרים, בתיקים פליליים הנוגעים לעבירות בניה, בתי המשפט (בית המשפט לעניינים מקומיים ובית המשפט המחוזי) קבעו סטנדרט מחמיר ביותר לקבלת ההגנה היחידה שהיתה לאדריכלים ולמהנדסים. בשורה של פסקי דין, נקבע על ידי בתי המשפט, שהאדריכל והמהנדס הינם "אחד מסוכניו החשובים של החוק לתכנון ובנייה" שאם הם יודעים על עבירת בנייה הם צריכים לדווח על כך לפיקוח העירוני וכי גם פיקוח עליון צריך להתבצע באופן הרבה יותר צמוד מאשר היה מקובל. בתי המשפט קבעו שביקור באתר הבנייה על בסיס "קריאה" או על בסיס של פעם ב –

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica