חפש מאמרים:
שלום אורח
23.09.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

מוקד טלפוני, הסוגים השונים

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי02/04/2020214 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

קיימים סוגים שונים של מוקד טלפוני. העיקריים שביניהם:

מוקד טלפוני המשמש למכירות

מוקד טלפוני המשמש למתן שירות, מוקד שירות לקוחות

מוקד טלפוני המשמש לתמיכה טכנית

מוקד טלפוני המשמש לשימור לקוחות

לכל אחד מהמוקדים מאפיינים שונים מבחינות רבות.

אחד הנושאים העיקריים, המבחין בין מוקד למוקד, הוא נושא השיחות - שיחות נכנסות מול שיחות יוצאות.

כאשר עיקר השיחות במוקד הן שיחות נכנסות, הדבר מאפיין בעיקר מוקדי שירות ומוקדי תמיכה.

במקרה זה, יש צורך לנהל את ההספק במוקד:

כמה שיחות נכנסות בממוצע, (בשעה, ביום, בשבוע, בחודש)

כיצד מתפלגות השיחות נכנסות על פני ימות השבוע? ובין השעות השונות ביממה?

מהו אורך שיחה ממוצע? אצל נציג ותיק? ומיומן?

האם המוקד פעיל בשעות קבועות? במשמרות?

כמה נציגים נדרשים במענה בכל משמרת?

את כל אלה, חשוב, כמובן, לנהל לצד מדדי איכות:

עד כמה הלקוחות שבעי רצון מהשירות או מהתמיכה שלשמם פנו?

עד כמה השירות איכותי?

ישנם מדדים מעניינים ומגוונים אשר בודקים נושא זה.

נושא נוסף הוא מידת האוטונומיה של המוקד:

האם המוקד יכול לסיים את המשימות שהוגדרו תחת מטרתו במסגרת המוקד בלבד או שנדרשת מעורבות של גורם או גורמים נוספים בחברה?

למשל, מוקד שירות שמקבל פניות, אך כדי לתת מענה מלא נדרש לבדוק נוספים ביחידות נוספות, ורק אז לחזור ללקוח עם תשובה.

או מוקד שירות שלאחר פנית הלקוח, נדרשת פעילות בק-אופיס, להשלמת הטיפול בפניה.

באותה מידה, גם מוקד מכירות יכול להיות אוטונומי לחלוטין, או להיות תלוי בגורמים נוספים להקמת מנוי, לדוגמא.

הנושא משליך על תהליכים שונים, על לוחות זמנים לביצוע, ועל מידת שביעות רצונם של הלקוחות.

אלו רק שני נושאים ממגוון רחב של נושאים ותחומים שמגדירים את המוקד, ומסייעים בהשגת המטרה שלשמה נוצר.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

שימור לקוחות

מיכל דגן ברעם

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת מיכל דגן ברעם

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות06/04/20223 צפיות
המודעות לצורך בעבודת שימור לקוחות איכותית, לצד עבודת המכירות והשירות, וכחלק מאסטרטגית השיווק, כבר אינה בחיתוליה. ההשלכות השונות, כתוצאה מעבודה לא מדויקת, המשפיעות על שורת הרווח, ברורות. שימור לקוחות איכותי חוצה את שלושת מעגלי שימור הלקוחות:

מאת: מיכל דגן ברעםייעוץ עסקי20/08/171212 צפיות
אוגוסט, חם, כולם בחופש. זמן מצוין להשתעשע בחידון "בחן את עצמך", בנושא חווית לקוח.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/12/121282 צפיות
נוהגים לומר "מי שלא עושה לא טועה" גם במוקדי שירות ובמוקדי שימור לקוחות משפט זה נכון, ואין חברה שחפה מטעויות ומכשלי שירות ושימור לקוחות. לקוח אשר חווה חווית שירות טובה פחות, לקוח אשר הטיפול בו אינו מושלם, או שפעילות השימור אינה איכותית מספיק -ניתן למצוא בכל חברה. ההבדל טמון בין חברות שמתעלמות מכשלים אילו, לבין חברות המהוות מערכת אשר מאמינה ביכולתה להשתפר ולבצע את העבודה טוב יותר. למערכת כזו מומלץ שתלמד מאותם מקרים ותיישם את המסקנות והתובנות לטובת הטיפול בלקוחות הבאים.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות30/07/121267 צפיות
עם השינויים שאנו עדים להם בהתנהגות הצרכנית של כולנו, בשירות הלקוחות ובהתמנהגות המשווקים, להלן רשימת 10 הטרנדים הבולטים בעולם השימור ונאמנות הלקוחות

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות02/10/11992 צפיות
שירות לקוחות ושימור לקוחות קשורים זה בזה. אם שירות הלקוחות אצלך בחברה מצויין, בוודאי שקל לך יותר לשמר לקוחות.

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות19/04/111670 צפיות
החלטת להקים מוקד שימור אצלך בחברה? כדאי להתחיל בחשיבה מוקדמת על מערך השימור כולו..

מאת: מיכל דגן ברעםשימור לקוחות14/11/105050 צפיות
סגירת מעגל טיפול בלקוח הינה המצב הרצוי בו קיים מנגנון מפקח על כך שטיפול בלקוח,שפנה מסיבה כלשהי לשירות הלקוחות של החברה,הסתיים לשביעות רצונו. וידוא הסגירה בא להבטיח שבעומס של פניות וטיפול בלקוחות אף לקוח לא נשכח, או חלילה הוזנח.

מאמרים נוספים בנושא ייעוץ עסקי

מאת: עוזי פלגייעוץ עסקי10/05/20383 צפיות
קריסת עסק מעבר לנזק הכלכלי היא קריסת חלום למייסדים.הנזק הנגרם בתהליך הפירוק הוא רב וכולל במקרים רבים הפסדים ונזק ללקוחות לספקים וכמובן לבעלי העסק.הנזקים במקרים רבים הם לא רק כלכליים הם מלווים בנזקים בריאותיים, משפחתיים, ומשפיעים על הגורמים הרלבנטיים שנים רבות. גם המדינה מפסידה מקריסת עסק: מיסים, משלמת דמי אבטלה לעובדים שפוטרו, לעיתים נדרשים טיפולים של רשויות הרווחה ועוד. .

מאת: עוזי פלגייעוץ עסקי03/05/20139 צפיות
לעיתים אנחנו נוטים דווקא להשקיע בפתרונות לבעיות המעצבנות, אך הפחות חשובות, כי הן מרגיזות ויחסית קלות לטיפול, אבל דוחים את הטיפול בבעיות החשובות והקריטיות כי הן מצריכות מאתנו יותר תשומת לב חשיבה, היוועצות, "טרטור", הוצאת כסף ועוד.

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי11/01/20484 צפיות
המסגרת לביטול צו הריסה מינהלי הותוותה בסעיף 238א (ח’) לחוק התכנון לפיו: לא יבטל בית המשפט צו הריסה מינהלי אלא אם הוכח לו שהבנייה שבגללה ניתן הצו בוצעה כדין או שביצוע הצו אינו דרוש לשם מניעת עובדה מוגמרת. הוראת סעיף 238א (ח’) לחוק התכנון מתייחסת אפוא לשתי עילות בלבד שבעטיין קמה לביהמ”ש...

מאת: בנימין קלינגרייעוץ עסקי18/03/191167 צפיות
צו הריסה מנהלי: הורחבה האפשרות להוצאת צו הריסה מנהלי עד חצי שנה מסיום הבניה ובבית מגורים- ימים ממועד האכלוס. 30 ניתן לכלול בצו המנהלי גם הוראות לעניין איסור שימוש ותחולתו בתנאים מסוימים גם חודשים לאחר 6 על עבודה שנעשתה לאחר מתן הצו וגם על בניה מחדש שבוצעה תוך ביצוע ההריסה. ימים לגבי 7 - ימים מהמצאתו ו 4 צו הריסה מנהלי ניתן לביצוע על פי התיקון רק בחלוף עבודה שהסתיימה. במאמר תמצאו את כל הפרטים של התקנות החדשות, מידע על גובה הקנסות והעונשים.

מאת: שלום כהןייעוץ עסקי18/06/18486 צפיות
ההחלטה התקבלה והחיפושים כמעט הסתיימו. זיכיון יכול בהחלט להוות פתרון אידאלי ואתם יודעים איזה מותג אתם רוצים לקנות לעצמכם. עכשיו, רגע לפני שאתם חותמים ומשקיעים לא מעט כסף, כדאי שתהיו מודעים לזכויות ולחובות שלכם.

מאת: אלכסיי קוגןייעוץ עסקי29/04/18583 צפיות
הסכם זכיינות הוא חוזה מחייב אשר נחתם בין הרשת שמציעה למכירה זיכיון לבין יזם שמעוניין לחבור אל אותה רשת.

מאת: מאירייעוץ עסקי08/01/18660 צפיות
תחום המשא ומתן הינו תחום יותר מורכב ממה שבעלי עסקים נוטים לחשוב. כאשר ישנו הידע כיצד להתכונן, לנהל ולבצע משא ומתן יעיל, הסיכוי להגדלת התוצאות העסקיות גדל באופן משמעותי. נושאים ונותנים שניגשו למשא ומתן עם יעדים ספציפיים ומאתגרים השיגו תוצאות טובות יותר לעומת נושאים ונותנים שניגשו למשא ומתן עם רמות אחרות של יעדים או ללא יעדים מוגדרים. להלן מספר נקודות להתייחסות כשמתחילים במשא ומתן:

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica