קיימים סוגים שונים של מוקד טלפוני. העיקריים שביניהם:
מוקד טלפוני המשמש למכירות
מוקד טלפוני המשמש למתן שירות, מוקד שירות לקוחות
מוקד טלפוני המשמש לתמיכה טכנית
מוקד טלפוני המשמש לשימור לקוחות
לכל אחד מהמוקדים מאפיינים שונים מבחינות רבות.
אחד הנושאים העיקריים, המבחין בין מוקד למוקד, הוא נושא השיחות - שיחות נכנסות מול שיחות יוצאות.
כאשר עיקר השיחות במוקד הן שיחות נכנסות, הדבר מאפיין בעיקר מוקדי שירות ומוקדי תמיכה.
במקרה זה, יש צורך לנהל את ההספק במוקד:
כמה שיחות נכנסות בממוצע, (בשעה, ביום, בשבוע, בחודש)
כיצד מתפלגות השיחות נכנסות על פני ימות השבוע? ובין השעות השונות ביממה?
מהו אורך שיחה ממוצע? אצל נציג ותיק? ומיומן?
האם המוקד פעיל בשעות קבועות? במשמרות?
כמה נציגים נדרשים במענה בכל משמרת?
את כל אלה, חשוב, כמובן, לנהל לצד מדדי איכות:
עד כמה הלקוחות שבעי רצון מהשירות או מהתמיכה שלשמם פנו?
עד כמה השירות איכותי?
ישנם מדדים מעניינים ומגוונים אשר בודקים נושא זה.
נושא נוסף הוא מידת האוטונומיה של המוקד:
האם המוקד יכול לסיים את המשימות שהוגדרו תחת מטרתו במסגרת המוקד בלבד או שנדרשת מעורבות של גורם או גורמים נוספים בחברה?
למשל, מוקד שירות שמקבל פניות, אך כדי לתת מענה מלא נדרש לבדוק נוספים ביחידות נוספות, ורק אז לחזור ללקוח עם תשובה.
או מוקד שירות שלאחר פנית הלקוח, נדרשת פעילות בק-אופיס, להשלמת הטיפול בפניה.
באותה מידה, גם מוקד מכירות יכול להיות אוטונומי לחלוטין, או להיות תלוי בגורמים נוספים להקמת מנוי, לדוגמא.
הנושא משליך על תהליכים שונים, על לוחות זמנים לביצוע, ועל מידת שביעות רצונם של הלקוחות.
אלו רק שני נושאים ממגוון רחב של נושאים ותחומים שמגדירים את המוקד, ומסייעים בהשגת המטרה שלשמה נוצר.