כל עסק חווה עזיבת לקוחות. יש הנוטשים מאחר ואינם מרוצים מהשירות, ישהעוזבים בגלל המחיר, ולעיתים לקוחות פשוט אינם מרגישים מחויבות ורוכשים מוצר אושירות במקומות מזדמנים.
כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק, אך לקוחשעזב בשל חוסר שביעות רצון עלול לגרום ללקוחות נוספים לעזוב ולעבור למתחרה, ובכךלגרום לירידה משמעותית בהכנסות .
הבעיה היא כי במקרים רבים, בעל העסק כלל אינו יודע כי הלקוח אינו מרוצה. רובהלקוחות האלה אינם טורחים כלל להתלונן - הם פשוט אינם חוזרים!
מחקריםמראים כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 לפחות מעלות שימורלקוח קיים.
לכן, מומלץ תמיד להשקיע בשימור לקוחות כדי להשיג שיווק מפהלאוזן ולחסוך בעלויות פרסום, שיווק וגיוס לקוחות חדשים.
שירות קשוב הואהדרך לברר מה חושבים הלקוחות, לגלות תקלות בשירות באופן מיידי ולטפל בהן
בדרךהטובה ביותר.
איך זה עובד?
ראשית, יש צורך בתשאולובדיקה ראשונית בעסק, ובאפיין מערך הטיפול בלקוחות, כולל ניתוח נקודות תורפה אוחולשה ותחומים הניתנים לטיפול ושיפור בעלויות נמוכות.
לאחר איסוף המידעיושבים עם בית העסק, מציגים את הממצאים ויחד מגבשים את יעדי השירות, מחליטים עלהדרך לקבלת משוב לקוחות ועל תדירות ביצוע המשוב.
העסק צריך לקבל שאלוני משובהמותאמים לו ולסוגי הלקוחות השונים שלו וגיבוש של דרכי ביצוע למשוב שביעות רצון,כולל משוב מיידי לאחר קבלת השירות (Real time survey).
במידה ומדובר בשאלונימשוב באמצעות הדואר האלקטרוני, ניתן לסייע בהקמה ותפעול ראשוני של המערכת.
חשוב שעסקים יקבלו מאמן צמוד ל"שירות קשוב", שילווה וידריך את צוות העובדיםכיצד לתת שירות יוצא דופן וכיצד לטפל בכל תלונה ,הערה או משוב חיובי.
לאחרקבלת תוצאות המשובים מלווה המאמן בניתוח המשובים ובטיפול מקצועי בתלונות ובתגובותחיוביות.
לקוח לא מרוצה אשר טופל כראוי, יחזור על פי רוב להיות לקוח נאמןאשר ימליץ ללקוחות פוטנציאלים נוספים.
שירות קשוב הוא כלי הכרחי לשימור לקוחות, שיווקמפה לאוזן ויצירת נאמנות לקוחות.