באתר שלו, מדבר ,Scott W.Calgary על כתיבת מכתב תלונה. כמישבדרך כלל נמצאת מהעבר השני של המתרס ומנחה כיצד לענות למכתב תלונה, מצד הקורא, אני שמחה לבדוק את העניין מהעבר השני – של הכותב. למען האמת, הטיפים שלו, שהם נושא פוסט זה, הפתיעו אותי במעט בשמרנותם.
הטיפ הראשון: עובדות, עובדות, עובדות
החשוב ביותר במכתב תלונה הוא הדיוק בעובדות. מי אמר למי, מתי, שמות, תאריכים,מספרים, מה נאמר בדיוק. מה שמזכיר לי מדוע לא כתבתי מכתבי תלונה, למרות שאני עוסקת בשיפור השירות בכתב. הסנדלר לא הולך יחף, אלא אין לו סוליות.לכן, במגעיי עם נציגי שירות לקוחות אני מתעצלת לתעד במלוא הדיוק את זמן השיחה, הנמען, הפירוט המלא שלה כולל דו- השיח וכיוצא באלה.
התוצאה: כמעט לעולם איני מתלוננת.
הטיפ שלי להבחנה חשובה זו: לתת במכתב תלונה עובדות ולא רגשות. רגשות נתפסים במקרים רבים כמניפולציה, בפרט אם יודעים לנתח אותן נכונה.
הטיפ השני: לכתוב קצר ולעניין
לא להאריך, לתאר את המתרחש ותו לא. טיפ מעניין לכתוב בתבליטים (בולטים בלעז).
כקוראת מכתבי תלונה רבים, אני תמהה לדעת מה תהיה תגובתם של הקוראים, נציגי פניות הציבור, למכתב בבולטים. מחר, לאחר המפגש עם נציגים כאלה, אהיה חכמה יותר.
הטיפ השלישי: לעשות הגהה, ושוב הגהה ושוב הגהה
באופן מפתיע, חוזר המומחה לגישה הבלשנית המסורתית שלא לומר השמרנית: תחביר נאות,העדר שגיאות כתיב וכמובן – פיסוק. הכותב, הוא אומר, מקבל מספר דקות, oneshot, ולא יותר. אני מסכימה – במיוחד כשנוגע למרכזי שירות עמוסים במיוחד.אתרי השירות יצרו מציאות מוזרה – שבה מספר הפניות הכתובות הולך וגדל בצורה כמעט לא נשלטת.
לא להסתמך על בודק השגיאות של וורד. אני מסכימה עםכך. בודק השגיאות של וורד עדיין לא עונה על כל הדרישות וגם לא על מלים הומופוניות (שנשמעות אותו דבר אבל משמעותן שונה).
הטיפ הרביעי: להתאזר בסבלנות
שוב,באופן מפתיע, ההמלצה היא ברורה: לחכות, לבדוק שוב את המכתב לחזור אליו שובושוב לבדוק אותו ולשלוח אותו רק לאחר שבוע. למי מאיתנו, שנחנו במזג סוער,הדבר קשה. שוב, כמי שנמצאת עם הנציגים, הקוראים, אני מסכימה עם ההבחנה ומקווה שהקוראים יפנימו אותה.
הטיפ החמישי: לעולם לא לכתוב בכתב יד
ההמלצה של Calgary היא חד-משמעית: להימנע מכתיבה בכתב יד ולעולם לא להשתמש בה בכלנימוק שהוא. לדעתו, הקורא ישלח את המכתב לפח האשפה. לדעתי, אף נציג לא יעזלשלוח מכתב הכתוב בכתב יד לפח האשפה.
הטיפ שלי: כתב יד הוא מדד לרגשות.
אם הרגשות הם לא אמיתיים, המניפולציה תתגלה לקורא הבקורתי, בפרט אם הוא לומדמעט. בכל מקרה, אם אנו מאמצים את הגישה הרציונאלית לחלוטין המובעת במאמרזה, היא אינה אפשרית.
לשיטתי, רגשות הם נכונים, אם הכותב מביע באמת ובתמים:
* אכזבה מאיכות השירות
* פגיעה בכבודו, במעמדו, בזהותו וברגשותיו
* רצון כן לשינוי
ובעיקר:
אם רגשות אלה אינם מלווים ברצון לפיצוי, שלא לומר דרישה לפיצוי.
הטיפ שלי: לאזן בין רגש לבין היגיון
איזון בין רגש להיגיון הוא אחד היסודות הבסיסיים בשיטת צורי. איזון זה פירושו הבעת רגשות לא כדי להשיג תוצאות, אלא כדי לקבל אמפתיה. אם נשמר האיזון הנכון בין האכזבה לבין הפירוט ההגיוני של ההשתלשלות והפיתרון הרצוי, אפשר גם לכתוב בכתב יד. לא רצוי, בפרט אם כתב היד הוא כתב חרטומים, או בעל תנודות חזקות.
הפוסט פורסם לראשונה בבלוג של אילת צורי, קורס כתיבה, סדנת כתיבה, ייעוץ בכתיבה ותוכן