חפש מאמרים:
שלום אורח
27.02.2020
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

טיפול אפקטיבי בלקוחות מאתגרים

מאת: אורן אפלשימור לקוחות26/08/2009989 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

המבחן הגדול ביותר של כל עסק בתחום השירות הוא כיצד הוא מתמודד עם בעיות ועם לקוחות לא מרוצים.

מאחר ואין שלמות בתחום המורכב של שירות לקוחות, כמות מסוימת של תלונות היא בלתי נמנעת. טבעו של המין האנושי מכתיב כעס וסלידה כאשר דברים משתבשים, והלקוח המתלונן לרוב זועם. מול אותו לקוח ניצב נותן השירות שנאלץ לפרק את אותה "פצצה מתקתקת" בצורה יעילה, תוך זמן קצר ועליו לעשות זאת פנים אל פנים או בטלפון. האופן בו אנו מגיבים כלפי לקוח זועם בזמן אמת יכול לקבוע – האם נשמור את הלקוח, או נאבד אותו לטובת המתחרים.

המאמר שלפניכם מציג מודל בן ארבעה שלבים לטיפול אפקטיבי בלקוחות מאתגרים, שיסייע לכם לפרק את הזעם, להעלות חיוך אצל הלקוח ולשמור אותו לעסקאות הבאות.

אם תהיתם על משמעות המינוח "לקוח מאתגר", הרי שלא מדובר במכבסה של תקינות פוליטית. המלה "מאתגר" שמה את מלוא האחריות לטיפול בלקוח הכועס על כתפיו של נותן השירות. שאר הביטויים, כגון "לקוח קשה", "בלתי אפשרי", "נודניק" ואפילו "קרציה", גם אם הם נכונים במאת האחוזים, שמים את הפוקוס על הלקוח ולא על נותן השירות.

לתלונות של לקוחות ישנן סיבות רבות - חלקן סיבות פנימיות של הלקוח (למשל, ניסיון קודם לא מוצלח עם החברה, רגישות אישית גבוהה, או ציפיות לא ריאליות) וחלקן סיבות חיצוניות - נותן שירות לא מיומן, תנאים סביבתיים קשים, סחבת וטרטורים, ועוד. בין אם הסיבה היא פנימית ללקוח או חיצונית לו, האתגר שלכם כנותני שירות הינו לפתור לו את הבעיות ולהוציא אותו שבע רצון.

מרבית הלקוחות, תתפלאו לשמוע, הם אנשים כמונו בדיוק, שמתעצבנים כאשר משהו בחוויית השירות שלהם השתבש, וזה האתגר שלנו כנותני שירות להתמודד איתם בצורה הטובה ביותר.

המודל המוצג במאמר זה מבוסס על הבנת הפסיכולוגיה של הכעס, ומציע כי על מנת להתמודד עם הלקוח המאתגר יש להתייחס לשני המישורים – המישור הרגשי והמישור העובדתי. כל עוד לא ניתן מענה מספק לתחושות ולרגשות הלקוח, אין כל סיכוי כי הלקוח יהיה פנוי לדון בעובדות ובטיפול רציונלי בסיבת הפניה.

שלב 1: זיהוי הבעיה

כאשר מתפתחת בעיה אצל הלקוח, ככל שתדעו עליה יותר ותקבלו את המידע מהר יותר כך ייטב. ברגע שמבינים את התלונה, יש לכם עם מה לעבוד.

את הבעיה תזהו על-ידי שתי פעולות פשוטות ואפקטיביות: הקשבה ותשאול.

הקשבה: להקשבה שתי מטרות מרכזיות – האחת, לאפשר ללקוח ונטילציה, כלומר להוציא את העצבים שבבטן, והשניה - לקבל מידע על הבעיה. אם תתנו ללקוחות לכעוס ולקטר ופשוט תקשיבו להם באמפטיה (ולא תלבו את התבערה בויכוח) תראו שהלקוח ירגע מעצמו ולאחר פרק זמן קצר.

תשאול: מטרת התשאול הינה למקד את הלקוח ולאפשר לנותן השירות להבין את הבעיה. לאחר שתאפשרו ללקוח להשמיע את חוות דעתו עליכם, על אמא שלכם ועל האמא של הארגון בו אתם מועסקים, מגיע הזמן למקד אותו בעזרת שאלות הבהרה כדוגמת "מתי קרה האירוע?", "מה אמרו לך בשירות לקוחות?", "כמה זמן חיכית לטכנאי?" וכדומה.

תשאול היא דרך נפלאה להראות ללקוח שאתם מתעניינים בו. הוא נותן מקום ולגיטימיות לכעס שלו ובו בזמן שולט בשיחה ומנווט אותה למקום שמקדם את השיחה.

שלב 2 – בדיקת הבנה

שלב בדיקת ההבנה, או בפסיכולוגית מדוברת- שיקוף, הוא שלב בו תוכלו לוודא שהבנתם את פרטי האירוע נכונה. בבדיקת ההבנה תחזרו בתמציתיות על השתלשלות האירועים ותקבלו את הסכמת הלקוח לעובדות ולתחושות שלו.

שלב זה הוא קריטי לכם וללקוח, ומבטיח כי לאחר הלהט הרגשי תראו שניכם את אותה התמונה. החזרה והסיכום של הדברים יכולים למנוע חוסר נעימות במקרה שהלקוח לא הובן נכונה, ומהווים הזדמנות לנותן השירות לנסח את האירועים בצורה שתקדם את הפתרון בעתיד.

שלב 3- התנצלות / הבעת צער

שלב זה הוא השלב הקשה ביותר במודל, לבני האדם בכלל ולישראלים בפרט.

בשלב זה נבחין בין שתי התנהגויות: התנצלות והבעת צער.

התנצלות תינתן במקרה של עוול אובייקטיבי, כלומר, כאשר נעשה ללקוח עוול שנגרם בשל טעות שלי או של כל נציג אחר בחברה. למשל, כאשר הובטח ללקוח כי טכנאי יגיע לביתו ביום ד' ובשל טעות מערכת נשמט שמו מסידור העבודה של הטכנאי. במקרה זה יש לקחת אחריות ולהתנצל בפני הלקוח. ההתנצלות היא חשובה על מנת להשיב ללקוח את תחושתו הטובה ואת הכבוד שאבד לו.

יש לציין כי ההתנצלות היא תמיד אישית, אנו לא מתנצלים בשם מישהו אחר או בשם לוגו של חברה. בנוסף, על ההתנצלות לבוא מכל הלב: "אני באמת מתנצל על הטרטור שנגרם לך", וללא סייגים פנימיים, כגון: "אם מה שאתה טוען שטרטרו אותך לשוא, למרות שאני בספק שזה מה שקרה, אז אני מוכן להתנצל".

הבעת צער: הבעת צער תינתן במקרה של עוול סוביקטיבי, כלומר במקרים בהם הלקוח משוכנע כי הוא לא קיבל את מה שמגיע לו, אך אין מדובר בטעות של החברה אלא בציפייה לא מבוססת של הלקוח. לדוגמה, לקוח ששמע מהשכן שלו שכל מי שעושה מנוי למפעל הפייס מקבל 500 ש"ח מתנת הצטרפות. דבר שלא היה ולא נברא.

במקרה זה על נציג השירות להביע צער על חוסר הנעימות והטרטור של הלקוח, ועל כך שציפה לקבל משהו שלא ינתן לו. "אני מצטער שהגעת לכאן היום לחינם כיוון שחשבת כי לקוחות חדשים מקבלים מתנת הצטרפות בסך 500 ש"ח..."

מייד לאחר ההתנצלות או הבעת הצער חייבת לבוא הצהרה על כיוון הפעולה לפתרון הבעיה "מה שאני הולך לעשות כעת, כדי שהבעיה תיפתר כמה שיותר מהר....", ומשם מעבר לשלב האחרון במודל.

שלב 4 – הצעת אלטרנטיבות לפתרון הבעיה

לאחר שטיפלנו במרכיב הרגשי והבנו את הבעיה ניתן לעבור לפתרון שלה. בשלב זה כדאי שתציעו ללקוח לפחות שתי אלטרנטיבות לפתרון הבעיה.

בחירה מבין שתי אלטרנטיבות או יותר היא חשובה כיוון שברגע שמציעים ללקוח פתרון אחד בלבד יש סיכוי גבוה להיתקל בהתנגדות. כאשר מציעים ללקוח בחירה בין שתי אלטרנטיבות, הפוקוס הפסיכולוגי שלו עובר לבחירה. לא תמיד זה קל לחשוב על שתי אלטרנטיבות, אך ברגע שמקדישים לכך זמן וחשיבה יצירתית מגלים שיש ביכולתנו להציע ללקחות יותר מפתרון אחד. לדוגמה, ניתן לשאול את הלקוח מתי הוא רוצה שיגיע טכנאי לביתו - מחר בבוקר או ביום ד' אחה"צ. היכולת לבחור מפחיתה את ההתנגדות, מחזירה לו את תחושת השליטה ומעלה את הסיכוי לשביעות רצונו.

המודל שתואר כאן אינו מודל קסמים שעובד בכל מקרה, אך הוא מבוסס על ההבנה של הפסיכולוגיה של הכעס, ומתמודד עם המרכיב האמוציונלי שמתחבא מאחורי כל תלונת לקוח.

אין לי ספק כי שימוש ותרגול של מודל זה יעלה את היכולת שלכם להתמודד בצורה מיטבית עם לקוחות מאתגרים.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

אורן אפל - יעוץ ארגוני, אימון אישי, אימון עסקי, הנחיית סדנאות,

מומחה בליווי אנשים וארגונים לשיפור ביצועים, לצמיחה ולמימוש מלוא הפוטנציאל.

 www.orenappel.com

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת אורן אפל

מאת: אורן אפלניהול24/02/101426 צפיות
המאמר הבא מציג טיפים לניהול אפקטיבי של ישיבות שיאפשרו לכם, הן כמשתתפים והן כמנהלים לקיים ישיבה ממוקדת, החלטית ואופרטיבית.

מאת: אורן אפלאימון אישי21/04/091650 צפיות
הזמן הוא הנכס היקר ביותר בחיינו. מרגע לרגע הוא כלה מבלי שנוכל לעוצרו. לשניה הפסקת להתבונן בשעון, והנה חלפה לה עוד דקה, עוד שעה, עוד שנה מבלי שניתן לשלוף את הארנק ולרכוש עוד. אז נכון, הזמן הוא קבוע ונדמה שאין לנו דריסת יד במשוואה, אבל ההיפך הוא הנכון – מה שנעשה עם הזמן תלוי לגמרי בנו. במאמר זה אסקור עקרונות פעולה לניהול זמן ואציג כלים שיאפשרו לך להשיג יותר בפחות.

מאת: אורן אפלאימון אישי01/04/09815 צפיות
תחום האימון (קואוצ'ינג) זוכה לפופולאריות רבה בשנים האחרונות. אופנתיות זו יוצרת ביקוש רב מצד הפונים לאימון וריבוי של מאמנים המציעים את שירותם. אמנם אין דרך אולטימטיבית אחת לבחירת מאמן אך השורות הבאות מפרטות מספר כללי אצבע מרכזיים שחשוב שתדע לפני שאתה מחליט לקפוץ לבריכת האימונים.

מאת: אורן אפלניהול26/03/091046 צפיות
כולנו, מנהלים ועובדים, עושים כמיטב יכולתנו – בארגונים ומחוץ להם – להתמודד עם מציאות, אשר בה המשתנה היציב היחידי הוא שינוי מתמיד. במרכזה של ערבוביה זו, שאינה ניתנת לחיזוי ולשליטה מצפים ממנהלים "לנהל" – לחזות ולשלוט, או לפחות לנתב אירועים, משאבים, סיכונים ואנשים לכיוון אפקטיבי. כיצד ניתן ללמדם לעשות זאת? מאמר זה מציע מודל לפיתוח מנהיגות ופיתוח מנהלים המבוסס על עקרון "למידה כדרך חיים" הקורא ללימוד תמידי, שאינו מתמקד בתשובות, אלא בשאלות

מאת: אורן אפלאימון אישי22/03/09956 צפיות
מי מאתנו לא רוצה להצליח? נדמה כי בעידן בו אנו חיים כולנו תרים אחר הסוד מאחורי ההצלחה. המאמר הנוכחי מתאר רשימה של טיפים מבוססי מחקר שיסייעו לכם להגיע להישגים יוצאי דופן ולהפוך למצליחנים

מאת: אורן אפלאימון אישי - כללי17/03/09922 צפיות
המאמר מתאר את החשיבות בהצבת מטרות כתנאי להצלחה ומונה חמש עקרונות להצבת מטרה בצורה חכמה

מאת: אורן אפלניהול11/03/091934 צפיות
המאמר מתאר עשרה עקרונות מרכזיים בהנעת עובדים

מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

מאת: רונית אלפסישימור לקוחות11/11/19401 צפיות
מועדון לקוחות הוא כלי עסקי ושיווקי מאוד חזק ומשתלם, לכן חשוב מאוד לנהל אותו נכון. לקוח שיצא מהמועדון אולי לא יחזור אליו, ולכן חשוב ללמוד איך לנהל את מועדון הלקוחות של העסק שלכם כך שיתווספו אליו לקוחות כל הזמן ולא ייגרעו ממנו, כי ניהול נכון של מועדוני לקוחות משמעותו הגדלת הרווחים של העסק שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות09/07/19834 צפיות
מתנות לחגים, ובעיקר כאשר מדובר על מתנות ממותגות לראש השנה, הופכות את המותג שלכם לא רק לזכיר אלא גם לאהוד ולאהוב, ומחברות אותו לערכים של צמיחה, טיפוח, שגשוג, נאמנות ומסירות. אנו מציעים לכם עשרות עציצים ממותגים, אשר יוכלו להעביר את ערכי המותג שלכם הלאה, ולהעניק חוויה בלתי נשכחת ללקוחות, לספקים ולעובדים שלכם.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות29/10/181054 צפיות
מוצרי פרסום, לחיזוק הקשר האישי והעסקי עם הלקוחות. החברה שלכם מחפשת אפיק שימור לקוחות, שמצליח להעמיק את הקשר הערכי אליכם, הנכון ביותר לעשות זאת באמצעות מסרים ממותגים בעציצים, שמהווים מוצרי פרסום, וישמשו אתכם עבור מתנות לאירועי חברה, מתנות לעובדים בחג, מתנות ללקוחות ועוד. למה דווקא עציצים ממותגים כמוצרי קידום מכירות?

מאת: ישראל רף שימור לקוחות05/06/18478 צפיות
מוצרי הפרסום הם מתנות שיכולות לקדם את העסק לחזק את הקשרים עם העובדים והלקוחות הקיימים או פוטנציאליים. המידע שנושאת המתנה שמונחת על השולחן במשרד בצורה זו יכול העסק להיכנס לתודעה של הסובבים שקולטים את השם והלוגו לכן עציצים ממותגים מוצרי הפרסום היעלים ביותר, מתנה מקורית במיוחד טבעית וירוקה ומשמחת את העין ומחממת את הלב.

מאת: רוי ורלשימור לקוחות11/06/17715 צפיות
Money management has an affect on every part of your life. You must take charge of your finances if you want to be in life. The following tips provided here will get you easily manage your money.

מאת: אבי דוידישימור לקוחות11/08/16912 צפיות
שירותי הפצה מקצועיים לבעלי עסקים שמחפשים איכות ויודעים לזהות אותה.

מאת: ישראל רף שימור לקוחות04/02/16902 צפיות
מתנות ממותגות לפסח, גם בחגים אפשר לתת מתנה ממותגת, בין אלמנט שיווקי למתנה רצינית, היצע מרשים שיכול להתאים לכל גוף, ולהציג אפשרות נהדרת להגיע לחג הפסח ולהגיש לאנשים שונים מתנות שהיה שווה לחכות להן.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica