היתרון בכך הוא ברור. היום, כבר לא צריך לחכות שנים כדי לצבור מוניטין ורשימת לקוחות עצומה. עם זאת, זהו יתרון העשוי להפוך גם לחיסרון. הלקוח מוצף בפרסומות המציגות מגוון אפשרויות הדומות אחת לשנייה ולכן מבלבלות אותו. מצב זה שנוצר, מחייב את אנשי המכירות שלנו בצורה יותר אינטנסיבית כדי לסגור כל לקוח ועדיף שזה יהיה כבר בפגישה הראשונה. לכן, חשוב לדעת מאילו מילים עדיף להימנע כדי לא לפגוע בתהליך הטיפול בהתנגדויות.
מילה מסוכנת לטיפול בהתנגדויות 1: אבל
המילה הראשונה שחשוב להימנע ממנה במהלך טיפול בהתנגדויות היא המילה "אבל". המילה "אבל" מסמלת לאדם השני כי כל מה שנאמר לפניה אינו נכון. אם נגיד "אני מאמין לך אבל חושב שהדבר לא תמיד מתקיים" אנו אומרים למעשה "אני לא מאמין לך וחושב שהדבר לא תמיד מתקיים".
כדי להימנע מהמילה "אבל" ולשמור על כוונתנו, נוכל להשתמש ב"ו" החיבור ("אני מאמין לך וחושב שהדבר לא תמיד מתקיים") או ב"ועם זאת" ("אני מאמין לך ועם זאת חושב ש..."). בצורה זו אנחנו נותנים לאדם השני את התחושה שאנחנו לא פוסלים את דבריו ואף מוסיפים להם.
מילה מסוכנת לטיפול בהתנגדויות 2: רק
בתחום ה-NLP (תחום העוסק ביצירת שינוי בתת מודע וקריאת שפת גוף) אנו לומדים כי המילה "רק" מקטינה את אפשרויות הבחירה. מכיוון שרוב האנשים מעדיפים להרגיש שהם בוחרים מרצונם החופשי, ובמיוחד בזמן שאנחנו מטפלים בהתנגדויות מכירה, עלינו למצוא דרך להעניק להם את תחושת הבחירה.
לכן, בזמן טיפול בהתנגדויות חשוב ליצור מספר אופציות שבהן האדם שמולנו יכול לבחור. הצגת האופציות תוך שימוש במילת הבחירה "או" מאפשרת לאדם השני תחושה של חופש בחירה. בכך, אנחנו מאפשרים לו להוריד את המגננות ולבצע את הרכישה מרצונו החופשי.
מילה מסוכנת לטיפול בהתנגדויות 3: נדמה
מילה נוספת שממנה חשוב להיזהר במהלך טיפול בהתנגדויות לקוח היא "נדמה". המילה "נדמה" משדרת לאדם השני כי אנחנו אין לנו ביטחון בדבר שאותו אנו אומרים. בזמן מכירה, הלקוח מגיע אלינו כדי להתייעץ עם בעל מקצוע שיעזור לו לעשות את הבחירה הנכונה.
לכן, במקום להשתמש במילה "נדמה" נרצה להשתמש במילים יותר החלטיות כמו "ברור". לדוגמא, במקום להגיד את המשפט "נדמה לי שהמחשב החדש של חברת דל יותר טוב מזה של חברת HP" נוכל להגיד "ברור שהמחשב החדש של חברת דל יותר טוב מזה של חברת HP" ובכך להראות החלטיות.
מילה מסוכנת לטיפול בהתנגדויות 4: לדעתי
המילה הרביעית ממנה עלינו להימנע במהלך טיפול בהתנגדויות היא "לדעתי". למרות שעל פניו הלקוח באמת הגיע כדי לשאול לדעתנו, הרבה יותר קל להתווכח עם דעות מאשר עם עובדות חד משמעיות. לכן, בזמן טיפול בהתנגדויות עלינו לדעת להתנסח בצורה הנשמעת כאילו היא עובדתית וחד משמעית. כך, נוכל להגדיל את הסיכוי שהוא יקבל את מה שאמרנו.